第一次课程作业（3月7日）

第一次课程作业：梳理课程重点（信息基础+服务管理）

第一章：信息化基础知识

1.信息的概念（知道）：有两个层次（1）本体论：你认为它是什么样就是什么样

                               （2）信息论；由于我的认识不断深入，逐渐趋于它的本质

2.国家信息化体系6要素，关系图要记住，某个要素是什么功能

信息技术应用：六要素中的龙头，国家信息化建设的主阵地

信息资源：信息资源的开发利用是国家信息化建设的核心任务，是国家信息化建设取得实效的关键，也是国家信息化的薄弱环节。信息资源、材料资源、能源共同构成国民经济和社会发展的三大战略资源，满足第一个，对下面四个提出需求

信息网络：是前两个的基础，对下面三个提出需求，三网融合：电信网、广播电视网、计算机网

信息技术产业：是我国进行信息化建设的基础

信息化人才：是国家信息化成功之本，是信息化建设的关键

信息化政策法规和标准规范：是国家信息化快速、持续、有序、健康发展的根本保障

3.电子政务建设的指导原则

（1）统一规划，加强领导

（2）需求主导，突出重点：当前要重点抓好建设统一网络平台、建立标准、健全法制，建设和整合关系国民经济和社会发展全局业务系统

（3）整合资源，拉动产业

（4）统一标准，保障安全

4.电子政务网络有政务内网和政务外网构成，两网之间物理隔离，政务外网与互联网之间逻辑隔离。

政务内网主要是副省级以上政务部门的办公网，与副省级以下政务部门的办公网物理隔离。

政务外网是政府的业务专网，主要运行政务部门面向社会的专业型服务和不需在内网上运行的业务

5.建设和完善重点业务系统：12金：已取得初步成效的办公业务资源系统、金关、金税、金融监管（含金卡）

公关经济管理、金财、金盾、金审、社会保障、金农、金质、金水

不包含金土、金信

6.4大基础信息库包含：人口库、法人库、自然资源空间地理库、宏观经济数据库。（规划和开发重要政务信息资源）

7.企业信息化的结构包含：（1）产品（服务）层（2）作业层（3）管理层（4）决策层

8.“一把手”原则-推进企业信息化发展过程中应遵循的原则。企业信息化实施过程中必须坚持企业最高负责人负责制，就是坚持企业信息化建设过程中“一把手”亲自抓的原则，成立有企业高层领导参加的信息化建设机构，负责总体设计及日常事务处理。没有企业高层领导参与，单靠信息技术部门推进信息化是很困难的。

9.企业资源计划

1）经历了4个阶段：基本MRP、闭环MRP、MRPII和ERP

（1）基本MRP ：聚焦于相关物资需求问题，从而即时采购所需物资，降低库存。

（2）闭环MRP：除了编制资源需求计划外，编制能力需求计划，并将生成能力需求计划、车间作业计划和采购作业计划与物料需求计划一起纳入MRP。

闭环MRP在基本MRP的基础上，增加了生成能力计划、车间作业计划和采购作业计划，将整个生产管理过程纳入计划；并且在计划执行中根据反馈信息平衡和调整计划，使得生产的各个方面协调统一。

（3）MRPII：也叫制造资源计划，把企业作为一个有机整体，从整体最优角度出发，在闭环MRP的基础上增加了资金流

特点：①计划的一致性和可行性：计划决策、计划制定和计划执行这三级计划管理统一起来；

      ②管理的系统性

      ③数据共享性

      ④动态应变性

      ⑤模拟预见性

      ⑥物理、资金流统一

是比较完整的生产经营管理计划体系，是实现制造业企业整体效益的有效管理模式

（4）ERP：也叫企业资源计划，出题较多。

概念：ERP是一个以财务会计为核心的信息系统，又来识别和规划企业资源，对采购、生产、成本、库存、销售、运输、财务和人力资源等进行规划和优化，从而达到最佳资源组合，使企业利润最大化

