环信CEO：以千万级并发处理能力确保移动客服实时性

个人简介 刘俊彦，环信联合创始人、CEO。拥有17年研发经验，重度开源软件参与者，先后任职IONA、RedHat，是JBOSS ESB, SOA-P、Apache CXF、JBOSS Drools、jBPM等开源项目的committer，专注于高并发消息中间件、实时消息系统、异构分布式企业系统集成、应用服务器等领域。

   

1. 环信成立大约有两年的时间了，请您谈一谈环信在这整体过程中的发展情况。

刘俊彦：环信已经成立两年时间了，在这两年的时间里面，我们其实走过了很长的发展道路。大概的情况是，环信在2013年4月份成立，2014年的6月份“环信即时通讯云”的产品正式上线。2015年4月份环信移动客服产品正式上线。在过去的一年里面，环信大概做了三轮的融资。去年5月份天使轮，去年8月份的A轮，还有去年10月份的A+轮。环信现在最新的数据，截止到今年5月底环信即时通讯云的SDK一共有23000家APP在使用。环信的SDK覆盖的终端用户数是2.5亿，环信即时通讯平台日活是数千万日活。每天发送的消息是一个多亿，将近两个亿，这是最新的数据。

   

2. 从数据上看，环信的发展还是非常好的，前景也是非常不错的。您看，移动客服可以算是现在移动应用通讯领域的一个刚性需求了。您能否谈一谈，您所接触到的移动客服的形式都有哪些？

刘俊彦：其实移动客服可以算作一个很新的产品，但是其实也可以算作是很老的产品。比较老的常见形式，大家都见过的，基本上每一个APP相信在设置页面里面都会有一个问题反馈，有一个功能。以前其实这个功能就是一个客服功能，只是以前这个功能，因为受限于技术，受限于资源的各方面局限可能不是实时更新。但是很多人用过，你点一下“产品反馈”进来会有一个表单，让你想反馈什么问题。可能你填一下，下拉菜单是哪个类别，然后留下你的联系方式，然后点Submit Bation（音），然后就提交了。这是最常见的一个客服反馈的功能。最近这一年，随着移动电商、O2O，在线教育，在线旅游，互联网金融产品的这种出现，又出现很多新形式的客服产品。比如：咱们作为电商，做O2O一定要做几件事情，售前、售中、售后。这里面大家需要跟商家进行交流和沟通，常见形式有几种。第一种是有个按纽，可能是链接到QQ上，但是一点这个按纽的时候就从你的APP里面跳出去了，跳到QQ里面去跟商家做交流和沟通，这是一种比较常见的形式。还有一种是用微信来做，跳到微信里面去。还有的形式，就是用非实时来做。你需要沟通，你给商家发一个消息过程，这个东西可能不是实时的，只提交一个表单。最新的一个形式，最受大家认可的形式是什么呢？就是用即时通讯的方法来跟商家沟通，就是像微信一样。你打开一个窗口，跟客服的沟通窗口，进去之后你可以发语音、发图片、发文字，可以跟商家进行沟通，这个其实就是类似微信一样或者是跟旺旺其实是一回事情。这个形式，应该是最受商家，O2O的商家，电商、医疗、互联网金融这种商家最认可的一种沟通方式。因为这个东西首先是实时的。第二，它的表现力很强大，因为它是基于即时消息的，可以发语音、发图片、发文字，非常有利于在收集上跟商家进行沟通。

   

3. 针对这种移动客服的形式，存在哪些技术难点的环境？是怎么样客服这些难点？

刘俊彦：刚才我说了几种形式。有用表单的形式做客服，有用一些非实时的工具来做客服，还有像用IM来做客服。用IM来做客服优点是非常适合实时的沟通，然后用户也都教育成本大家都会用。它的一些缺点是什么？它的确定就是说它的成本很高，因为它背后的技术是机遇长连接的IM技术来做这个东西。意味着什么呢？意味着当你做客服的时候，如果你有100万的日活用户，意味着你的收集和你的客服服务器之间要有一百万的长连接实时的维护在这个地方。这样对于一些中小型的APP还好，对于一些大型的APP可能动不动就是几百万、几千万的DAU，意味着提供这个服务的厂家，它可能需要支持几百万、几千万的用户长连接。如果你要支持几十家、几百家，意味着你这个平台要有支持几千万用户，甚至几个亿的用户同时连到你服务器的能力。这个对于咱们提供客户服务厂家的技术能力，要求非常的高。这是第一点。第二点，就是这种即时通讯是帮助商家来做单的，进行销售的。咱们知道咱们的用户可能是在三线城市，也可能是在四线城市。可能在2G、2.5G、3G、4G的网络下，他们的网络很复杂，你能不能做到说在任何情况下，只要有网络，消息一定能够尽快到达。这东西，其实挺难做到的。如果你做不到，比如：你丢一个消息。我作为一个消费者，我想买一个东西，我想咨询一下怎么买。如果这个消息丢了意味着什么？这个单子丢了。你这个用户可能是花了很多钱，从各种平台导流导过来的，但是因为最后的一公里没有做好，最后一句话没有即时收到，丢了一个单子，对于商家的损失是非常大的。这两个关键技术都是用IM这个技术来做客服的里面，非常重要的两个关键点。再重复一下，就是能不能做到千万级、亿级的并发。第二，能不能做到一定不丢失消息。能不能做到一定消息最实时的到达，这是两个很关键的点。

