David Anderson谈企业服务策划

企业服务策划（Enterprise Services Planning）是一种计划、调度、排序和选择工作的方法，用于专业服务。它将 Kanban扩展到全企业范围的服务改进中。

David Anderson将会在 Lean Kanban Benelux 2015会议上发表主题演讲，介绍企业服务策划。本次会议已于2015年11月13号在 Netherlands举行。

Lean Kanban Benelux是全球会议系列事件的组成部分，致力于现代管理方法的采用，从而实现组织的演化和提升企业竞争力。我们致力于启发、创造和传播思想、现实世界的经验和实践指导，从而帮助管理者做出更好的决策。

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InfoQ采访了 Anderson，关于企业服务策划（ESP）旨在交付的内容，如何使用它管理风险，如何在 ESP内使用延误成本，以及为什么 ESP中的反馈回路如此重要。

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InfoQ：您能简要介绍一下企业服务策划吗，它是什么和它旨在交付什么？

Anderson：我们可以这样描述 ESP，它实现了 Kanban在组织范围内向专业服务的扩展。然而，大多数人认为 Kanban仅仅是一种可视化的管理技术，然而这并没有正确描述 Kanban、延迟承诺的价值和限制在制品从而提高服务交付，同样为更广泛的企业实现可视化管理的观念也不能正确描述 ESP。

ESP是“用于无形商品的 MRP”。是一种计划、调度、排序和选择工作的方法，用于专业服务，包含各种形式的知识工作和创造性工作。计划包含确保足够可用的能力、提供预订系统、识别和管理风险和依赖、和预测结果。大部分 ESP可以封装成计算程序。作为一种概念 ESP可以以软件的形式实现。因此 ESP可以看成是“用于知识工作的AI”。ESP系统会根据投资组合或者产品结构推荐从什么开始、何时开始、开始的次序、如何对冲风险。

InfoQ：您能否详细说明如何使用 ESP跨组织向外扩展 Kanban？

Anderson：ESP将会交付改善的业务敏捷，一次一个服务。推动者将组织看成“相互依赖服务的生态系统”，对其进行改善。我们通过“Kanban”调整服务的大小，改善服务，然后我们使用 ESP计划、调度、排序和选择流经该服务网络的工作，从而实现网络经济业绩的最优化。

InfoQ：您能否阐述一下如何使用 ESP管理风险？

Anderson：风险管理技术是业务有效管理的关键。风险评估和分析是 ESP框架的关键要素。了解风险有助于我们使用能力分配规避风险，和用其它方法管理风险，比如根据根据我们承担风险的习惯和期望与真实成果的容忍度正确地调度、排序和选择工作，调整风险敞口。

例如，IT服务可能有一些无可辩驳的工作，也许是生产环节导致的问题。无可辩驳的工作可能是随机的，或者在正式版本的时间窗口内突然爆发。无可辩驳的工作可能是紧急的并且需要加快服务等级。如果我们希望能够用具体的和可承受的延误成本，来避免干扰其它工作和违背承诺，那么我们必须使用无形的延误成本工作（这种工作是重要的，但是不是紧急的，如果需要可以延误）对冲这种无可辩驳、紧急工作的风险。所以我们通过在系统内分配重要但不紧急工作的能力实现紧急、无可辩驳工作风险的对冲。这种能力分配就是风险对冲。我们可以在系统网络中实施风险对冲，从而通过服务交付提高客户满意度。

InfoQ：Joshua Arnold在 how Cost of Delay can be used to quantify value and urgency中解释了延误成本。您能给出延误成本如何在 ESP内使用的案例吗？

Anderson：延误成本是风险的一部分，这我们在 ESP中有谈到，它可以用来促进调度和选择决策。然而，Joshua Arnold将量化的延误成本作为恒定的速率，这是非常的简单和狭隘。这很容易证明，我们有很多延误成本不是恒定速率的实例。理解做与不做产生影响的本质更加的重要。要做到这一点我们需要理解效用函数的形态、我们测量效用的部件、效用或者影响的数量级、和延伸的时间。此外，我们需要理解期权到期日，因为这意味着在我们必须做出坚持还是放弃的决定时还剩多长时间。做完这一切，我们对延误成本就有了细致的了解，这增强了我们管理风险和为调度、排序、和选择决定提供逻辑输入的能力。将延误成本看成恒定速率将会导致品质低劣的决定，这就跟试图通过投资回报率区分工作一样。相同延误成本的两个项目可能对调度不确定或者不同期权到期日的敏感度是不一样的，因此我们何时做决定和为了优化我们的开发能力何时启动的紧迫度也是不一样的。

我们喜欢把 ESP看成是简单但是强大思想的集合。

InfoQ：您能简单描述一下 ESP使用的反馈回路吗？

Anderson：ESP使用 Kanban方法中的七步反馈机制。总的来说，它们因 Kanban Cadences而闻名：补充（Replenishment）、看板（Kanban）、交付计划会议（Delivery Planning meetings）、服务交付（Service Delivery）、风险（Risk）、操作（Operations）、战略评审（Strategy reviews）。前面三个会议专注于确保服务的交付是按照客户期望，后面四步评审则专注改进流程。另外一种看待这七步的方法是：补充和战略评审是确保“做正确的事”，而其它五步看板&交付计划会议与服务交付、风险和操作评审则专注“做正确，做的更好”。

InfoQ：为什么反馈如此的重要？

Anderson：意识你的业务是相互依赖服务的生态系统非常的重要。同样它非常的复杂。试图创造一个伟大的设计解决这种业务的所有挑战，到最后可能创造的是一个脆性流程，这种流程在面对外部条件或者超出业务规划者和战略者可控因素的改变时是不健壮和不够弹性。

设计和维护这种脆性的伟大流程框架是昂贵的，并且有很多“忙碌的工作”。这是可以避免的！为了应对复杂同时面对复杂时是健壮和有弹性需要适应能力。你的组织需要这种能力感知和响应——为了理解当前情况，对内部流程做出调整从而应对外部环境的变化。

InfoQ：如果读者想要更多地了解 ESP，他们可以去哪？

Anderson：过去的一年里，我们一直向个人客户提供 ESP训练：今年在许多活动中我都介绍了 ESP概述，并且这些演讲文稿和视频都在线——slideshare.net/agilemanager，它们都是很好的资源。

对于2016年，我们正在组织一系列的行政峰会——为期一天的会议。第一场是明年一月份在伦敦，第二场是五月份在圣地亚哥。具体细节可以参见http://esp.leankanban.com。渐渐地我们会增建这个网站，为大家提供综合性的 ESP资源。

查看英文原文：Q&A with David Anderson on Enterprise Services Planning