ITIL运维流程管理模式

ITIL运维流程管理模式

    ITIL在网络管理中的体现目前主要有以下几个方面。

   服务台

    作为用户与IT部门的惟一连接点，服务台能够确保用户找到帮助其解决问题和请求的相关人员。服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问，同时还为其它活动和流程提供接口。包括客户变更请求、维护合同、服务级别管理、配置管理、可用性管理和持续性管理等。

   事件管理

    所谓事件，是指数据中心IT运行维护范围内的所有与IT基础架构和应用相关的故障报告。这个流程是为了使业务部门和最终客户尽快回到正常工作状态而设计的。采用事件驱动模式，所关心的是对事件的响应速度和和尽快恢复业务的运作。

   问题管理

   在尚未查明事故产生的??因前，事故所对应的潜在??因被称为问题。问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。问题管理的主要目标是找到用户IT系统所存在的问题、防止事件发生，提升帮助台/事件管理的一线事件/故障解决率，提升企业整体的服务质量和客户的满意度。

   变更管理

   变更是指IT环境的各要素（如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等）的变动和更改的一切活动。变更管理是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都??过评估和记录，从而控制风险。

   日常作业管理

   日常作业管理是指对生产系统的日常运行维护工作进行管理，是信息系统运维的一些周期性的、相对固定的日常维护作业的管理。其主要目的是规范日常作业计划、规范日常作业内容、规范维护人员的维护行为、为人员考核提供基础数据。

   知识库管理

   系统建设的目的不仅仅是规范、记录、督促、自动化管理工作，而且要帮助各级支持人员提高技能水平，简化IT服务任务。同时也是降低对具体某个个人依赖的手段。这些需要通过知识??验的积累和共享来完成。