ERP特点：（1）ERP是统一的集成系统 统一性表现为使用一个集中的数据库、数据仓库，每个子系统都在这个中心数据库上运行

      （2）面向业务流程的系统 试试将业务流程固话，而是将企业现行业务流程优化重组

（3）是模块化可配置的

（4）开发的系统

ERP系统功能：（1）财务管理（会计核算、财务管理）

              （2）生产控制管理（主生产计划、物料需求计划、能力需求计划、车间控制、制造标准）

              （3）物流管理（销售管理、库存控制、采购管理）

                                （4）人力资源管理（人力资源规划的辅助决策、招聘管理、工资核算、工时管理、差旅核算）

10.客户关系管理CRM 企业关系管理ERM

    1）定义：一个企业的客户关系，既有客户，也有顾客，还可能包括员工、合作伙伴乃至竞争对手。一个企业的客户关系管理将被纳入企业关系管理ERM，CRM是ERM的一部分

    2）客户：CRM的核心，就是企业必须清楚地认识到目前所拥有的客户群体中，哪一种个人或者组织罪与可能为本企业带来利润，这部分为最有希望的客户；同时还必须清楚地认识到哪些客户很有可能流失而成为竞争对手的客户。获得一个新客户比留住一个老客户需要更高的成本；客户离开后希望通过某种手段将他们再度吸引过来比一开始就留给他们一个好印象需要更多的成本；将企业新产品推销给新客户比推销给老客户需要更多的成本。

    3）关系：企业―》客户 企业为客户提供产品和服务，企业行为；客户―》企业  客户行为，客户满意度和忠诚度

在CRM为核心角色

    4）管理：管理的对象是企业和客户的双向关系。这种双向关系的建立有一个自己的生命周期（建立、发展、维系），企业在CRM管理中扮演的角色永远的应该是积极的而不是消极的。

    5）CRM比较主流的定义：CRM系统是基于方法学、软件和因特网的以有组织的方式帮助企业管理客户关系的信息系统。

    6）CRM所涵盖的要素：（经常问哪个描述是错误的）

   第一，CRM以信息技术为手段，但是CRM绝对不仅仅是某种信息技术的应用，它更是以客户为中心的商业策略，CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或市场为中心。

第二，CRM在注重提高可恶满意度的同时，一定要把帮助企业提高获取利润的能力作为重要指标。

第三，CRM的试试要求企业对其业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组，将业务的中心转移到客户，同时要针对不同的客户群体有重点地采取不同的策略。

    7）CRM的三角模型：信息技术、CRM应用系统、CRM经营理念

    8）CRM的体系结构：数据源ETL  影响数据存储  决策产生  信息渠道

    9）CRM的功能（1）有一个统一的以客户为中心的数据库（2）具有整合各种客户联系渠道的能力（3）能够提供销售、客户服务和营销三个业务的自动化工具（4）具备从大量数据中提取有用信息的能力，实现基本的数据挖掘模块、从而使其具有一定的商业智能（5）系统应该具有良好的可扩展性和可复用性，实现与其他相应的企业应用系统之间的无缝连接。‘

    10）CRM的应用设计，设计基础中，客户数据分为：描述性、促销性、交易性数据三大类（根据描述确认是什么数据）

描述性数据：客户的基本信息（个人客户、企业客户）

促销性数据：体现企业曾经为客户提供的产品和服务的历史数据，主要包括用户产品使用情况调查的数据、促销活动记录数据、客服人员的建议数据和广告数据等。

交易性数据：反映客户对企业做出的回馈的数据，包括历史购买记录数据、投诉数据、请求提供咨询及其他服务的相关数据、客户建议数据等

    11）CRM系统至少要包含以下几个基本的功能模块（1）自动化的销售（2）自动化的市场营销（3）自动化的客户服务(售前、现场、售后)

