一位“事怒族”引发的思考

爱吵架的“”事怒族

说明：作为魔都基层得不能再基层的事业单位——社区事务受理服务中心的一名普通得不能再普通的办事员，虽然从去年开始工作至今还不满一年，但先后在咨询总台、社保卡补换窗口、创业服务办公室、居住证办理窗口轮岗。俗话说，鸟大了，什么林子都有。在为居民办理各项业务的过程中，我接触到了很多理解、支持甚至同情我们工作的居民，也有一些人把我们当成出气筒，找我们吵架撒气。今天有个美女来办理居住证签注，没想到竟然是个“事怒族”，把我小心脏吓得噗咚噗咚直跳，久久不能平静。欲知详情，且听下文分解。

1.基本案情描述

先给美女取个名，暂且叫Y小姐吧。下午2点左右，Y小姐来到居住证办理窗口，我们问她：“您好！请问办什么？”她说居住证马上到期了，要办理居住证续期。我们查看了她的居住证，告知她目前这张居住证属于人才引进类居住证，如果续期，则需要重新办理新卡，并提醒她保管好原来的居住证。接下来是资料提交与审核程序。Y小姐提交了身份证、社保缴费证明、房产证的原件及复印件和一份劳动合同复印件，经过核对，我们把需要的复印件整理好，并告知她缺少劳动合同原件，根据规定，我们需要校验原件。Y小姐也没有多说话，就拿着材料离开了。大约20分钟后，Y小姐回来了，但令我们意想不到的是她带着满腔怒火来了。她进来后首先把自己的包重重地往办公桌上一摔，“啪”！然后拿出劳动合同和之前我们帮她整理好的材料，说：“现在你们可以帮我办了吧！”我们于是继续审核材料，但她并未停下来，她接着以一种干架的嗓门说：“你们要原件干什么啊！不就是要看一下吗！你们至于这么为难人吗！你们拿着纳税人的钱就这样服务啊！（以下省略500字）”我们震惊了！但我们不会、不能也不愿和她吵，只是平静地劝她消消气，火气不要那么大，不要轻易发火，同时以最快速度帮她登记信息，事情办完后，我们将身份证原件等资料交还给她，这时她的火气还没有一丝消退。她一边整理东西，一边继续愤怒地发泄，其中有一句说：“不就是一份劳动合同原件吗，你们睁一只眼闭一只眼不就行了吗……”我们此时已经无力劝慰了，看着她怒转身离开，我们赶紧送上了：“慢走，再见啊！”

2.做一个“事怒族”真的好吗？

看到这里，你一定在想“事怒族”是个什么玩意？不要急，没有听过“事怒族”是正常的，因为这是我自己创（du）造（zhuan）的一个词。它的词源是“路怒族”。这是一个大家都不陌生的“种族”，特指那些带着愤怒在路上开车的人，他们的情绪很不稳定，容易出现咒骂、侵犯等行为，心理学上也称“间歇性狂暴障碍”。回到我们的工作中，由于直接服务居民群众，必然要和各种各样的人打交道，其中就有一部分充满怒气来办事并且当场发飙的居民，他们就是我所谓的“事怒族”。这部分居民朋友，或许是由于自身长期积累的负面情绪，或者是正好碰上不开心的事情，或者是对我们服务过程中的某个表情、某个眼神、某句话突然不满，总之由于某种“莫名其妙”的原因，立刻将心情调到愤怒频道，轻者骂人捶桌，重者甚至动手打人。但是，做一个这样的“事怒族”真的好吗？

3.为你睁一只眼闭一只眼，那么规则去哪儿了？

如案例所述，在整个业务办理过程中，我们作为办事人员，一直以“微笑服务”，按照规定，尽职尽责地为Y小姐办理资料审核、信息登记、拍照等事宜，但是Y小姐却对我们“按照规定办事”这件事有莫大的意见，并且要求我们“睁一只眼闭一只眼”。对于这样的要求或者请求，我们真的感到很无奈，也很无语，因为此时此刻，在她的世界里，毫无“规则”可言，或者说她想通过破坏规则以达成私人的目的。且不说Y小姐具有本科学历和500强企业工作资历，相信任何一个普通的社会人都能理解“规则”对于社会、生活的重要性。具体到本案例中，居住证作为个人居住情况及相关事务的有效证件，其办理需要满足相关的前提条件，准备相应的申请材料，然后通过公安机关层层受理、严格审批，最后才能成功申办，。其中任何一个环节出现问题，都会被退回，只能进行重新申请。这便是规则所在。规则的意义就在于它的约束性，可以保证事情正常、顺利地进行，而不至于乱套。规则的遵守者不仅仅是我们，而且也包括来办理事务的居民朋友，只有共同遵守相关规则，才能更快、更好地办理事务。很多人不能理解甚至像Y小姐一样希望“为自己睁一只眼闭一只眼”，一旦不能满足他们的要求，便转变为“事怒族”，尽情发泄其不满。试问，如果每个人都希望规则可以为自己所破，那么规则的设定还有意义吗？如果大家都不遵守规则，不知道世界会变成什么样？世界那么大，没有规则的地方我倒是想去看看呢！

4.你才是公务员，你全家都是公务员！

Y小姐在发泄愤怒的过程中，将我们称为“公务员”，说我们拿着纳税人的钱，被纳税人养着，就这样为纳税人办事……我真的想对她说：“你才是公务员，你全家都是公务员！”当今中国，公务员和体制、政府等价，很多人看到是体制内单位，无论是政府机关还是事业单位，无论你是做什么的，统称为“公务员”。其中有的人是文化水平不高，根据传统观念，见到体制内单位的人就认为是公务员；而有的人虽然已经有较高的文化水平，但缺乏常识和理智的思考，对公务员和其他人员不作区分。在他们看来，只要赋予了你“公务员”的称号，你就是他们“养的”，应该给他们做牛做马，应该接受他们的称赞和唾骂。但是我想说，冤有头债有主，出门左转自己去好好看看、认认清楚！不是每个体制内单位的工作人员都是公务员，也不是每个公务员都是我们在报纸上见到的“老虎苍蝇”、“贪官污吏”。这样将自己对某个人的情绪、某件事情的情绪扩大到整个群体，以偏概全，一棒子打死的行为，不明智，也不应该。作为完全为民服务的社区事务受理服务中心，我们直接为居民提供医保、社保、居住证、就业创业等各项服务，我们除了法定节假日当天休息，全年其他时间无休，我们不是公务员，我们只是普通的办事员！我们倒宁愿是真正的公务员呢！

5.结语：不做“事怒族”，幸福你我他

能够遇到Y小姐这样的“事怒族”也算是某种意义上的“幸运”吧！她让我意识到有这样一个“种族”的存在，让我对未来遇到“同族人士”有一定的心理准备。作为一个资历尚浅的办事人员，我知道在以后的工作中必定会继续遇到各种各样的人，但真心希望能少一些“事怒族”，多一些能理解、支持我们工作的人；能少一些主观的误解，多一些客观的认识；能少一些不安和狂躁，多一些平静和愉悦。希望我们每个人都可以带着一颗理解之心、包容之心、尊重之心和他人交流、互动，在友好、礼貌的交流中互相帮助，方便你我他，幸福你我他！

最后声明：本文来源于真实案例，观点纯属个人意见，如有雷同，那不可能！