售前工程师的成长---一个老员工的经验之谈(2)

 一、             守时是个好习惯，迟到永远是无道理的

守时是个好的个人习惯，有时能体现一个人待人接物的风格。记不得哪个名人说的“不尊重时间，就是在浪费生命”。作为售前技术人员来说，守时还有一些特殊的意义，主要的是在传递一个概念，你尊重你的客户。

但说到严重性，也有一些极端的例子。有一次我参加政府部门的一次招标，客户要求早上 9:00 到，招标书中注明了 9:15 以后不准再进入会场。北京的上班高峰经常堵，我怕时间来不及，头天晚上就放在车上，早上从家里直接赶过来的。到 9:00 的时候，投标的 11 个公司都到了，但一个公司的投标书是另一个同事从公司里带来，路上很堵，还在路上。到 9:20 终于到了，那个销售满头大汗，在门口，被招标监理公司的人员拦住了。

“已经过时间了，不能再进了”

“路上实在是太堵了，就几分钟，您就通融一下，为了这个标，我们十几个人员忙了一个星期，辛苦都在这了，您就给我们一个机会”，销售都要哭了。

“这个 … ”门口的工作人员有些为难。

“就几分钟，要不 … ”甲方的一个人员也过来了，旁边是这次招标的主任。

“这个恐怕不行”，主任也不敢贸然说。

各公司投标的人员都在看着，心理都很替他们惋惜，误点的是家很有实力的公司，少一个竞争对手，当然很高兴，但也残忍了。

“要不问问大家的意见”，还是主任老练，不愿担责任。

“大家看看，迟到了不足五分钟，我们也还没开始，若是大家认为可以，就让他们进来。”

各公司的人都不说话，该说什么呢？天知道。

等了几分钟，没人表态，主任看着甲方的领导，领导也没说话，主任只好硬着头皮说：

“为了公平，迟到了只能按规定办，请你们离场吧”

看着那个销售搬着重重的标书往外走，每个人的心里都有种说不出的感觉。

 

并非是时间跟钱挂钩才重要，在人与人的交往中也很重要。有一次，我去拜访一个客户，客户很不好约，找他的人实在太多。一天他答应见我，但是要在早上 8 点，他们 8:30 才上班，要知道他们单位在离市区有一定距离的偏远地方，天知道为何要这么早。为了准时到，我特地早起，按时到了他的办公室，但他并没有到，我只好在门外等着，进大门时，连门卫都惊讶地看了我半天。

8 点 25 分，他出现在门口，看见我很惊讶。

“你几时到的”

“知道您忙，我特地早些来，您看我先给简单介绍一下 … ”我当然不敢有怨言，也不能说我等了很久了。

“哎呀，很是抱歉，我马上有个会，要不你在我办公室等我一会儿”，他边开门边有些抱歉地跟我商量。

“当然。”

近两个小时过去了，我几次真的想走了，这分明是躲着我吗，只是觉得自己就这么离开他办公室有些不礼貌。

“实在抱歉，这个会长了一些，让你久等了。现在我把其它的事都放下，给你半个小时”，他一进门，径直到我面前坐下来，看着我。

我有些意外，立即打起精神，半小时总比没有强，就按半小时的思路，有条理地介绍起产品技术来。他听得很认真，半个小时过去了，可没有打断我的意思。

“王处长，时间到了，主要的内容我都介绍完了，但还有一些我们的技术特点，您看 … ”我对时间是注意的，半个小时是约定好的。

他看了一下表，笑了：“今天破例，你刚才说的哪个问题是怎么解决的？”

没了约束，我详细地介绍起来。

 

我们谈得很不错，第二次见他，就基本定了我们的方案。后来在一次聊天时说起了那次见面，他笑了：

“其实我没想到你那天会按时到，以为推一下就免了，有不少人都是这样就打发的。门卫跟我说你是不到 8 点就来了，很守时。不过那天的会议确实是临时通知的，后来给你时间讲，你确实很守时，是你对时间的态度，让我觉得你这人可靠，人可靠，你说的就应该可靠，你的承诺才可信。若买东西前就不守时，买了东西还能指望得到及时的服务吗！”

 

