让ITSM管理看得见摸得着

案例场景:ITSM收益量化的难处
    像大多数重要的 IT 项目计划一样，管理运 维服务要求对人员、过 程、技术和收益进行评 估。某企业正在规划I TSM项目，之前的准 备非常充分，甚至专门 建立了ITSM变革项 目管理办公室（PMO ），以便把所有与变革 有关的活动整合在一起 ，形成整体的变革计划 。所有的IT员工和经 理都会感受到业务流程 和技术的要求开始有所 变化，沟通也基本顺畅 ，但已经接触到了一些 ITIL咨询公司，但 是公司领导感觉都不理 想，太空、太偏理论。 那么如何让领导能够量 化的、形象的了解IT SM给企业带来的收益 ，保障ITSM顺利启 动呢？而在ITSM实 施之后又能让ITSM 看得见摸得着呢？

 

    以上的场景非常普遍， 这就好比黎明到来之前 的天色是最昏暗的一样 。我们知道，决定企业 IT成功的因素不是简 单的技术问题，投资的 效益和效率以及IT应 用的风险都可能影响企 业业务目标的实现。从 投资、风险、业务目标 三个关键词可以发现， 它们都与IT的效率和 效益紧密相连。作为国 内领先的IT运维厂商 ――游龙科技，多年来 致力于ITSM领域的 研究与开发，在推出“ IT运维一体化集成解 决方案”获得广泛成功 之后，作为国内首家推 出ITSM解决方案的 管理软件厂商，面对上 述问题，SiteVi ew ITSM针对IT服务 管理过程的三大要素（ 人员、流程和工具）将 如何量化呢？

 

运维人员量化的基础是：效率
    传统的运维模式无法对 IT运维人员胜任力的 测评，原因在于无法实 现真正的主动。游龙科 技认为：“实施ITS M主要目标之一就是提 升运维人员的工作效率 ，而故障率降低是量化 运维人员效率的有力支 撑”。以网络管理员传 统的预防故障方式为例 ，管理人员可能会发现 成百上千条日志信息， 随便两个告警事件就可 能会纳入ITSM中的 问题管理流程，那么哪 些事件可能会引发故障 呢？我们还是不得而知 ，所以成百上千的问题 等于没有问题，最终还 是得不到解决，这也就 等于没有效率，所以也 就没法评估。

 

   SiteView ITSM在研发阶段就 被赋予了“摆脱被动式 的运维，将主动运维落 到实处”的开发原则。 其事件管理模块强调建 立IT故障的精确告警 机制，模块通过逻辑表 达式的向上派生实现对 IT运维复杂状况的判 断，有效减少故障误报 和小概率告警。那么针 对已经进入问题管理流 程的告警信息，Sit eView ITSM又是如何工作 的呢？其主要功能是分 析已被列为问题的事件 的根本原因，自动提示 用户可参照执行的永久 性的解决方案，把升级 事件（未知原因）的影 响最小化。针对小概率 告警，可以找出已发生 事件或潜在故障的根本 原因来减少告警信息再 次发生的可能性，这其 中有系统自动产生的活 动包括“分析事件、找 出问题、分派问题、确 定根本原因、提示解决 方案以消除事件，这一 智能化的流程就可以大 大减轻了在告警发生时 对客户或业务的影响。

 

    另外，针对IT人员工 作量无法进行评估，通 过游龙ITSM从IT 人员工作岗位的职责、 每项工作的执行动作（ RACI）和发生频率 （DWMSYR）三个 方面进行都可进行评估 ，从而量化了IT人员 工作内容和过程。类似 于SLA（服务水平协 议）的运行考核模块是 SiteView ITSM的亮点之一， 与国外产品复杂的SL A评估体系不同，Si teView ITSM以事件为依据 ，通过业务系统稳定运 营时间、故障率、业务 中断比例等指标客户考 核IT支持人员处理故 障的水平，实现对IT 部门业绩直观、简便的 管理和评估。

 

管理流程量化的条件：优化
    解决上面的问题之后， 我们应该可以看到服务 的可用性提高，通过把 单个事件的影响最小化 和减少事件的总体数量 ，更多的用户有更多的 时间可以使用服务。那 么管理流程如何量化呢 ？答案就是：先优化， 后量化。ITSM是一 种以流程为导向，以客 户为中心的方法。但很 多企业在实施前的准备 不足却使得流程更加拖 沓，因此量化管理流程 前，应以最大限度地消 除由于ITSM失配所 导致的运营风险为前提 。

