连锁经济型酒店的义乌式困局
2008年以前义乌对外贸易蓬勃发展，数以万计的客商拉动了义乌经济型酒店的需求。锦江国际旗下知名连锁经济型酒店“锦江之星旅馆”看到此间商机，便酝酿在义乌开一家直营店。去年7月，尽管外贸趋冷压力对义乌各大专业市场的影响已日渐显现，但眼光长远的“锦江之星”还是在宾王路开出了一家新店。
锦江之星旅馆义乌店拥有相对完善的管理模式，加之其房间设施较新，装修风格也有一定的特色，酒店开业不久，立即在与同类型酒店的竞争中占得一定市场份额。
“尽管如此，在总体需求萎缩的背景下，酒店开业以来的日均入住率仍然不算高，约在60%。”这家酒店的销售部经理盛聪坦言，这样的运营情况显然低于酒店的市场预期。
据悉，这家连锁经济型酒店的投资规模较大，目前共有244个房间。“按照这样的规模，其平均每天入住率须在70%以上才能真正赢利。”一位从事酒店业多年的人士估算。他还说，经济型酒店一般每隔5年左右就要来一次大型翻修，也就是说折旧的隐性成本也比较大。因此按照目前的运作状态，该酒店面临较大的生存挑战。
“汉庭”义乌受困然而，令人困惑的是，“锦江之星”在宁波象山石浦镇开的另一家分店生意却十分火暴。据知情人士透露，这家分店开业仅两个多月，入住率就达到了理想水平。此外，国内另一家连锁经济型酒店“汉庭”在金融危机之下，总体也保持着良好的运营势头。相关报道显示，去年11月，“汉庭”大部分酒店均保持了95%以上的高入住率。而此前，也有不少乐观人士表示，受金融危机影响，人们的消费能力总体下降，集中于星级酒店的高端需求正退而求其次，逐渐成为经济型酒店的消费群。
然而，这一现象并未对义乌的连锁经济型酒店产生实质性利好。以上关于“汉庭”的报道就显示，那些保持高入住率的城市群并不包括义乌。
记者昨在汉庭连锁酒店义乌宾王店采访时证实了这一说法。该酒店销售主管吴金还对眼下包括该酒店在内的行业形势表示了担忧。据他介绍，这家酒店共有94个房间，但目前入住率仅在50%左右。“受金融危机等因素影响，总体而言，去年下半年除了举办大型展会的时间段，酒店生意也一般。”他说。
扩张躲开危机重灾区对于“锦江之星”及“汉庭”等连锁经济型酒店在义乌的遭遇，一位酒店业资深人士表示，义乌的酒店市场有别于其他城市，因为义乌具有“市场兴则百业兴、市场波动则百业波动”的特征。眼下，金融危机已在一定程度上波及了服务性行业，连锁经济型酒店自然难以幸免。
实际上，具有此类特殊性的城市不止义乌一个。在长三角及珠三角的许多外向型经济发达的城市，连锁经济型酒店面临的市场情况相比其他城市更加严峻。为此，目前多家连锁经济型酒店正通过调整其在全国范围内的战略布局，力图规避风险。据悉，2009年“汉庭”已将扩张的目标城市转移到了受金融危机较小的北方各大城市。在“汉庭”2009年要开的100家新店中，北方区的新店数量占到一半以上，而此前南方各省尤其是长三角地区才是其扩张战略中的重点。此外，“锦江之星”在2009年计划新开的50多家店，北方东营、宝鸡等城市被首次例入其扩张目标。
借“瘦身”和团购突围对于已经处在复杂环境中的义乌连锁经济型酒店来说，如何走出目前逆境，成为困扰其管理者的棘手问题。除了市场整体需求萎缩之外，他们还面临来自义乌大大小小700多家酒店的同行业竞争。
拥有约200间客房规模的莫泰168义乌稠城车站路店已在义乌营业数年，由于酒店风格、服务质量及会员制度较佳，多年来一直拥有稳定的客户群。然而，在宏观经济趋冷的大背景下，莫泰168也像其他连锁经济型酒店一样遭遇了经营困局。近日，该店总经理施彩萍在接受记者采访时坦言，今年1月，他们店的平均入住率仅维持在50%左右。
为在2009年改变经营现状，施彩萍向记者透露，他们已开始着手实施游客团购计划。“目前华东地区有不少旅行社正在主推包括义乌在内的旅游线路，此外东阳横店已开始增设夜间旅游项目。”她认为，这无疑为其游客团购计划提供了可行性基础。据悉，此前这家酒店主要以发展商务租客与协议租客为主，组团租客并非其主攻的细分市场。
