电信运营商三户模型

电信运营商三户模型的设计分析

三户模型即客户、用户和帐户，来源于etom的模型。近些年来，三户模型已经在电信行业成为建设运营支撑系统普遍运用的模型，三户模型也是根据营销模型转向“以客户为中心”理念而产生的结果，客户的需求成为支撑系统信息模型不断趋于完善的主要驱动力。与客户这个实体概念关联最为紧密的概念就是用户和帐户，这三者之间的关系应该是一个相互关联但又是独立的三个实体，这种关联只是一个归属和映射的关系，而三个实体本身是相互独立的，分别是体现完全不同的几个域的信息，客户是体现了社会域的信息，用户体现了业务域的信息，帐户体现的是资金域的信息。三户模型应该是贯穿于整个支撑系统，从前台的营业、后台的计费帐务、决策分析以及客户管理和客户服务等等系统都要贯彻三户模型，在实施应用的过程中，保持客户、用户和帐户三个实体的清晰是系统建设的关键点，但在许多系统的建设中，这三者之间的界定往往不是十分清晰，为了实现一些客户需求，往往会模糊三户的概念，从而导致整个支撑系统中的信息混乱，例如资金存放的问题，个人客户和集团客户的统一模型方面等等。

客户

客户是一个社会化的概念，一个自然人或一个集团（具有社会关系比较紧密并且有相似消费特征的团体）就称之为一个客户，集团客户也可以称之为一个客户群，因此此实体的属性应该是包含所有的社会属性。包括了姓名、性别、年龄、职业、联系地址、联系电话、证件号码、电子邮件地址、工作单位、工作性质、职位等等社会属性。集团客户的概念同样成立，此实体应该包含了集团客户的社会属性。由于人在参与社会活动的过程中，针对具体的社会活动会产生一些附加的社会信息，同样运营商也为客户赋予一定的附加属性，例如客户的忠诚度、信用度、客户级别（客户等级）、客户的状态、客户帐单等等，其中有些附加属性本应该也是属于社会属性，但在具体的国情下成为企业赋予客户的附加属性了，例如在中国由于社会的信用体制不健全的情况下，只能在企业根据客户的行为分析而赋予客户信用度；客户应当在该客户的第一个用户产生的时候随之生成，在最后一个用户离开时而离网；客户帐单为客户提供统一的全业务消费视图，这主要是实现集团客户和个人客户的模型统一而产生的，客户帐单是依据用户帐单的简单算数加和而得到的。

客户的模型建立必须考虑中国的国情，在实际的应用过程中会遇到这样的问题，注册开户的客户与实际使用的客户并非同一个人，我们建立客户资料的目的是为了更好地为使用客户服务，并不是开户人；从企业运营风险的角度来看，在当前信用制度不健全的情况下，企业必须考虑到运营风险，为了规避风险需要很完善、真实的客户资料，但我们重视了注册开户客户的资料而忽略了使用客户的资料信息，对我们的服务造成了很大的麻烦。处理这个矛盾我认为，主要食市场理念的问题。首先，为了让使用客户享受到服务，我们的客户资料应该以使用客户的资料为主；其次为了规避运营风险，应该登记担保人的信息，这个资料信息即就是注册客户的资料信息。这样使用客户的资料中对身份证的验证不像现在那样重要了，而注册客户的的身份证验证才是重点，因为他是担保人，这在金融界也是使用的一个方法来规避金融风险的。实际上在我们市场在做一些市场活动中，已经完善了一个模型，现在的客户资料模型中，已经加入了担保人的信息，但在市场运营的过程中并没有这样贯彻。这样客户资料模型就应该改变为使用客户的资料，而不是注册开户客户的资料。

用户

用户是客户使用运营商开发的一个产品以及基于该产品之上的增值业务时，产生的一个实体。如果说一个客户使用了多个产品，那么一个客户就会对应好几个用户（即产品）。从这个角度上来看，用户的属性应当包含产品的属性和特征，产品的属性就包括了，产品提供的业务功能、产品的价格、产品的服务。就拿移动电话为例，包括了电话号码、SIM卡号、资费、用户的终端设备型号和机身串号、以及开通的功能（省内长途、国际长途、国内长途、省内漫游、国内漫游、国际漫游等等）和特服（来电显示、三方通话、呼叫转移等等）、开通渠道、开通时间、用户状态、最后一次状态改变时间以及增值业务的开通情况以及增值业务的资费情况等等。还有就是运营商附加给用户的属性，例如用户的级别（在所有此类用户的等级）、用户的帐单等等。

产品，从客户的角度来看，应该是客户利用一种终端设备可以使用的一个业务功能包；从运营商的角度来看，是通过一套网络平台或者设备为客户提供基于该平台下的一个服务集合。就其含义来分可以分为基本业务和增值业务；

基本服务就是提供的基本产品服务，基于运营商提供的硬件平台独立为客户提供的服务，例如：基本的通话、短信、来电显示、三方通话、会议电话等等，这些服务都是运营商可以借助自己的网络平台独立为客户提供的服务，除了基本通话服务外我们称之为特服。

增值服务提供商通过对服务提供商所提供的产品进行扩展，为客户提供了服务提供商原来所没有提供的额外的功能或对性能进行提升等，一般来说，增值业务的服务需要借助另外一个设备平台共同来实现，增值业务提供商提供辅助设备，借助运营商的网络平台共同实现的业务。通过为服务提供商的产品增加一些新功能，从而提升了产品的价值，但是，这些新增的功能对于产品本身而言并非本质性的、基本的东西，而是居于从属地位的。例如，附加服务提供商对于一个移动电话服务的服务提供商而言，可以是一个专家级的内容提供商角色。附加服务提供商与服务提供商之间是合作伙伴关系，通过应用它自己的产品，它可以增强服务提供商提供给客户的产品，从而使得服务提供商对于客户变得更具有吸引力，同时客户在使用服务提供商的产品时也更方便了。附加服务提供商与客户间可能也会存在商业关系，这依赖于所提供产品的特点，同时，也可能依赖于周边的商业文化氛围。通常，一个附加服务提供商所提供的产品是要与服务提供商的产品一起推广的。

