企业危机管理的V8体系

　　近日，由于承接了客户危机公关案子的关系，我们一直在深刻思考和研究企业危机管理体系的问题，并着重参考了市面上现存的很多危机管理思想。但我们永远不可否认的是， 市场永远都在变化，无论有多好的管理思想和套路，伴随着现实环境的变迁和实践的检验，也不可回避地需要继续锤炼和完善，因此，今天我们鼎旌文化企业危机管理项目组就着重针对经济危机大环境的特殊时刻，隆重推出企业危机管理的“V8体系”，之所以叫“V8体系”，是因为其中的V刚好与危机管理中的“危”是同音，而8则寓示着该体系中共有8个环节一脉相承，并最终形成完美闭环，不断向前滚动发展。整个“V8”则刚好与大排量高级轿车的V8发动机非常契合，寓示着速度和效率。　　

　　V 1、 心理预警

　　防患于未然，未雨绸缪，这些成语都非常形象地再现了古人早在几千年前在危机预警和预防体系方面的先见之明，这两个词汇也是我们大多数人都耳熟能详的。而“曲突徙薪”一词则未必是所有人都知道或深刻理解含义的词汇。它的真正含义张会亭早在7年前就做过深度分析，里面就很形象地描绘了危机事前预警和危机事后处理“待遇倒置”的悲哀。

　　因此，对任何一次危机管理来说，与其等着危机发生后再来处理，永远都不如有效预防使危机不发生更好，所以防患未然无疑是危机管理中的上上策，这是一种不战而胜的境界，是企业日常工作中紧绷着的神经和潜意识，是一种企业日常危机预警的长效心理机制，只有在这个角度时刻保持高度警惕，才能够确保危机不发生或少发生。

　　这里有两个很形象的身边实例可以说明危机预警的警惕性带来的心理促进效果，我们都知道飞机坠毁是一个非常巨大的灾难，每次只要有飞机失事通常都很难有人生还。而车祸中人的死亡率通常要远远低于飞机，车毁人亡的现象毕竟是少数。但是一项研究结果却出奇地发现，每一年死于车祸事故的人数往往比死于飞机事故的要多得多，其核心结论就是飞机的故障率跟所有交通工具相比是最低的。这是因为飞机每次起飞之前都会做严格的检查，而大多数汽车在出行之前往往不检查就直接上路了。由此可见，前期必要的自我检测和心理警惕是预防危机发生的最重要手段。

　　还有一例，我们都知道火是很危险的，而水是很温柔的，人只要处于火中必烧伤，而除非是滚烫的开水，在其他温度区间的水中人通常是不会有大碍的。但是统计结果却发现，每一年溺水而亡的人要远远多于死于火灾的人，这个最浅显的事实再次告诉我们一个道理，当对于一个事情保持高度警惕的时候反而不容易出事，反之当对于一个事情放松警惕的时候，出事的概率反而更大。

　　大量事实都非常生动地告诉我们，从内心里真正重视、提高警惕、紧绷神经将是预防危机发生的最有效保证，反之，放松警惕、麻痹大意将是纵容或滋生危机的最重要隐患。　　

　　V 2、 快速反应

　　前面说的是防患于未然的心理预警心态问题，但是一旦危机发生之后，仅靠心理预警则是显然不够的。那么接下来的七大流程将会有力解决具体的危机处理问题。

　　首先就是要快速反应，任何一次危机发生之后，出于本能，当事人通常都会快速调整以达到自我保护和自救的效果，并且通常是平时越训练有素，关键时刻的反应越快，作出的决策越正确。另一个角度，快速反应也能够有效预防危机扩散，将损失控制在最小额度。

　　美国飞机机长舒伦伯格，在飞机撞鸟之后，快速反应，马上作出紧急迫降的决策，因此挽救了机上150多人的生命，全飞机无一人遇难。这在民用航空史上都是非常罕见的。

　　美国船长菲利普斯，在货轮遭遇索马里海盗劫持之后，快速反应，舍生取义，马上决定把自己裆人质来换回船员和乘客，最终被完好救出，成为美国英雄。这些都是最近几个月刚刚发生的可歌可泣的真实案例。

