服务台与事件管理解决方案

产品理念

TechExcel ServiceWise 是一款功能完善、可灵活定制的服务台和IT服务管理(简称ITSM)解决方案。从5人到5，000人，无论您的技术支持团队是何种规模，无论您的业务是复杂还是简单，它都可以为您优化服务支持的各个方面，包括工作流配置管理、自动化流程管理、知识库管理、邮件通知、员工自助服务等；在自助服务系统内，用户可以轻松地在线提交事件、查看状态、搜索知识库、或者与支持人员进行网络会话。

这套可灵活定制、操作简易、独立而完善的ITSM平台，将为您的IT 服务团队提供综合性的服务管理解决方案。

方案特点

    基于ITIL的IT服务管理理念，以集约型模式适应中小企业日常IT服务管理的需求，配备服务台、事件管理、知识库管理、报表管理等常用核心模块，以严格的权限控制、简便的工作流绘制、灵活的界面调整，帮助企业轻松解决日常IT服务中的员工管理、员工自助、统一提交、规范流程、权责明确、提升员工满意度、方便统计与考核、知识积累与共享等核心问题。本方案将以最小的代价、最简便的实施，完成企业对IT服务规范化的要求，并提高IT服务管理的质量，提升IT部门的价值。

 

服务台与事件管理方案包括：

• 员工管理
• 自助服务台
• 事件管理
• 服务级别管理
• 报表管理
• 知识库管理  

 客户价值

对于用户而言：

• 统一的用户入口，消除了用户频繁的电话报修事件，并保证事件不被遗漏；
• 自助知识库搜索，既提供了快速解决问题的捷径，也提高了自身解决问题的能力；
• 智能的SLA运用，透明的流程化处理，提升了用户满意度；

对于IT部门而言：

• 固化的流程，灵活定制的界面，保证了支持人员高效、快捷地处理工单，消除了沟通不畅、反馈不及时等问题；
• 完善的过程管理，为员工绩效考核提供了可量化的依据；
• 丰富的报表功能，提升了IT部门的管理和交付能力；
• 事件经验的总结和发布，为知识库的完善提供了捷径；
• 无缝整合的企业级知识库，为支持人员实时提供参考，提高解决问题的效率，通过自助服务台，也减少了很大一部分工作量；
•  高效的事件处理能力和管理能力，提升了IT部门价值。

 

【作者：杜凤杰】