ISO20000带来什么？

    目前，越来越多的组织考虑将其 IT 服务运营外包给专业的 IT 服务提供商，以确提高服务质量，降低服务成本，降低因 IT 服务中断所导致的业务风险。

随着这种趋势的加强，不可避免地会出现一个庞大的 IT 外包市场，而如何控制这个行业的整体风险，提高这个行业的整体服务水平是摆在我们面前的问题。

就现实的问题来讲，由于在服务提供商（ ITSP ）和客户（用户）之间就即将提供的服务质量存在很大的信息不对称。这从客观上造成了这样的结果，即客户由于对 ITSP 缺乏良好的甄别机制而不敢将其 IT 服务外包出去，而 ITSP 自身由于缺乏具有公信力的鉴证“标签”而无法将自己的服务实力彰显出来从而从竞争中胜出，这对于整个行业的良性发展是不利的。

一般而言， ITSP 在竞争中凸显自身服务实力的途径主要包括以下两种。

第一，通过成功客户的口口相传，即所谓的“口碑”，这就是信息不对称理论中所谓的“声誉机制”。一般来说，声誉机制的形成，可以弥补由于信息不对称的缺陷。但在一个行业尚未达到充分的成熟度的时候，这种“口碑”由于客户“口味”的不同，很容易形成“仁者见仁，智者见智”的情形，这对于用户在选择优秀的 ITSP 时仍然造成了很大的模糊性。

第二，寻求通过某些受到广泛认可的标准认证，如 ISO20000 。这种方式实际上是信息不对称理论中所谓的“信号传递模型”。通过获得这些“标签”， ITSP 可以将自己与其他竞争者区别出来，从而获得较强的竞争优势。当然，这在很大程度上依赖于该标准的社会认可度和公信力。

目前，我们国内的 IT 服务行业的整体成熟度和标准化程度都还很低，用户外包意识薄弱， ITSP 自身成熟度和标准化程度不高，信息不对称程度和 ITSP 的道德风险较高，这些是目前制约我国 IT 服务外包行业发展的主要因素。

因此，可以预见，随着 ISO20000 的颁布，寻求通过 ISO20000 认证将成为国内众多 IT 服务厂商的热门之选。而对这种“标签”的追逐，本身又可以促进中国 IT 服务外包行业的成熟和发展，从而有助于 IT 服务的“工业化时代”（实现大规模、可重复、可定制的 IT 服务）早日到来。

但是，对于众多 IT 服务提供商来说， ISO20000 认证的意义并不仅仅限于“质量标签”。它在服务量化，员工绩效考核，衡量 IT 部门投资回报方面更具有积极的意义。

ISO20000 是以流程化管理方式为基础的， IT 工作被分解成了不同的流程，每个小部门、每个人的工作都是若干流程中不同工作的组合，流程对工作量化的输入输出为员工的工作量化提供了可能。员工的量化考核这个 IT 部门的普遍难题得到了初步解决，尤其是服务台的一线员工基本做到了完全的工作量化衡量。

流程的量化数据为员工的工作分配，工作成绩的反映提供了基础，同时对于工作人员的责任也有了相应的考核体系。

同时， IT 对服务也有了量化指标，建立了量化的质量控制体系，设定了完整准确的考核指标，提供完善的报表。对客户满意度等还选用第三方进行调查，保证数据的可信性。

量化管理不仅是 IT 部门自身管理的需要，也是衡量 IT 部门价值与投资回报的基础，流程化管理方式为量化管理的实现提供了可能。借用 ISO20000 ， cio 也同时找到了一个衡量 IT 服务好坏的国际公认的标准。用这么一个标准来证明公司的 ITSM 实施达到了怎样一个阶段，在一个标准的平台上跟 CEO 、 CIO 沟通 IT 服务管理的标准化、规范化。

需要强调的是，由于 ITIL 在我国的推广与应用还只有 5 年左右的时间，国内对 ITIL 和 BS15000 的认知程度普遍不高，国内的 ITSP 距 ISO20000 标准还有很长一段路要走。

ISO/IEC20000 的颁布使中国 IT 服务管理进入了新的阶段，随着 IT 服务管理从指导性理念发展到外国国家标准，到终于成为国际统一标准， IT 组织也从对它可理可不理的态度，转变为必须要正视它。

目前国内实施了 ITIL 流程的企业或 IT 部门为数不少，有一些已达到了相当成熟的程度，他们的经验必将让更多企业受益。

ISO20000 的实施首先是一场企业 IT 组织管理的自我调整，会给 IT 组织带来各个方面的变化，包括人员要求、组织结构、技术手段、管理方式等，但 ISO 20000 隐含的主导思路是什么？会给 IT 组织带来哪些深层次的变革？

q  采纳 BS15000/ISO20000 的效益可归结为对 IT 服务的有效、高效管控，可以体现在以下方面：

q  在 IT 服务提供中，有更多的管理手段，并能持续地改进；

q  通用的语汇和服务的方式，方便不同组织之间的对话；

q  为组织内部运营过程提供一个管理平台；

q  通过采纳最佳实践，提高组织内部服务水平，以及服务级别的持续保持；

q  减少服务交付中的时间成本；

q  改进服务交付的能力，为关键业务服务提供稳定的，高质量，低成本的可靠的服务；

q  有效管理供应商的方法；

q  有价值的报告数据，更好的决策支持；

q  给技术支持员工以目标，让他们理解客户的需求；

q  提高人员利用率，改善激励，降低人员流失。

对刚开始了解 ISO/IEC20000 的 IT 组织来说，可能脚下的路还比较长，因为在标准所列的十三个流程中，不是能够一下全部实施的，这些流程间本身就有一些先后顺序的潜在要求，不深入了解肯定难以有好的效果，这也决定了 ISO/IEC20000 的实施带有一定的难度和专业性，对相应的服务商的“门槛”要求也不低。

ITIL3.0 预计将在今年年底推出，它增加了与业务战略融合、 IT 治理、 ISO20000 、 ITIL 如何实施等备受业界关注的内容。它使整个 ITIL 体系更为完善、合理，使 IT 与业务更为接近，这对于已借鉴和准备借鉴 ITIL 实现 IT 服务管理的企业来说，无疑更增添了信心，也为推动 IT 服务管理在企业的发展起到了促进作用。

相信 ITIL3.0 能打开 ITIL2.0 只被简单地认为是“ IT 部门 ERP ”的困境，为更多地企业实施 ITIL 找到可信服的出路。目前，因为 ITIL 被认为是 IT 部门的 ERP ，常常得到 CIO 或 IT 经理们的认可，而无法得到企业管理层或 CEO 们的认同，因而，项目立项或建设的过程中，企业的支持和认可不够。