11.数据挖掘

    1）完整的数据挖掘过程必须包括数据的清理与集成、数据的选择与变换、数据挖掘以及最后的知识评估与表示。

    2）数据挖掘的直接对象包括关系数据库、数据仓库、失误数据库以及一些新型的高级数据库、

    3）数据挖掘的任务分为两项：描述、分类和预测。

        描述一般包括特征化和区分，它的输出一般为一些图标，例如饼图、条图和曲线等。

        分类和预测是数据挖掘的一个大任务，分类主要思想为所有的样本都有类属性和类标号。首先，从已有的样本集合中抽取一部分作为训练样本集合，然后用这些样本去训练出一个模型，然后再用这个模型去预测新的数据的类标号。当然还可以另外引进一个测试样本集合来测试训练出的模型的准确性。

        分类的主要方法有分类规则、判定树、数学公式和神经网络等。

            预测可以针对连续值，而分类往往是离散的。

        预测方法有线性回归和非线性回归和最小二乘法等。神经网络也可以作为有效的预测方法。

12.供应链管理分为三个阶段：初级萌芽、形成、成熟

13供应链概念：有三个要点（1）关于核心企业：供应链系统中都会有一个企业在系统中处于核心地位，对网链中的信息流、资金流和物流的调度等工作期协调中心的作用，被称为核心企业（2）关于战略伙伴关系：早期的供应链上的各个企业大都是各自为战，往往缺乏共同目标。现在，供应链上的各个企业更加注重建立供应链中的战略伙伴关系（3）关于增值链：供应链也是条增值链，在整个供应链工程中物料会增加价值，给相关企业带来收益。

14.供应链的特征：交叉性、动态性、存在核心企业、复杂性、面向用户（供应链中的一切行为都是基于市场需求而发生的，供应链中的信息流、资金流和物流等都要根据用户的需求而作变化，也是由用户需求来驱动的。）

15.供应链管理概念：(1)以客户为中心--衡量供应链管理绩效的最重要的指标就是客户满意度。 (2)集成化管理--供应链管理的本质在于集成化管理。 (3)扩展性管理--传统企业管理范围局限于企业内部各个部门的管理：现代的供应链管理使传统的企业向扩展性企业发展。(4)合作管理--供应链管理非常强调企业之间的合作，实现对客户需求的快速反应，最终提高用户满意度。(5)多层次管理

16.供应链管理分类

供应链管理的对象是指供应链所涉及的企业及其产品、企业的活动、参与的成员和部门。

1）  根据供应链管理的对象，可将供应链分为三种类型：企业供应链、产品供应链、基于供应链契约的供应链。

2  企业供应链

2  产品供应链

2  基于供应链契约的供应链

2）  根据网状结构特点对供应链管理进行分类：发散型供应链网（V型供应链）、会聚型的供应链网（A型供应链）和介于上述两种模式的供应链网（T型供应链）。

2  V型供应链：供应链网状结构中最基础的结构。例如石油、化工、造纸和纺织企业等。生产中间产品的企业的客户往往要多于供应商，呈发散状。为了保证满足客户服务需求，企业需要库存作为缓冲。这种供应链常常出现在本地业务而不是全球战略中。

2  A型供应链：当核心企业为供应链网络上的终端客户服务时，其业务本质是由订单和客户驱动的。例如航空、汽车和重工业企业。这些企业拥有由所预测的需求量决定的公用件、标准件仓库。

2  T型供应链：介于上述两种模式间的就是许多企业通常结成的T型供应链。

3）根据产品类别对供应链管理进行分类：功能型供应链，创新型供应链

根据产品的生命周期、需求稳定程度及可预测程度等可将产品分为两大类：①功能性产品，生命周期较长、需求较稳定、可预测；②创新性产品，生命周期较短、需求不稳定、不可预测。