“建立在莫泰168全国庞大的分店网络和各项制度性服务之上，发展组团游客市场显然能使莫泰168义乌稠城车站路店积累更多外地客户资源，并扩大市场份额。”施彩萍认为：“从长远来看，在金融危机之下，只有保持并扩大市场份额，才能在经济全面复苏时夺回失去的利润。”
此外，为应对市场情势的变迁，目前“汉庭”已开始自己的“瘦身”计划。据吴金介绍，往年在春节之后、市场开市之际该酒店往往会招聘一些新员工，但今年打算不招了。他们还开始将部分工作人员推荐到其他酒店工作，借此减轻成本压力。
“避险宝地” 并非浪得虚名，《2008年全球旅游趋势报告》指出，美国次贷危机会使亚洲国家成为西方银行、保险和商界人士的商务目的地，进而带动会展和商务旅游。预计到2012年，亚洲将迎来商务游客8000万人次。可以说，新一轮的经济型酒店风潮已经到来。
速8作为全球最大的经济型连锁酒店运营商之一，在全球范围内运营2100多家酒店。在世界范围内有稳定的客源；健全的全国性网点支持；34年的成功运营经验；在2007年荣获了中国最佳经济型连锁酒店品牌和中国最佳酒店管理集团公司的称号，而今年又捧得了“中国经济型酒店最具影响力品牌”的殊荣. 虽然是洋品牌, 但却成为了中国经济型酒店行业内的领军企业。以此看来，以速8为代表的国际品牌受到投资者青睐也不足为奇。
以下是速８总结酒店制度化管理与现场化管理的部分经验，希望能使得更多的酒店行业跳出经济危机枷锁，面向未来的发展。
酒店管理的最终目的就是高效率协调配置酒店外部资源，为酒店客人提供最大满意的元无陷缺陷服务。目前国内酒店业通行的做法是基于岗位责任制基础上的制度化管理，一些著名的酒店集团已总结和推出了自己成熟的管理制度与规范，其岗位职责规范设计条分析可谓面面俱到。并已在国内酒店业管理市场上大行其道，广为流传。于是一些新建的酒店，宾馆将其奉若圣明积极移植引进。在管理制度引进过程中，不乏成功的案例。但也有许多酒店的管理者发现，虽然以一流酒店为基准模仿制定了许多的规范制度，但未起到明显效果，酒店管理中许多具体的的问题最终还是得总经理亲临"现场办公"才能真正解决。于是一些酒店的管理者感叹 "制度管理不如现场管理"，更有一些酒店不由不得由此主张 "以走动式现场管理取代制度管理"。现场管理固然高效，但带来的负面后是：酒店花大心血建立的管理制度流于形式，酒店的主要管理者(总经理)因陷于具体琐事而脱不开身，最终疏于考虑企业发展大计，在一定程度上导致了企业战略性失误。
那么问题的关键在哪里？经过历时半年，对7家二---五星级酒店个案调研，我们发现：导致以上问题的原因并不度化管理本身已过时，而是这些酒店的管理制度设计没有针对酒店业务中最重要的问题环节，而所有成功酒店的现场管理所体现的共同的核心特征就是问题管理模式。因此，现代高效率的酒店管理制度设计必须建立一种基于问题管理的机 制。即提出问题，研究问题。解决问题的机制，把酒店动营环节中最典型的问题提出来，在制度设计中加以系统解决。
问题管理使管理层次扁平化问题管理就是运用持续不断地提出问题的方法进而循序渐 进解决问题的一种管理模式。问题管理其实一直存在于酒店现场化管理实践之中的，只不过在理论上尚未得到系统的 结。问题管理最主要的的特征是：
第一，它旨在拓展全体员工的思维深度，激活员工对工作现 状不闻不问的消极态度；
第二，把原本由管理人员执行的管理变成了全员参与的制度化管理，将管理延伸到了了办公，服务，营销，后勤等第一线前沿；
第三，问题管理倡导了一种危机意识，即员工不仅要完成 自己岗位职责，而且要对自身岗位提出问题，还可以对整个酒店所有经营管理与服务提出问题；
第四，将发现问题变成酒店管理工作中经常性的活动的制度内容；
第五，将管理工作建立在问题解决核心上，而不是原来的仅仅依靠组织体系传讯。从而使管理的层次扁平化了，例如目前一些酒店正在推行的体制创新，使原有的五级管理精简为三级管理；