   

4. 环信具体怎么样在这两个方面做的呢？

刘俊彦：这个其实是环信的老本行。因为环信从去年6月1号正式上线，做的就是“即时通讯云”。我们在“即时通讯云”这一块已经做到了全国有2.3万家APP使用，有2.5亿用户，平台的DAU是大几千万。在这一块，把这条路已经趟出来了，确实能保证绝对不丢消息，能保证非常实时到达。这一块在过去做的一年多里面，我们把这一块做的应该说已经是非常完美了。

   

5. 因为领域的不同导致的用户流量分布特点也不同，所以说即时通讯服务里面会经常产生波峰波谷。能不能谈一谈环信在这个弹性方面的具体措施呢？

刘俊彦：这个地方，其实我想讲几点。咱们InfoQ网友好多都是做技术的，我个人认为光靠技术问题，不能完全解决问题。后面我会讲到技术的问题，也会讲到非技术问题。非技术问题，其实就只能靠钱来烧或者钱来堆。我们现在系统上是有大概50%的余量，假如说我们现在这个系统是支持一个亿用户同时在线的一套集信方案，但是我们现在可能真是只放到40%-50%压力。超过50%的压力之后，我们就开始加机器了。永远让我们的系统，在一个40%或者不到50%的冗余的情况下做运行。意味着什么呢？意味着我们50%的容量浪费，其实这个“浪费”是应付一些不可预料的波峰和波谷。所以这个好多时候，就是要多花钱。这是第一点。第二点，会有一些技术来做这件事情。我们这里有一些优势。什么优势？作为一个单个APP来说，它的用户行为基本是固定的。比如：我们看到有一部分社交的APP，它的行为基本上是晚上十点半一定是波峰，用户在线最高的时候，发消息量最高。但是确实有一些其它的APP，比如：我们也有很多企业办公类的。他们的特点就是白天是波峰，早上9点钟以后是波峰，还有好多做教育的也是白天是波峰。我们平常有两万多家APP，综合起来的时候他们有一些互相抵消的作用，所以这样我们整个的波峰和波谷相对来说会比较平均一点。这是第一点。 第二点，我们也有技术手段做这件事。比如：现在有一些有云的服务平台，它本身是有秒计算API的。比如：可以在半夜两三点钟的时候，我们通过调用它的API动态的释放掉一些资源。比如：我们到半夜两点钟的时候，会发现确实不需要那么多机器了，所有的APP都已经进入波谷了，我们可以调用API，从两点钟到早上的七点钟，我们释放掉一批服务器来做这件事情。总的来说，从经济上给我们带来的效益并不是很高。因为其实现在这些厂家在做这个时候，虽然给你提供了秒级相应API，但是总的来说它收费是另外一套收费体系。我们这样做了以后，发现在经济上节约下来的钱并不是特别多。

   

6. 我看到了环信开放了UI源码，现在用户可以深度定制应用的UI。环信还建立了自己的开源社区，能不能谈一谈环信在开源方面有什么样的规划？考虑给开发者开放更灵活的API，或者是直接开源一些核心的技术呢。