功能能型供应链：由于功能性产品市场需求稳定，所以其供求平衡比较容易达到，其重点在于降低生产运输库存等方面的费用，以最低的成本将原材料转化为成品

创新型供应链：：由于创新型供应链的产品很大程度上取决于市场信息的把握 ，因此这类供应链应该多考虑供应链的响应速度和柔性，来适应多变的市场需求，其次再考虑其实施中发生的费用问题。

17.供应链系统设计的原则：1）自顶向下和自底向上相结合的设计原则，

自顶向下的方法是从全局走向局部的方法，是系统分解的过程

自底向上的方法是一种从局部走向全局的方法，是一种集成过程。

在设计一个供应链系统时，先由主管高层根据市场需求和企业发展规划作出战略规划与决策，然后又下层部门实施；而战略规划与决策时根据基层第一线实际情况制定的，而且基层第一线要及时向高层反馈战略规划与决策的实施情况

2）简洁性原则---少而精

3）取长补短原则---强强联合、优势互补、取长补短的原则

4）动态性原则（预见各种不确定因素对供应链运作的影响）

5）合作性原则

6）创新性原则

7）战略性原则

18.基于产品的供应链设计策略：以产品为中心，必须设计出与产品特性一致的供应链，不同产品类型对设计供应链有不同的要求，产品开发设计的早期就开始同时考虑供应链的设计问题。

19基于产品的供应链设计步骤

1）  分析市场需求和竞争环境

2）  总结分析企业现状

3）  针对存在的问题提出供应链设计项目，论证其必要性和可行性

4）  根据产品的供应链设计策略提出供应链设计的目标

5）  分析供应链的构成

6）  分析评价供应链设计的技术可行性

7）  设计供应链

8）  检验供应链。如发现问题，则从第4）步开始重新试试4）~8）步，直至无误。

20.敏捷供应链区别与一般供应链系统的特点（快，本企业、跨企业）

1）支持供应链中跨企业的生产方式的快速重组、快速响应、快速理解

2）不仅支持企业内信息系统的调整、重构和信息共享，而且支持供应链中跨企业信息系统的集成、调整、重构和信息共享。

3）敏捷供应链中各个企业能根据敏捷化要求方便地进行组织、管理的调整和企业生产模式的转变。

21.敏捷供应链的体系结构

实现了一个不依赖特定的计算机平台的、可重构的敏捷供应链体系结构

敏捷供应链系统通过CORBA、Web和agent技术的结合运用来解决异构平台之间的异地合作问题。

代理通信建筑在CORBA和Web技术之上

敏捷供应链系统的体系结构是以基本功能体系为核心

22.电子商务

定义：原始电子商务：凡使用了诸如电报、电话、广播、电视、传真以及计算机、计算机网络等手段、工具和技术进行的商务活动

现代电子商务：基于因特网的现代信息技术工具和在线支付方式进行的商务活动。EDI（电子数据交换）时连接原始电子商务和现代电子商务的纽带。要点1）已基于因特网的现代信息技术、工具为操作平台2）商务活动参与方增多3）商务活动范围扩大

23.电子商务类型：1）企业与企业之间的电子商务（B2B）

2）商业企业与消费者之间的电子商务（B2C）

3）消费者与消费者之间的电子商务（C2C）

4）政府部门与企业之间的电子商务（G2B）

 

24建立和完善电子商务发展的支撑保障体系：法律法规、安全认证、信用体系、在线支付、物流体系、技术装备体系、服务体系、运行监控体系

25商业智能概念：将组织中现有数据转换为知识，帮助组织作出明智的业务经营决策。利用数据仓库、联机分析处理（OLAP）工具和数据挖掘等技术。从技术层面上讲，商业智能不是什么新技术，它是数据仓库、OLAP和数据挖掘等技术的综合运用。商业智能一般由数据仓库、联机分析处理、数据挖掘、数据备份和恢复等部分组成。数据的抽取extraction、转换transformation、装载load，即为ETL过程。利用合适的查询和分析工具、数据挖掘工具、OLAP工具等对其进行分析和处理，为管理者的决策提供支持。

