3月26日作业

软考中高项学员：2016年3月26日作业
一、质量管理
1、质量管理基本原则？

答：1）以实用为核心的多元要求；2）系统工程；3）职工参与管理；4）管理层和一把手重视；5）保护消费者权益；6）面向国际市场。
2、质量管理的目标？

答：1）顾客满意度；2）预防胜于检查；3）各阶段内的过程。此外，实施组织主动采纳的质量改进措施（如全面质量管理、持续改进等）不仅可以提高项目管理的质量，而且也能提高项目产品的质量。
3、质量管理的主要活动有哪些？（记）

答：质量策划，质量保证与质量控制过程。
4、质量管理流程包括哪四个环节？（记）（按P'DCA理解记忆）

P答：PDCA，PP确立质量标准体系，D对项目实施进行质量监控，C将实际与标准对照，A纠偏纠错。
5、ISO9000质量管理的8项原则是什么？

答：1）以顾客为中心；2）领导作用；3）全员参与；4）过程方法；5）管理的系统方法；6）持续改进，7）基于事实的决策方法；8）与供方互利的关系。

6、全面质量管理是一种全？、全？、全？的品质管理？它由结构、技术、人员、变革推动者4个要素组成。

答：全面质量管理是一种全员、全过程、全企业的品质管理。
7、全面质量管理有哪4个核心的特征？

答：全员参加的质量管理、全过程的质量管理、全面方法的质量管理和全面结果的质量管理。
8、六西格玛意为六倍标准差，在质量上表示每百万坏品率少于多少？

答：质量上表示每百万坏品率少于3.4。
9、六西格玛管理法的核心是什么？而DMAIC是什么意思？包括哪四个要素？

答：核心是将所有的工作作为一种流程，DMAIC是确定、测量、分析、改进、控制，四个要素：最高管理承诺、有关各方参与、培训方案和测量体系。
10、六西格玛的优越之处在于哪方面？

答：优越之处在于从项目实施过程中改进和保证质量，而不是从结果中检测控制质量。
11、CMM包括哪五个等级，请从低到高写出。

答：CMM从低到高是：一级为初始级，二级为可重复级，三级为已定义级，四级为已管理级，五级为优化级
12、CMMI包括哪五个等级，请从低到高写出。

CMMI从低到高：初始级、可管理级、已定义级、量化管理级、优化管理级
13、SPCA全名叫什么？它依据的评估标准是什么？这2个模型中，哪一个应对内部？哪一个针对第二方或第三方评估的需求？

答：SPCA：软件过程及能力成熟度评估，它依据的评估标准是信息产业部的《SJ/T11234-2001 软件过程能力评估模型》和《SJ/T 11235-2001 软件能力成熟度模型》两个标准，11234对应内部，11235对应第二方或第三方评估的需求。
14、制定项目质量计划包括哪些主要活动？

答：四个活动：收集资料，编制项目分质量计划、学会使用工具和技术、形成项目质量计划书
15、制定项目质量计划所采用的主要方法、技术和工具？（记）（7条）

答：1）效益/成本分析，2）基准比较，3）流程图；4）实验设计。5）质量成本分析；6）质量功能展开；7）过程决策程序图法。
16、实验设计的定义？并举出2个例子。

答：实验设计是一种统计方法，它帮助确定影响特定变量的因素。最常用于项目产品的分析，如：计算机芯片设计者可能想确定材料与设备如何组合，才能以合理成本生产最可靠的芯片；也能用于诸如成本与进度权衡的项目管理问题，例如：高级程序员与初级程序员的不同组合计算项目成本与历时。
17、质量成本包括哪三个？它们的定义分别是什么？并各举例子说明。

答：质量成本包括预防成本、评估成本和缺陷成本。

预防成本是指那些为保证产品符合需求条件、无产品缺陷而付出的成本。如：项目质量计划、质量规划、质量控制计划、质量审计、设计审核、过程控制工程、质量度量、测试系统建立、质量培训、供应商评估等都是预防成本。

评估成本是指为使工作符合要求目标而进行检查和检验评估所付出的成本。如：设计评估、收货检验、采购检验、测试、测试结果的分析汇报都是评估成本。

缺陷成本进一步分为内部的和外部的缺陷成本。内部是指交货前发生的公司内部的费用，如产品替换、返工修理、废料和废品、复测、缺陷诊断、内部故障纠正等。外部是指发生在公司外部的费用，通常是顾客提出的要求，如：产品投诉评估，产品保修期投诉、退货、增加营销费用来弥补客户、废品召回、产品责任、客户回访解决等。
18、质量功能展开的定义？它为什么也叫质量屋？