产品是一个市场范畴的概念，作为一个产品，首先应该是对产品提供的各种子服务进行子业务关联性定义（子服务相互之间是有关联性的，例如国际漫游开放的同时国际长途也应该开放，不然就无法国际漫游）；其次是为产品定价，定价的原则应该细化到各种子业务的价格，面向客户应该是清晰明了的；另外应该给用户提供给与该产品的基础之上可以使用的哪类增值业务，增值业务的定价应该给用户一个清晰的说明（例如利用短信通知）；最后是产品的服务，是指在客户在选择该产品后能够获得服务。如果一个客户选择了该项产品，那就形成了一个用户。

帐户

帐户的概念起源于金融业，只是一个客户在运营商存放资金的实体，目的是为选择的产品付费。该实体应该包含帐户的归属人，可以归属一个个人，也可以归属于一个团体。帐户应该还包含了资金余额、联系人、联系电话、开户日期、帐户的状态、催费金额、催费次数等等。一个客户可以拥有一个帐户也可以拥有多个帐户，帐户上的资金可以为客户本人的用户付费，也可以为其他客户的用户付费，这种付费关系需要一个付费规则进行关联。

既然账户关系到付费规则，必然会引出帐单的概念，帐单是计费帐务模块产生的。一般来说就一个产品（用户）而言，应该有产品的消费价格，我们在生成帐单也应该是按照这种价格生成，从而可以得出，我们首先要生成用户账单，帐单应该归属于用户。帐单应该分为两级，客户帐单和用户帐单；客户帐单是根据用户帐单按照客户的订制规则进行简单的算术加和得到的；用户账单可以进一步细分为帐单项，账单项是为客户打印账单提供清晰明了的消费明细；而帐单项由一个或者几个帐目项组成，帐目是对该产品某项子服务的消费金额，也是计费过程中的最小累帐单元，按照客户的账单订制规则将帐目合成容易理解的账单项。帐单应当归属于用户，为客户提供的帐单应当以产品为单元来生成帐单，一般的消费习惯都是以产品为单元来付费；但同时也应该生成客户帐单，如果一个客户选择了运营商的多个产品，那么客户如果需要一个所有产品的账单，运营商应当提供，同时集团客户需要一个集团所有客户的消费明细，也需要有一个集团客户帐单。

用户和帐户的映射关系，主要就是销账规则，该规则指明了帐户为某个或者某几个账单，或者其中某一个账单中几个账单项的付费关系。账户可以细分为科目，科目应当对应帐单中的帐目，表示了该资金的用途和来源，可以一个科目对应一个账单中的帐目，也可以一个科目对应一个账单中的几个帐目。一个用户在开户时，必须要指定一个账户为其付费，如果没有已有帐户为其付费，则必须新建立一个帐户，在指定帐户的时候，如果是一个帐单需要几个账户付费，则要按照帐目指定帐户。如果存在一个帐户为多个用户付费的情况，则客户必须制定这种付费关系的优先级。

销账流程中处理模型应当也是按照用户的账单来销账，而不是按照客户帐单，用户与账户对应了一种付费映射关系，所以这种付费关系不在映射到客户，简化付费模型的复杂度，客户的账单应当只是用户帐单的简单算术运算的得到的账单，只提供打印，客户可以选择按照客户帐单打印也可以选择按照客户帐单打印。现在的运营商都是提供销账后的账单，所以如果有一个用户账单没有打印的情况下，不能提供客户帐单，只有将所有的用户帐单都销账以后才能提供客户帐单。销账模型的设计上应当考虑半冲销，这主要存在于预交款用户上，如果帐户上的资金余额不能够冲销一个用户的账单，那么称之为部分冲销，由于帐户的账目是最小的单位，则只能将账目可以拆分成两个部分。如一个账单的所有账目都被销帐后，才能算该用户的帐单完全销账。只有将所有用户的账单完全销账后，才能算该客户的账单完全销账。

客户和帐户应当有一个归属的对应规则，该规则应当是一种归属关系，个人账户应该归属于个人客户，集团账户应当归属于集团客户。但这只是一种归属关系，而没有付费关系，账户可以跨客户为几个用户付费，也可以为单个用户帐单的某个帐目付费，

客户和用户应当存在一个归属对应规则，一个用户开户应当归属一个客户，就和一个产品必须有使用人一样。当一个集团客户的帐户从集团分离出来的时候，必须重新建立客户资料。但一个客户加入一个集团的时候，就可以需要将其并入到集团客户的资料中。这种设计思想是服务的对象的改变，我们服务的是人，而不是产品（用户），体现出“以人为本”的服务理念，所以针对个人客户我们的服务对象是客户本身，针对集团客户服务的服务是集团，而不是单个人用户。

产品在市场提供时难免会遇到，产品的莫项子功能的交叉优惠，比如在发布移动产品的同时想附加赠送一个数据业务功能，从而能够使客户能够体验一下数据业务，这是一种促销的策略。我认为这个赠送的数据业务功能，应当打包成为一个产品。在商业活动中，一个产品售出时赠送另外一个产品，这是很常见的事情，所以这种赠送的新业务也应当成为一个产品来赠送。在具体的系统模型中的体现就是增加一个用户，并赋予一定的资费，同时指定一个账户来为其销账，就统一了整个模型。

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