第六，问题管理强化了所有领导和普通员工的权现责意识，培养了责任心；第七，人们常常为自身的学识与见识所局限，为思维定势所左右，为体能惰性所牵制，问 题管理促使员工不断发现问题超越自我，给组织带来活力。
问题管理核心在于解决问题
目前一些酒店推出的"员工创新"活动，其核心就是让每位员工提出各自工作中的问题，再由管理人员和员工共同设计解决问题的最佳方案，从而减少了工作中出现的失误，这种做法就是把问题做到了系统化和日常化。另外，酒店调动起员工提问题的积极性后更要注意辅导教会员工提出问题和参与问题解决，结果在实施过程中发现员工很能提出问题。而且提的许多都是重要的和敏感的问题，当然这一方面说明员工的素质较高；反过来说，这样的员工很难管理，他们要求实现个人价值的愿望会很强烈。如果酒店不能提供相应的资源帮助他们实现个人价值，员工就 会感到当初得到的承诺不能兑现。自然会对企业产生不信 任和失望。由此可见，让员工学会解决问题比提出问题更重要。
问题管理更要注重细节
在酒店业流行 "服务在细节"的说法，问题管理强调了细节管理。成都锦江宾馆为了细节一词，动足了脑。成都 锦江的客房里务有一个别的酒店看不到的擦鞋篮，内有的不同色彩的鞋菜油和鞋刷。专供不同的客人使用。另外，篮里还有一份说明：客人如果没空，需要服务员擦鞋的话，关照一下便可。这份说明书是酒店客房部在开展 "入住锦江"，"温馨安康"活动中抓住细节服务管理一个创举。锦江饭店每一楼层服务台不仅务有市内电话簿，留言卡等物，还备有吹风机，剪刀，粘纸等小物品，客人在这里真正感到 "家外之家"的温暖。 "酒店无小事，件件是大事".例如在香港一家中下档次的绿晶酒店，在收取一封留店委托的信件时，前台服务员首先检查信件封条上签字，再要求他在信封上写明送件人的通讯电话，万一无人认领，可以电话联系。这么一个小细节，给客人留下了一个深刻的印象。企业的管理工作把细节 做得越细，就越具有竞争力。问题管理可针对企业和各个 细节，发现问题，提出问题，解决问题，从而把工作落到实处。
综上述，我们不能简单地说"制度化管理" "现场化管 理"谁好谁差，高效的管理，其平衡点在于制度管理与现场管理的 "系统化"，即在基于问题管理的基础上，根据企业的核心问题五一节设计科学有效的管理制度，以 "现场管 理：作为制度管理的补充，通过现场化管理可有针对性的发 现，处理和分析酒店管理中出现的问题，修正完善现行的酒 店管理制度，以便使制度化管理更具针对性。
记者昨日从旅行社了解到，多家酒店目前的入住率已经回升到与去年节后持平的状态，部分酒店入住率还有小幅提升。多数 经济型酒店客房已经达到85%以上的出租率。
汉庭快捷酒店相关负责人表示，随着3月成都糖酒会、4月广交会的临近，广州、成都门店的预订数量正在不断激增。此外，许多热门旅游城市的酒店也开始降价吸引游客错峰出游。据携程网统计数据，三亚、香港、桂林、杭州、丽江等城市的酒店价格节后开始迅速回落，其中三亚的各星级酒店价格下降超过五成，在此刺激下，部分酒店甚至出现了“一房难求”的情况。
《IT时代周刊》记者/林艾涛（综合报道）
包括淘宝网、“去哪儿”等在内的众多竞争对手正在以自己的方式向携程网发起全面进攻。在这种以占有线下资源为生存法则的商业环境中，携程网能成功应对挑战吗
作为中国在线旅行服务行业中的老大，即将迎来10周岁生日的携程旅行网如今除了要面对恶劣的全球经济环境外，还得应付来自竞争对手的更大压力。
2008年12月15日，海南航空公司在淘宝网上推出“海航淘宝旗舰店”，这是在淘宝网直接开店的第一家航空公司。据悉，包括国航、深航在内的七八家航空公司也正在与淘宝网接触，准备今年在该平台上开设直营店。此外，在不到一年时间里，全国已有超过55个城市100多家机票代理商开通了淘宝店。如今，淘宝网俨然成为继携程网后第二大个人互联网机票订购平台。