答：质量功能展开（QFD）就是将项目的质量要求、客户意见转化成项目技术要求的专业方法。QFD有个矩阵，包含6个要素，这6个要素组成的矩阵主要是用来确定项目质量要求的，形状开起来像房子，于是又称质量屋。
19、质量屋包括哪六个要素？它们的定义分别是什么？

答：质量屋的6个要素：

1）客户要求，即客户意见或客户的需要和期望；

2）优先级，是对客户的要求的重视程度；

3）产品或服务特性：为满足客户要求，在产品设计、制造或服务提供等方面必须具备的特性。

4）相关关系矩阵，是指产品或服务的众多特性之间的正相关或负相关；

5）关联关系矩阵，是指产品或服务特性之间的强、弱、中等三种定性关系；

6）产品或服务技术参数，是指产品或服务的质量性能参数，通常用可以测量的客观标准来衡量。
20、PDPC的主要思想是什么？

答：PDPC（过程决策程序图法）的主要思想是，在制定计划时对实现既定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想并制定相应的应急预案，保持计划的灵活性；在计划过程中，出现问题是按预案执行，当出现没有预计到的情况时则随机应变，采取灵活对策解决。

21、过程改进计划包括哪些内容？

答：过程改进计划包括过程边界、过程配置、过程测量指标和时效改进。
22、项目质量保证活动包括哪些内容？

答：项目质量保证活动包括：如何建立质量标准、如何确立质量控制流程、如何进行质量体系评估。
23、项目管理的质量保证活动的基本内容有哪四条？（记）

答：项目管理的质量保证活动的基本内容：制定质量标准、制定质量控制流程、提出质量保证所采用的方法和技术，建立质量保证体系。

24、项目质量保证的技术、方法有哪些？（记）（7+2条）

答：主要有9个，1）效益/成本分析，2）基准比较，3）流程图，4）实验设计，5）质量成本分析，6）质量功能展开，7）过程决策程序图法，8）过程分析，9）项目质量审计
25、质量审计的内容是什么？（全段理解并作为答案）

答：质量审计是找经验教训的，是对其他质量管理活动的结构性审查，用来确定项目活动是否遵循了组织和项目的政策、过程与程序的独立的评估，目标是识别在项目中使用的低效率以及无效果的政策、过程和规程，通过后续措施纠正问题，可以带来质量成本的降低，并提高发起人或客户对项目产品的接受度。质量审计可事先安排，也可随机进行；可由内部或外部审计师进行；质量审计还可确认已批准的变更请求、纠正措施、缺陷补救和预防措施的执行情况

26、项目质量控制过程的基本步骤是什么？（7条，用PDCA的方式理解）

答：1）选择控制对象；2）确定标准或目标；3）制定实施计划；4）执行计划；5）监测；6）分析偏差；7）采取对策。
27、传统的质量控制方法是哪4个？老七种工具是哪7个？新七种工具是哪7个？（记）

答：传统：测试、检查、统计抽样与6西格玛；

老七种工具：因果图、流程图、直方图、检查表、散点图、排列图和控制图；

新七种工具：相互关系图、亲和图、树状图、矩阵图、优先矩阵图、过程决策方法图和活动网络图。
28、老七种工具是针对过程的，新七种工具是针对PDCA中P阶段的，整理问题，可以用？和？，展开方针目标，可以用？、？、和？；安排时间进度，可以用？和？。（记）