　　再把目光投向2008年的中国国内，5•12地震震惊中外，以都江堰聚源中学为代表的校舍大都轰然倒塌，酿成数百名孩子惨死的悲剧，但是我们却看到了安县桑枣中学2200多名师生却无一伤亡，快速逃离，这种快速反应从表面上来看是一种直观的反应速度，但是却与校长叶志平日常防患未然的警惕性和对大家训练有素的演练是分不开的。由此也再次印证了心理预警才是危机管理的第一要素，只有具备在出事之前未雨绸缪的警惕性，才会有出事之后快速反应的行动效果。　　

　　V 3、诚恳表态

　　任何一次危机的发生，通常都不可能损失的仅仅是自己，还会不自觉地把其他无辜人员牵连进去，如企业危机中的职工、各类生产资料、生命财产以及客户；家庭危机中的邻居；公关交通危机中的乘客、行人、路人、其他车辆；行业危机（典型的如三聚氰胺事件）中的同行企业牵连；国家公共危机的社会公众等等。这一系列的受损对象都迫切需要肇事者在快速反应之后能及时先给一个明确的态度，尤其是在中国特色下，有句俗话叫做“好话当钱用”。在很多场合里面，出事之后的诚恳表态在前期往往比具体的改正和赔偿对局势的平定更有直观效果。因此对于受害人来讲（这里指广义的第三方受害人），任何一次诚恳的表态都有助于快速获得立场上的理解、同情和支持，并以此来控制事态的恶化和蔓延。

　　蒙牛在前几年一直是中国企业快速成长的典范，老牛本人也在蒙牛神话的光环中被日益神化，但自从三聚氰胺事件发生之后，尽管危机的重灾区是三鹿，但蒙牛也因榜上有名而被卷了进来。这时候老牛沿袭了一贯的高调姿态：一会是负责到底的豪言壮语，一会是中央台现场喝牛奶的TV秀，一会又是一把鼻涕一把泪的求援万言书，却不料被广大网民不太买账，认为作秀痕迹太重，不诚恳，没有触及内心，其结果最终适得其反。对此，张会亭在2008年10月专门撰文深度分析了《这一次，人们为什么不支持牛根生？》。并在这里用老牛的真实案例来强调真正从内心深处诚恳表态的重要性和必要性。　　

　　V 4、 自查疏漏

　　如果说前面的诚恳表态是先在态度上快速稳定局势的话，那么接下来的自查疏漏则是从实际行动上来给与兑现，这里的自查疏漏可以从两个方面来分解，首先从思想上先做深刻的自我批评，因为任何一次危机事故的发生都不可否认地与自身疏于管理、放松警惕等有直接关系，因此，出事后先做自我批评其实是一种从心态上的归位和矫正，使当事人自身更能设身处地，换位思考，将心比心，急人所急；其次是用实际行动来具体盘查、梳理过滤，直接查找各种症结和可能诱因，以便快速得出结论并解决问题。并且在自查的环节里也一定要快，直接呼应了第一条快速反应的环节。查的越快，就会显得越诚恳，越想人所想，急人所急。

　　大量事实证明，越是出事后极力往外推脱责任的人，其结果越是被人揪住不放，甚至在网上会被“人肉搜索”，穷根溯源。并且还有一个怪现象就是，越是说自己没责任的人，其最终的真实结果责任人越是自己。相反，越是出事后马上主动自查的人，其越能得到社会公众的理解、支持和声援，其结果还往往出人意料地成为一场误会，原来责任人并不是自己。

　　在危机自查的问题上，就是这么奇了怪了。不信你找几个真实案例仔细对比试试。　　

　　V 5、 客观求证

　　一般来说，当一个危机发生之后，通过快速反应的认真自查，通常是能够找到里面的问题根源和症结的，但这时候可能会存在公信力不足的问题，这时候就迫切需要进行第三方的客观求证。以达到当事双方甚至多方对先期结论的一致认同。