26.商业智能系统的主要功能：1）数据仓库：高效的数据存储和访问方式2）数据ETL3）数据统计输出（报表）4）分析功能

27.商业智能的三个层次：1）数据报表（目的是带给我们更多的决策支持价值，并不是取代数据报表。报表系统依然有其不可取代的有时，并且将会长期与数据分析、挖掘系统一起并存吸取）2）多维数据分析（总体架构分为4部分：源系统、数据仓库―建立在关系型数据库上、多维数据库―数据仓库的数据经过多维建模，形成了立方体结构。每个立方体描述了一个业务主题，例如销售、库存或者财务、和客户端--好的客户端软件可以把多维立方体中的信息丰富多彩的展现给用户）3）数据挖掘（源数据经过清洗和转换等成为适合于挖掘的数据集。数据挖掘在这种具有固定形式的数据集上完成之时的提炼，最后以合适的知识模式用于进一步分析决策工作。数据挖掘是从特定形式的数据集中提炼之时的过程。数据挖掘往往针对特定的数据、特定的问题）

28.主流的商业智能工具包括BO、COGNOS和BRIO

29.实施商业智能的步骤：1）需求分析2）数据仓库建模3）数据抽取4）建立商业智能分析报表5）用户培训和数据模拟测试6）系统改进和完善

第二章信息系统服务管理

1.当前我国信息系统服务管理的主要内容如下：

（1）       计算机信息系统集成单位资质管理

（2）       信息系统项目经理资格管理

（3）       信息系统工程监理单位资质管理

（4）       信息系统工程监理人员资格管理

2.信息系统集成企业资质认证：计算机信息系统集成是指从事计算机应用系统工程和网络系统的总体策划、设计、开发、实施、服务及保障；计算机信息系统集成的资质是指从事计算机信息系统集成的综合能力，包括技术水平、管理水平、服务水平、质量保证能力、技术装备、系统建设质量、人员构成与素质、经营业绩、资产状况等要素；计算机信息系统集成资质等级从高到底依次为一、二、三、四级

对国家重大信息化工程实际招标制、工程监理制，承担单位实行资质认证；利用财政性资金建设的信息化工程，用于购买软件产品和服务的资金原则上不得低于总投资的30%

资质认证企业每年一次自检、每两年一次年检和每4年一次换证等检查。

3.项目管理制度：《项目经理管理办法》计算机信息系统集成项目经理是指从事计算机信息系统集成业务的企、事业单位法定代表人在计算机信息系统集成项目中的代表人，是受系统集成企、事业单位法定代表人委托对系统集成项目全面负责的项目管理者。《项目经理管理办法》将系统集成项目经理分为项目经理、高级项目经理和资深项目经理三个级别。

4.ITIL―IT基础设施库，与其他的科学方法不同，它只专注于IT运营领域

5.IT服务的核心思想：主要工作是提供低成本、高质量的IT服务

6.ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”，从组织层面上看，它将企业的IT部门从成本中心转化为服务中心和利润中心；从具体IT运行层面上看，它不是传统的以职能为中心的IT管理放上，而是以流程为中心，从复杂的IT管理活动中梳理出那些核心的流程，比如事故管理、问题管理、配置管理，将这些流程规范化、标准化，名曲定义各个流程的目标和规范、成本和效益、运用步骤、关键成功因素和绩效指标、有关人员的责权利，以及各个流程之间的关系。

实施ITSM的根本目标有以下三个（1）以客户为中心提供IT服务（2）提供高质量、低成本的服务（3）提供的服务是可准确计价的

7.信息系统审计概念：可用性、保密性、完整性

8.信息系统审计时建立在以下4个理论基础之上：（1）传统审计理论（2）信息系统管理理论（3）行为科学理论（4）计算机科学