YOYOSO商学院：门店落地培训之店员法则(上)

本期YOYOSO商学院为大家带来了门店落地培训之店员法则，希望大家可以学以致用!

曾有数据表明：95%的消费者不满意不会投诉，只会停止购买;保留一个老消费者的成本是获取一个新消费者成本的1/5，如果能将消费者流失率降低5%，那么利润就会上升25-85%。

数据往往能最直观最真实的说明问题，展示你近一段时间的成果!要想在结果上有所变化，取得质的改善，就要从过程入手，做好量的积累!在优品百货行业，这里量则指的是“日常工作中的锻炼”，一名合格甚至优秀的店员，势必要经过长期一线的工作锻炼，才能真正独当一面!

消费者的去留很大程度上取决于门店店员

曾有专业人士做过测试：“你接触的消费者是所有消费者的百分之几?”(针对管理层)、“如果必须在你和消费者中选择其一留下，你希望选择谁?”(针对一线员工)，前者的回答不超过5%;后者的回答基本都是“我”!

在所有门店中，店长甚至加盟商与消费者的接触面不超过店员的1/20!因此，消费者的去留很大程度上不在于这个店长好不好、这个加盟商好不好!因为当店员与消费者发生较大的矛盾时，店员心中最重要的是自己，不是我们的消费者。

因此，所有的加盟商和店长都应该明白，当我们把员工的职责定位为消费者维护时，我们已经把决定消费者去留的决定权交给了他们。

店员在你心里什么位置，消费者就在店员心里什么位置

店员是门店与消费者之间的润滑剂。没有这个润滑剂，门店与消费者之间迟早会因为缺乏有效沟通而分裂。

店员的情绪、工作技能、对门店的忠诚度，都是导致消费者去留的直接因素，因此在门店的经营管理中，首先要抓住员工。

中国传统文化重视因果，所以才有“投桃报李”、“种瓜得瓜，种豆得豆”的说法。在门店管理中，这一说法同样适用!既店长心中“员工第一”，员工的心中才会“消费者第一”。

加盟商和店长要及时改变观念，不要让店员认为自己只是一种工具，而是要让他明白自身的重要性，知道自己很大程度上决定了消费者的去留，以主人翁的精神，以高度的责任心充满使命感地工作。

得罪消费者的员工是门店最大的成本

大家都知道比尔盖茨是世界首富。那么比尔盖茨有什么经营秘诀呢?

在比尔盖茨的微软公司，如果拜访10位消费者只成交9位，仍然是要挨骂的。因为没有成交的那一位，很可能就被竞争对手挖了过去。比尔盖茨的公司拥有世界一流的软件，仍然重视不得罪任何一位消费者。

对于优品百货行业来说，没有一家门店敢称自己的产品是世界一流的，所以我们更不能得罪每一位消费者。

百货零售店的消费者大多数是主动上门的，所以留住消费者的第一步是不得罪消费者，不然即使你拥有更好的商品，消费者也绝不会再次光顾的。

不知道这三点是否对大家有帮助呢?后续我们还会推出系列文章，希望大家多多关注，多多留言!支持YOYOSO韩尚优品!