　　比如最近两年引起全国性讨论和质疑的杨佳上海袭警事件、贵州瓮～安俯卧撑事件、云南晋宁躲猫猫事件和陕西丹凤学生监狱猝死事件等一系列与公安、狱警等国家公器机构的公信力质疑事件，都在客观上反映了这类问题，而这一类的问题之所以在近几年频繁发生，又是因为网络民意的日益强盛客观上催生出来的社会公众对执法行政过程中的透明化需求，于是我们看到了公安部除了严厉打击牢头狱霸之外，在另外一个角度也建立起了犯罪嫌疑人或罪犯羁押入狱之前的体检制度，这个羁押入狱之前体检制度的出台其实是一个很有趣、很尴尬、也很无奈的结果，说白了，其实就是在关押之前要先用第三方医院的客观数据来证明犯人的身体状况，以此来防范万一再有猝死狱中的事件发生的时候能有个对症，能让人清晰的看出来是他入狱之前就身体不好，还是在进监狱之后被上刑罚的结果。

　　这个例子非常形象的说明了客观求证的必要性，以此来还社会一个公道和公正的结果。这不能不说是国家的司法进步，但若用危机管理的眼光来看，则是典型的“客观求证”案例。　　
　V 6、 理清需求

　　在危机发生之后，有了前面的自查和求证，结果已日渐明朗，责任划分也已渐渐分明，但是在面对理赔的时候，不可否认的是，不同的受害人哪怕是面对同一种侵害，都可能会有着不同的赔偿需求，而只有快速弄清他们各自的赔偿需求，才能够有效平息和阻止事态的恶化与蔓延。否则便极有可能会出现“费力不讨好”的现象。

　　我在这里举个非常形象的例子，电影《秋菊打官司》想必大家都看过，里面的村长在踢了秋菊的男人万庆来之后，本以为赔上一点钱就能了事，却不料当他把钱扔给秋菊之后，秋菊根本不要，用她的原话来说“你是村长，踢了也就算了，但我要讨个说法”，意思是要村长道歉，但村长也是个倔脾气，宁肯给钱就是不愿道歉说软话，结果便越闹越僵，直到越闹越大。

　　在这里我们可以看到，秋菊家里是很穷的，村长想当然的认为这么穷的家里最强烈的赔偿需求应该是钱，但秋菊却人穷志坚，她的理赔需求却不是钱而是一句相对虚无的“说法”。而张艺谋拍此片之所以能够获奖，从某种程度上说也恰恰印证了片中“不要赔钱要说法”的“需求偏移”现象在广大中国人中是具有广泛群众基础的。中国有句古话叫做“人争一口气，佛为一炷香”，仔细留心现实生活，不为赔钱而只为一句道歉的生活琐碎实例确实比比皆是。

　　不过这里还有一个反方向的例子，有一次山西发生矿难，数十名矿工遇难，按照我们常规的理解，他的家人、妻儿将会非常悲痛，哭天抢地，但是据说有这样一位妇女，在接受理赔时态度非常平静，说“我男人是死了，已经没法救了，你们说到底能赔多少钱吧？”

　　在这里你千万别粗浅地认为她绝情、势利、冷血，其实她有她的道理：在她看来，当矿工本身就是一个高危职业，这点她非常清楚，她男人也很清楚，但是贫穷比矿难更可怕，如果自己的男人不去下矿井，那么将会面临一家人共同受穷，如果自己的男人下了矿井而没有遇难，那么自己的家庭就会有个相对不错的经济来源，进而如果男人真的遇难了，那么相应的死亡赔偿也会能使自己家的生活有所改善，因为现在的矿工死亡赔偿20万元早已成为众所周知的“行规”了。从这个道理来综合对比分析，会发现一个非常让人震惊的结果，尽管早就知道当矿工是提着脑袋干活的高危职业，但只要是下了矿井，无论是否遇难，他们一家的生活都会改善，都会比回家安贫乐道享清闲要强。（详情可搜索张会亭2007年10月原创作品《收益影响决策力》）

　　这个残酷的事实用一个非常可怕的结果来告诉我们，在出了危机之后的理赔面前，不同的受害人，他们的真正需求是不一样的。对肇事者来讲，只有先快速明确受害人的差异化赔偿需求，才能真正有效地化解危机。　　