 

    举例而言，如果网络用 户出现更换鼠标、键盘 等需求，企业可以根据 SiteView ITSM自定义流程和 服务等级。但是在一些 “舶来品”的ITSM 中，首先，业务部门的 这个用户要通过ITS M系统向IT管理部门 报出“自己的鼠标坏了 ”的问题，走一套“问 题管理”的流程，然后 IT管理部门要通过“ 问题管理流程”核实问 题，然后走“变更管理 流程”，为该用户更换 设备，接着通过“配置 管理流程”将这个变更 产生的配置变化进行修 改，最后通过“IT服 务满意度流程”将这个 问题解决。这样的流程 将会导致等待换鼠标的 用户无法忍受！

 

   而基于SiteVie w ITSM强大的应用程 序管理器，用户可以根 据实际需要定义和配置 任何业务和流程，包括 流程层级、流程规则、 角色权限级别等，用户 可随需扩展应用，能做 到动态配置，也可以实 现快速定制。Site View ITSM最强大的功能 ，就是允许用户自动配 置IT业务流程、业务 和应用，将更换鼠标和 键盘等事件缩减至较少 的流程管理中，避免小 马拉大车、杀鸡用牛刀 的流程管理模式出现。

 

    SiteView ITSM以协助企业将 愿景为最高目标，最终 形成以KPI指标为核 心的目标责任体系。通 过明确界定的参数和可 衡量的目标（KPI， 关键绩效指标），IT SM的质量可以被评估 。针对各种独立ITS M流程，SiteVi ew ITSM提供了多种预 先定义ITIL的关键 绩效指标报告（基于c rystal report），这样 可以很容易满足IT组 织定制化的需求。

 

ITSM工具量化的前提：适应
    在执行ITIL时面临 的最大挑战就是流程必 须根据每个企业客户的 实际需求而进行调整， 但很多ITIL项目要 么停顿不前，或是完全 失败。就如我们理解的 一样，ITSM只是一 套方法论，其最终的实 施还是要依靠相应的工 具和经验。有些时候， ITSM工具之所以无 法量化，因为这个工具 本身就不能适合企业的 需求，死板的ITSM 工具，必然结果就是项 目失败。

 

    为了规避风险，游龙科 技一般企业在实施IT SM前，通过主动了解 和问卷测评等方式，帮 助组织分别从事件管理 、问题管理、信息安全 管理、基本应用、报告 等多个方面明晰对IT 服务管理软件工具的需 求。针对每个需求，评 估商业价值，划分四个 等级：强制的、非常值 得要的、值得的、可选 的。最后，在统计分析 综合建议的基础上，将 定制后的ITSM工具 交付用户使用。

 

    以CMDB为例，大部 分的CMDB软件可以 自动发现基于服务器的 软件应用，并构建映射 关系图，但是对于一些 主机应用或企业自行开 发的应用却检测不到。 名为“SiteVie w DB”的核心配置管理 数据库通过搭积木的方 式构建CMDB数据库 ，可使用户充分根据自 己的需求来进行系统的 配置，另外，可以在不 需经过技术人员重新编 程的基础上，把调整权 交给用户。具体而言， 因为SiteView DB具有了可灵活定制 的表结构，所以用户可 自行定义，添加新的配 置项，具备充分的可扩 展性。

 

看得懂的报表与看得到的服务
    ITSM实施之后，一 般的情况就是IT人员 看得懂，领导仍然摸不 到头脑。为此游龙提供 给用户自定义报表功能 ，从管理者角度、业务 人员、一线运维人员角 度等不同角度，来覆盖 客户所有需求。用Si teView ITSM还提供业务影 响度计算公式模板，用 户可自行设置影响度计 算公式。户可以根据自 身需求进行报表个性化 定制，也可以通过EX CEL的公式进行报表 直接调用。而图形化的 界面更使得领导对于I T运维的情况一目了然 。

 

    而针对服务的保障体系 而言，前期的产品定制 服务、中期的实施协助 、后期的共同成长都可 以使得ITSM服务看 得见，摸得着。仍然以 之前的问题管理为例， “协同式”的分析历史 事件资料，就可以找出 可能发生的趋势，而游 龙科技的技术团队在这 当中也起到了问题分析 专家所做的工作，这些 可借鉴的经验可以被一 线支持人员学习并采纳 ，从而处理更多的未来 事件故障，更大的IT 服务控制，IT管理层 通过改进的管理信息可 以更好地改进监视服务 指标的实现。