事实上，携程网正面临宏观经济放缓带来的负面效应。2008年第三季度财报显示，该季度携程网运营利润仅为1570万美元，与去年同期相比下跌4%，环比下降15.4%。这是近年来携程网首次出现业绩下滑。美国花旗集团分析师凯萨琳·梁称，在机票代理佣金下调以及机票价格不断走低的双重影响下，携程网的市场份额很难支撑高水平的增长。
同样陷入困境的还有国内第二大在线旅行服务商艺龙。该公司发布的2008年第三季度财报显示，该季度净亏损1550万元，而2007年同期净亏损为930万元。
针对行业出现的这种变化，携程网CEO范敏表示，携程的业务在目前较为波动的经济环境中不可避免地会受到一定的影响，我们的团队将把重点放在赢得更多的市场份额上，不断加强我们在行业中的领先地位。
然而，携程网要面对的远不止淘宝网一家的追赶，越来越多的竞争对手开始试图动摇携程网的领军地位。
票务市场竞争日趋激烈
行业分析认为，除受金融危机影响外，不排除携程网业绩下滑与“去哪儿”、“酷讯”等垂直搜索网站的迅速崛起以及航空公司加大直销力度有关。
资料显示，目前“去哪儿”网站的月独立用户数已接近3000万，在旅游行业中仅次于携程网。据了解，垂直搜索模式是将航空公司官方网站以及代理商网站的机票价格信息一并提供给消费者，让其自己作出选择。相比传统票务网站靠收佣金，需要维护成本的模式，垂直搜索网站没有这方面的成本压力。
2008年11月4日，携程网控告“去哪儿”网站侵犯其点评内容著作权案在业界产生很大影响。今年初，法院一审判决认定“去哪儿”剽窃了携程网的点评，责令其停止侵权并在网站首页连续24小时公开道歉。有不少人批评“去哪儿”不该抄袭携程网站内容，但也有人指出，这是携程网在找借口打压竞争对手。不过，也有观点认为垂直搜索和携程存有共生空间。易观国际分析师刘彤说，携程网优势不仅仅在于价格，其良好的售后管理是吸引用户的重要原因，尤其是企业级用户比较看重他们的旅游管理服务。
虽然自2008年10月起国内航空业出现反弹，但财报显示，2008年第三季度携程网每张机票平均佣金约为41.7元，同比下降12%。有分析指出，此前中国民航总局将统一规定手续费的管理方式改为由航空公司与销售代理方自行确定支付费用。如此一来，航空公司间激烈的竞争转嫁到携程网，使其平均佣金大幅下降；另一方面，航空公司增强自身直销能力，代理商在机票销售产业链中的地位有所下降，也造成代理费用的降低。不过携程表示，平均佣金下降主要是因为机票价格下降，而佣金率没有变化，随着国内机票价格逐步提高，2009年的平均佣金已有所提高。
在金融危机的大背景下，不少航空公司开始提高直销比例。比如国航就通过网站、柜台、呼叫台等多种途径销售机票，并且票价折扣与代理公司相比更具优势。范敏对此表示，这个市场很大，相信酒店、航空公司直销占比一定会不断上升，但会有个临界点。“我们和资源方的合作远远大于竞争。”他说。
据了解，国际上一些低成本的航空公司，如RyanAirline的直销比例达到93%。而除了订机票外，国外代理公司大都有高附加值的服务，比如订机票会配合机场接送或预订酒店业务甚至提供旅游服务，而国内代理公司的服务范围则较狭窄。携程相关负责人称，公司已推出了一系列酒店预订、度假预订和租车等对客户有较高黏合能力的附加服务。
摩根士丹利对携程的未来表现还是给予了乐观评价：预计未来五年，携程网在中国机票订购市场上所占份额将从去年的约6%上升至20%到25%，原因是2008年第三季度在整个航空业同比跌幅5%的情况下，携程网机票销售营收仍同比增长21%，销售总量则同比大增37%。该机构称，预计携程网将从“家庭经营式”的旅行社那里获得市场份额，后者在中国机票订购市场上约占70%份额，但缺乏遍及全国的规模及电子订票的能力。
扮演下游供应商？
对携程网来说，机票预订业务存在较多不确定性的制约因素，而酒店服务领域更具可控性。资料显示，去年底携程网购买了如家快捷酒店8.72%的股份。如家快捷酒店与携程网由同一创业团队创建。