　　V 7、 妥善解决

　　这里的妥善解决，如果用英文单词来表示就是action，就是要落到实处了。在有了前面几条循序渐进的流程做保障之后，接下来具体的理赔和善后工作就需要当事人进行妥善的解决了。

　　如何来自查责任，如何来安抚受害方，如何来告慰公众，如何向上方交待，如何披露及公示信息等等，所有这些都需要圆润处理。在这个环节里面，每一个危机不同，所以解决的具体措施也不同，但是我们之所以还是坚持要把这条写出来，其目的是要强调妥善解决是一个具体执行落实善后的过程，但是一定要注意的是在解决处理的过程中要始终保持非常谦和、非常诚恳的态度，并且要贯穿始终，这才是真正的思想精髓，有了指导思想的纲领之后，具体的解决办法因案子不同而灵活调整，在这里就不过多赘述了。　　

　　V 8、 舆论疏导

　　我们永远不可否认的是，舆论疏导是危机管理中的最重要环节，也是直接关系着当事人形象和信息透明化的最关键环节。中国有句古话叫“一传十，十传百”、“众口铄金，积毁销骨”，这些古训都非常形象的说明了社会公众舆论对某一事件的“以讹传讹”效果。由此也再次证明了危机管理舆论疏导的重要性和必要性。

　　我们在这里讲一个案例，一个有目共睹的现象，自从2003年非典开始，我国开始实行重大公众事件（尤其是重大疫情和灾害）的信息日报公示制度，所以我们才看到了当年非典的日报、手足口病的日报、5•12地震的伤亡日报、三聚氰胺的日报等等，这些日报信息在过去非典以前是很难想象的，这不能不说是国家在公众危机事件管理上与国际接轨的一个巨大进步。

　　张会亭在《应对经济危机的新12句感言》中曾经有个典型观点：“既然瞒不住就不妨干脆透明。”客观来说，在人人都是媒体的互联网2.0时代，很多事情是瞒不住的，或者至少不是像过去那样好隐瞒的。有很多危机事故的过程和结果，与其说让大家在得不到准确消息时乱猜乱议，还不如用一个更加透明的方式进行公示和疏导。

　　因此，我们强烈感觉到舆论疏导对于整个危机管理和危机处理的“过程”和“结果”以及“后期长远”等三个方面都有着非常深远的战略意义和公正价值：其对于过程来讲是一种公开透明，有效预防大家乱猜乱议；其对于结果来讲更加公正，结论更加水到渠成，有效规避人们的质疑和翻案；其对于长远来讲能有效疏散人们的关注聚焦，能有效促使人们快速淡化危机事件本身及其恶劣影响，这些无论对企业还是社会都有着非常强的进步意义。　　

　　总结语：

　　现在我们不妨再整体回顾一下前面所述的“V8体系”，你会发现它居然呈现出“循序渐进、一脉相承、互为强化、闭环滚动”的惊人效果：

　　1. 先要保持防患于未然的警惕性和训练有素的防范素养，然后才能具备出事以后的快速反应能力；

　　2. 而出了危机之后首先要具有非常诚恳的态度，紧接着要非常缜密地先从自身角度找问题，不能一出事就本能地向外一推了事；

　　3. 在自查的过程中难免会有遇到外部的质疑和对结果的不信任，这就要求我们建立起有效的客观求证制度，通过内部的自查和外部的求证来双管齐下，努力确保结果的公正性；

　　4. 在保证结果明朗的情况下，要真正弄清不同受害方对于本次危机和事故的理赔需求，并逐一有针对性地解决，然后用始终保持的诚恳态度和谦和姿态圆润妥善解决并满足上类各类需求，做出相关的清算清偿，从实际结果上平息受害方的不满；

　　5. 最后要特别强调的是，在整个“V8体系”中贯穿始终的就是舆论疏导和媒体公示制度，以此来确保整个过程的坦诚透明，消除误会，维护企业或当事主体的形象。并长期将舆论疏导培训成企业习惯，来促进企业的心理预警和危机防范。新的一轮又开始了。

　　至此，一个危机管理的“完美闭环”就此诞生，企业危机管理的“V8体系”，将会在闭环滚动中稳健前行……