时间就是生命，这句话是对自己的，也是对别人的。不管怎么说，守时都是没有错误的，尊重别人，就是尊重你自己。

 

二、              与客户交流的目的不是技术演讲，让客户开口很重要，要给自己倾听的机会

在很多人的印象中，技术交流就是给客户讲座，按照自己准备的思路给讲解明白就行了，其实这只是技术交流的第一个阶段 --- 让客户了解你能做什么，接下来的第二阶段是客户想做什么，也就是了解客户的需求，只有这个环节清楚、明确，第三阶段的技术方案才有的放矢、切中要害。然而技术人员大多有一个倾向，说得多、听得少，更别说创造机会让自己倾听了。在销售技巧培训与人际交流培训中，如何倾听都是非常重要的一章。对于销售来说，倾听还有一个重要的目标：客户究竟有多少钱来做这件事，“没钱早说话”是销售人员的经典信条，否则大家都是白忙活。

并非滔滔不绝者才显得有学问，技术交流是找到双方关心的关键点。一次，我们应邀到一个政府的网络中心技术交流，客户很热情，售前工程师演讲的很不错，把我们公司的理念、技术、产品、服务都表达的很到位。让客户提问题时，客户问了有关产品参数的小问题，售前回答得很细致。交流完，客户要求我们提供一个技术解决方案。

在回来的技术销售沟通会上，我问：

“这个方案，客户有什么要求吗？客户要解决什么问题？”

“客户是办公网络的改造，目前有 … ”售前把客户的网络现状描述了一番。

“网络改造后的建设要达到什么新的目标吗？有什么客户疑难的问题这次要解决？比如：可能有新的业务模式吗？支持到什么业务规模？安全有什么需求？”

“我问客户了，客户只是说按新建设来，具体的 … ”

“客户是真没有想法，还是有想法没有说出来，是很不一样的。交流中应该引导客户把他们的想法说出来，越透彻越好”

“ … ”售前人员觉得有些委屈。

我们并没有贸然地做方案，而是让销售与客户单独沟通了一次，情况还真的有些不同：客户目前的办公网上防火墙基本没有用，所以网络上病毒很多，各种 BT 下载占了很多网络带宽，结果有一天公文下发系统几乎瘫痪，大领导非常生气，对中心的几个领导点名批评，限期拿出解决方案。另外，各部门的服务器分散管理，维护量很大，一直是该中心的老大难问题。

根据这种情况，我们在网络设计时增加了网络带宽控制设备与防病毒管理系统，并提出数据集中管理的建议。客户非常高兴，在给提交方案的几家公司中，只有我们的方案替客户考虑的详细，所以在网络建设方面全部接受了我们的建议。

 

售前人员的技术交流要肩负了解客户需求的任务，尤其是客户目前面临的技术问题，当然让客户“如实”相告需要技巧与方法，但在技术交流的过程中让客户多开口，问题才能多暴露。技术交流是相互了解，不是演讲比赛，多获得有用的信息是交流的真正目的。

 

 

三、              售前工程师不要只注重推广思路，技术基本功要扎实

在 IT 公司里有一种倾向，就是售前工程师只负责做方案、写标书、客户交流，而设备调试、故障处理、甚至测试都给售后的工程师，尤其是在某些大公司。这种做法有几方面的原因：首先 IT 企业的产品更新快，新产品较多，工程师的学习压力大，工作的分工可以缓解学习压力，售前交流要求工程师要“活”，了解同类产品的宣传特点；售后调试要求工程师要“稳”，关注每个产品的细节；严格意义上讲， Cisco 公司的 CCIE 应该是售后工程师，因为它追求的最高考评是故障解决。当然很多公司严格区分也有自己的打算，新产品推出之前，总会有各种不完善的地方，行话讲是 Bug ，若一个工程师非常了解产品自身的缺陷，尤其可能是重大的问题时，他在与客户交流时，往往“情绪低落”，因为在客户接受你的产品前，判断客户是否能使用到你有缺陷的地方是不容易的；“无知者无畏”，若售前工程师了解的少，可能交流的效果更好些。当然，公司在有把握快速完善自己的产品的基础上才这样做的，否则是拿自己的品牌在开玩笑了。