答：整理问题，可以用相互关系图和亲和图；

展开方针目标，可以用树状图、矩阵图和优先矩阵图；

安排时间进度：要用PDPC（过程决策程序图法）和活动网络图法。

二、项目人力资源管理
1、人力资源管理包括哪些过程？（记）

答：1）人力资源计划编制；2）项目团队组建；3）项目团队建设；4）项目团队管理
2、组织结构图最常用的是哪3种？

答：层次结构图、责任分配矩阵图、文本格式的角色描述
3、RAM的定义？

答：责任分配矩阵（RAM）用来表示需要完成的工作由哪个团队成员负责的矩阵，或需要完成的工作与哪个团队成员有关的矩阵。
4、WBS、OBS、RBS的定义？

答：WBS，工作分解结构，确定项目范围，将项目的可交付物分解成工作包；

OBS，组织分解结构，根据组织现有的部门、单位或团队进行分类，把项目的活动和工作包列在负责的部门下面。

RBS，资源分解结构，用来分解项目中各种类型的资源。
5、人力资源管理计划包括哪些内容？（共3条）

答：1）角色和责任的分配；2）项目组织结构图；3）人员配备管理计划
6、人员配备管理计划应包括哪些基本内容？（记，共7条）

答：1）组建项目团队、2）时间表；3）人力资源释放安排，4）培训需求；5）表彰和奖励，6）遵守的规定，7）安全性。
7、团队组建的工具和技术包括哪些？

答:事先分派、谈判、采购、虚拟团队
8、典型的激励理论包括哪3个？（记）

答：典型的激励理论包括：马斯洛需要层次理论，赫茨伯格的双因素理论和期望理论。
9、马斯洛的需要层次理论，从低到高分别是什么？

答：生理、安全、社会交往、受尊重、自我实现等5个层次
10、双因素理论有哪类因素？

答;1)保健，如工资；2）激励，如社会发展机会
11、期望理论认为，一个目标对人的激励因素受哪2个因素影响？

答：目标效价和期望值
12、X理论的假设？Y理论的观点分别是什么？

答：X理论假设人先天是不好的，是差的；

Y理论人天生是好的，有责任的
13、最基本的五种权力包括哪五种，并简要解释之。

答：1）合法的权力，项目经理获得授权，让员工进行工作的权力。

2）强制力，用惩罚、威胁或其他手段强迫员工做不想做的事。

3）专家权力，项目经理是技术专家，员工从而服从他；

4）奖励权力，用激励措施奖励员工，包括薪水、职位、认可等；

5）感召权力，建立在个人感召权力的基础上。
14、成功团队的特点？（记）

答：1）目标明确；2）结构清晰；3）流程简明，4）赏罚分明，5）纪律严明，6）工作协同
15、团队建设的五个阶段的名称，及简要解释之。

答：1）形成阶段：刚形成，有共同目标，美好蓝图；

2）震荡阶段：开始执行任务，出现争执、指责；

3）规范阶段：开始熟悉，用制度规范，矛盾解决；

4）发挥阶段：非常熟悉，为共同目标努力。

5）结束阶段：项目结束，没有项目就重分配了。
16、团队建设的工具和技术包括：通用管理技能、培训，还包括什么？

答：还有团队建设活动、基本规则、集中办公、奖励与表彰
17、团队管理的方法包括：观察与交谈、项目绩效评估，还包括什么？

答：问题清单
18、在管理过程中，最主要的七种冲突是哪7种？

答：进度、项目优先级、资源、技术、管理过程、成本和个人冲突。
19、在概念阶段、计划阶段、执行阶段、收尾阶段，冲突的排列次序分别是什么？

答：1）概念阶段冲突排列次序：项目优先级冲突、管理过程冲突、进度冲突；

2）计划阶段冲突排列次序：项目优先级冲突、进度冲突、管理过程冲突；

3）执行阶段冲突排列次序：进度冲突、技术冲突、资源冲突；

4）收尾阶段冲突排列次序：进度冲突、资源冲突、个人冲突。
20、在一个团队的环境下处理冲突时，项目经理应该认识到冲突的哪些特点？

答：主要有5点：1）冲突是自然的，要找到解决办法；2）冲突是团队问题，不是个人问题；3）应公开处理冲突；4）冲突的解决应聚焦在问题，而不是人身攻击；5）冲突的解决应聚焦在现在，而不是过去。
21、冲突的根源包括哪些因素？（至少答七条）

答：1）稀缺资源的争抢，2）进度优先级的不同。3）个人工作方式和风格不同，4）项目的高压环境，5）责任模糊，6）存在多个上级，7）新科技要使用。
22、冲突管理的6种方法是哪6种？并简要解释之。（记）

答：1）问题解决，双赢或多赢；2）合作，得到一个多人接受的解决方案；3）强制，牺牲一方或其他各方的观点，一般适用于赢输。4）妥协，各方都有一定的满意，但没有任何一方完全满意，都做让步；5）求同存异，关注一致的，淡化不一致的；6）撤退，搁置冲突，从冲突中撤退。