携程网方面表示，持有如家股票是基于投资目的，“目前是一个适当的投资机会，携程看好如家作为业内领先的酒店集团的发展前景。”但业内分析认为，除了投资的目的，此举可能隐含着渠道商加强控制上游资源的战略意图。
更早的时候，携程网就开始布局酒店业务。2008年7月，携程网推出星程酒店联盟，采用收取品牌合作费的模式，吸收各地低星级酒店加盟，由星程酒店统一输出管理和品牌。目前，星程酒店在北京、上海、宁波、大连等地拥有30多家酒店，携程网此举引发合作伙伴们的不满。他们认为，作为第三方平台的携程网进入酒店业务，会有优先推荐自己旗下酒店的嫌疑。
不过携程网开始切入下游的酒店管理商角色亦有自己的考虑：终端用户的个性化需求明显，需要在线服务商拥有一批优质可靠的线下资源，并且有能力对这些资源进行优势整合。目前，携程网拥有7000多家酒店合作伙伴，但与其机票预订业务类似，其中一些经过发展壮大具有了规模优势的连锁经济型酒店开始注重自身直销体系的建设以及会员的培养。
凡事有利有弊。携程开拓了新的业务来源，但也打破了该行业原有的平衡关系。有连锁酒店负责人就表示担心，如果客户大部分来自分销渠道，必然导致酒店受制于渠道商。实际上，携程网等渠道商正是有相当规模用户群的支撑，才有对酒店的议价能力。也正是基于这方面的考虑，携程网希望构建自身营销体系，以延续业绩的稳步增长。
赛迪顾问陈文则认为，星程酒店联盟一方面满足携程对经济型酒店资源的控制，另一方面是要使携程的影响力深入渗透到二、三线城市。在2008年第三季度财报电话会议上，范敏称，目前来自二、三级城市酒店预订业务营收已超过了该业务总营收的50%，他预计二、三级城市的酒店预订业务增长率将会超过一级城市。
业内分析指出，携程网应该进一步把握渠道优势，并通过线下资源提供更多高附加值的服务，这才是携程网未来要想获得高利润的关键。
打通业务链
曾经担任携程副总裁的郑南雁指出，携程网要实现持续发展，光靠订房、订票已没有太大的空间，表面上看利润很大，但这些业务稳定度很低，商业门槛也不高。
范敏也意识到凭借酒店和机票预订不能让携程成为世界级大企业，而具有技术含量的商旅管理业务将是未来的新商机。他表示，携程未来要“不仅是一个单纯的中介商，还能提供更多具有附加价值的旅游产品，以及更全面的一站式商旅服务”。
早在2000年，携程网就有过进军商旅管理业务的尝试，但由于时机不成熟宣告失败。2006年3月，携程网卷土重来，宣布将全力进军商旅管理市场。此前，携程网的竞争对手艺龙也曾涉足该业务，但随后又宣布退出。
据悉，差旅开支是企业第二大可控制成本。因为当前经济不景气，企业需要制订更高效的差旅政策，选择优惠的机票和酒店来降低差旅费用，这为商旅管理提供了市场机遇。携程网称，通过旗下的商旅通智能报告服务，可以为企业客户平均减少商旅成本25％左右。
一位企业采购部门负责人认为，在金融危机的背景下，相对于痛苦的裁员，压缩不必要的开支以降低营运成本才是应对“寒冬”的合理途径。他表示，目前引入商旅管理节省差旅费用的做法更容易让企业接受，同时员工也有压力和动力来遵循差旅政策，减少支出。
此外，携程正进军政府机关用户市场。2008年11月19日，携程网与山东省旅游局签署协议，自2009年开始，山东省旅游局机关及事业单位率先将国内差旅等公务活动委托给携程网商旅管理部门办理。负责商旅管理业务的携程网副总裁庄宇翔表示，此次合作将帮助山东省旅游局省下大量差旅费用，也有助于政府实现透明消费，打造廉明政府。
近日，携程网发布消息称，由于半年来新增商旅客户出现大量增长，携程商旅管理市场份额已跃居国内第三，仅次于国旅运通、中航嘉信，成为该领域内的主要竞争者。目前，商旅管理是携程旅行网四大核心业务之一。
不过，商旅管理服务对服务商的线下资源、服务体系等方面要求更高，需要有强大的成本控制体系和议价能力，并能针对不同的企业客户做出个性化差旅计划，这对涉足该领域不久的携程网来说有一定的挑战性。