但我个人认为，售前工程师对技术的细节也要注意，尤其是技术概念方面，技术基本功的积累是个人功底的体现，很多“低级”的错误会直接影响客户对你技术的认可。

有一次参加运营商的交流， 7 个厂家的轮流讲，客户中有技术的高手， CCIE 就有两个。我们的工程师在交流的过程中，提到我们的交换机的优势是 ASIC 的交换技术，能达到“线速度”，也就是满负荷状态。客户突然问：

“你们带宽的单位是什么？”
“ 100M ，就是满带宽”

“我问的是单位”

“单位？是 bps 吧，每秒波特”

“波特？”

“啊”，工程师被突然一问，有些紧张，“比特，是比特 bit ”

“波特与比特有区别吗？”

“这 … ”

“他们不一样吗？”客户突然有了兴趣，继续追问。

“一样 … ”工程师有些含糊。

“波特与比特还是要弄清楚的啊 … ”

客户没有接着说下去。但工程师已经晕了，两分种后，结束了交流。

 

做通讯的人都明白，在两相调制时，波特与比特的数值是一样的，平时很少注意，也算是通讯的基本概念。我们不能怪客户的“刁难”，技术的基本功需要我们要扎实到如数家珍的程度，否则给人的印象会很差，别说是厂家的技术专家了，连工程师的身份也会被“降级”。

 

四、              学着“靠近”客户，让你们交流的更方便

人说谈对象的两个人会变得越来越像，就是有夫妻像，也许相象的人容易交流到一起的缘故吧。

同客户靠近，有各种方式。就说见你的客户应该怎么穿着吧，有时对你的交流会很有帮助。技术人员一般不注意自己的穿着， IBM 公司要求的西装领带基本成为很多 IT 公司的统一要求，但我有一些其他是看法。虽然穿着正式是对客户的尊敬，在你不了解情况时，先正式一定是没错的，但见客户也需要考虑场合。

有一次我与销售人员在周五下午见一个客户，就近期的工作进行沟通，并试图多联络一下感情。在客户单位门口，我就发现问题了，一向正式的销售穿着休闲装就来了，等到了客户办公室，发现客户也装得很随意，有运动服的，有休闲装的，就我一人西装领带，虽然不是第一次见客户，反而有些拘谨，总觉得很别扭。

很快就明白了原因，客户每周下午五点都可以去运动，为了方便穿着也很随便，当然周末的工作起来也很愉快。快到五点时，客户就坐不住了，销售也同他们一起玩，我这身穿着只好先回去了，本来可以与客户多联络一下感情的机会就这样一闪而过了。

 

靠近客户关键是与客户有“共同语言”，除了技术还有一些“共同”的爱好，对相互的交流是很有益处的。有一次，销售说一个客户很“格路”，是位总工程师，不容易接近，我就去见了这个客户，简单的介绍了一下之后，发现客户不善言辞，很少开口，这对了解客户的思路很麻烦，就准备找些轻松的话题，正好发现他的桌子上放着一盒围棋，是上等的“云子”，就随口说道：

“李总，您喜欢围棋？”

“无聊的时候喜欢自己摆摆”，李处长显然不只是一般的喜欢，我有感觉。

“是啊”，我对围棋也了解一点儿，“前两天中日围棋擂台赛，常昊的那局您看了吗，我觉得输得太冤。”

“是冤，尤其是 … ”李处长来了精神。

我们一直聊到他们下班，后来干脆下了几盘。

 

能让客户接受你，就要设法“靠近”客户，共同语言是让你与客户在沟通中相互了解，所以要学会“创造”你们之间的共同语言，很多销售技巧的培训中说，为了客户的“爱好”，销售们在业余时间拼命地补课，为了是成为客户爱好的同盟者，售前工程师不同于售后技术人员，是因为售前技术人员需要“爱好广泛”，这样与客户沟通的渠道就多了。

但接近客户的方式各不相同，不用一味学习别人的“经验”，每个人都有自己的优势与擅长，仔细观察你与客户的共同之处就行了。客户也是正常的人，有感情、有家庭的“普通”人，所以客户对“朋友”的选择也不是等齐划一的一个要求。

与人交流是最复杂的事情，也是最简单的事情。

 

 

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