刘俊彦：说到这个地方必须要说到环信整个公司，有一些核心技术团队北京。环信的四位创始人有三位都是长期在开源社区工作的。像我个人，我基本上就是从03年以后，我就没有做过商业软件，我一直在开源社区工作。那个时候我是在红帽工作，是红帽付费付给我们公司，我们是在开源社区做工作的。所以我们开源的这种精神，是深深植入到每一个创始人，每一个核心团队血液里面去的一件事情。为什么我说环信从第一天开始，特别坚持用开源的方法做这些事情。具体我们做了哪些工作呢？除了刚才你说的UI开源之外，我们建了一个自己的开源社区。然后开源社区的目的是什么？我们在过去的两年里，我们看到了一件很有意思的现象。其实很多人用我们环信来做社交，其实大家做来做去做社交的这些模块，其实用了几十种。有做聊天，有这种样子、那种样子，有单聊、群聊，群聊好多种玩法，有匿名群聊，有各种玩法。但是你把它归纳之后，会发现大概就是那么几十种变形。所以我们现在想做的事情，就是我们希望通过社区的力量，把这几十种常见的社交模块做出来，然后开源出来提供给大家来用。这样的话，我做一个新的社交APP的时候，我可能现在有像环信这样的底层云服务I模功能，我可能可以节约好几个月的时间。这是第一步。 我们想，能不能再走更远一点？第二步，就是说当你想做一个成品的APP的时候，你可能用的一个朋友圈的功能，用到一个匿名的功能，我想这些功能变成一个现成的模块，甚至一个整个APP也有现成的APP，而且以开源形式提供放到社区里面共大家下载。这样大家在开发一个新的APP的时候，就像是搭积木了。选到一个积木模块，一个个把他们累计起来。一个APP可能基本上就成了。作为创业者来说，要做的就是更好的用户体验，跟着自己特定方向做一些包装，这方面其实大约的节约开发者的时间和成本。实际上我们最近这一个月就开放了三个完全是应用级别的模块：第一个，是一个叫做凡信，它是一个高仿微信的一个东西，看上去跟微信一模一样。从单聊、群聊、朋友群，完全都有。这是我们社区里面一个网友做的，他做了之后，完全无私的不要任何代价把代码开放出发了。从服务器端到客服端全部都有，大家可以去下载。第二个，是一个陌生人交友，就是有点像陌陌那样的东西。看附近的人，看到附近的人之后可以跟他聊天。也是一个完整的APP，完全可以跑起来的，也是完整的开源出来了。第三个，我们现在还有一些在企业应用上面，我们要做一些开源产品，也是完整的应用。大家可以去我们的社区下载这种产品，这种产品基本上质量还是有保证的，而且他们这些网友也承诺了说：他们会去长期的维护这些产品。而且他们也特别欢迎大家一起来参与这个产品，就是说你也可以成为这个产品开源的贡献者之一，一起来帮助这个产品去推动它往前走。

   

7. 确实开源的这种企业文化，确实非常有利于技术的推动。您看最近IT行业内数据中心机房出的问题也很多，环信在异地多活这方面有什么样的规划吗？

刘俊彦：我们在“异地多活”这一块已经在我们的开发计划里面来了，在最近的几个月时间里面我们的“异地多活”就会正式上线。只不过到现在为止，环信的云服务都托管在国内最一流的云服务平台上。总的来说，按照他们的星级来说，都是最顶尖的星级的机房。他们的可靠性，安全性是有保证的。但是同时我们也会去加快我们在异地多活这一块的研发进度，给大家提供更可靠、更让大家放心的云服务。

   

8. 最近有消息说环信这边要开始新一轮的融资了，您能不能谈一谈环信在短期内的发展计划呢？

刘俊彦：可以。刚刚一开始，我说我们环信在过去一年里面做了三轮融资。我们目前其实正在做B轮融资，因为正在进行中，所以还不太方便透露更多的细节，一有更多的细节之后会尽快的告诉大家，也不会很久。这是第一点。第二点，环信发展到现在也比较大了，我们下一步的发展技术，首先我们会继续巩固环信在“即时通讯云”里面国内第一的地位，我们希望以尽可能低的价格和最好的服务向做社交，做各种应用服务者提供即时通讯的功能和能力，帮助大家做社交，做电商，做O2O。这是第一点。第二点，我们在今年4月份上线了环信移动客服的产品。我们认为这个产品，其实是我们在即时通讯领域的一个很大的扩展。因为这个对于我们来说，我们看到在接通域里面有两种场景。一种场景，是在过去做的特别好的，在APP里面让用户和用户之间做社交，这个就是社交，用户和用户之间聊天。第二，我们也看到很多需求在APP里面，用户和商家之间需要聊天，而这种就是客服。这个也是说我们花大量力气去做客服产品的一个原因，因为我们环信有一个最根本的历年，我们相信“Any APP Needs instant messaging”。什么意思？就是我们认为任何一个APP，都需要即时通讯，这是我们的理想，我们希望每一个APP都有即时通讯。我们以前看到，光做社交这一点是实现不了的，确实真的不是每一个APP都需要社交，需要那么多人在那儿聊天。但是我们现在看到，如果再把客服这一块加上，让商家和消费者能够聊起来，我们确实能够达到100%的覆盖率。也就是说，最后我们能够实现，把这两个图拼在一起，我们就能够实现说，每一个APP都需要即时通讯功能。而我们能够实现，每一个APP用环信的力量和技术为他们提供即时通讯功能。

   

9. 实际上也就是说，环信一直在通过用户需求的变化来改变自己的产品策略。

刘俊彦：没错，因为我们的最终目的是一样，我们的最终目的是让每一个APP都可以用上即时通讯。具体到不同的场景，我们要看，比如：哪一个场景我们做的还不够，我们就把这一块去迅速的涂上。