海底捞曾让雷军叹为观止，丑闻曝光后他还会光顾吗？

作者：龚进辉

昨天，以“优质服务”著称的海底捞被曝出北京太阳宫店和劲松店后厨脏乱，工作人员漏勺清理下水道、洗碗池里洗簸箕，海底捞官方承认媒体披露的问题属实，并将积极落实整改，不少人为海底捞勇于担当的精神点赞。

在感慨海底捞出色的危机公关能力之余，我突然想到一位互联网大佬——小米掌门人雷军，他曾将海底捞捧上天。我依稀记得，从2013年开始，彼时小米已步入发展正轨，雷军不断在公开场合分享创业经验和小米打法时必定安利海底捞，称小米真正学习的是海底捞、同仁堂、好市多。

海底捞能成为小米的学习标的，可见其服务水准杠杠滴，不妨来重温下当年雷军是如何推崇海底捞的：

我有一次在机场买了一本书《海底捞你学不会》，我觉得我学会了，为了验证我有没有学会我还专门吃了几次海底捞，去完以后真的叹为观止。我最震撼的是什么？

海底捞的装修很一般，店的位置也很一般，但是它有一点点非常不一样的感受，它的服务员非常热情，非常亲切，让你都觉得整个餐馆都很好。有一次吃饭我就问那个服务员，你整天那么乐为什么？你不就做个服务员吗，结果给人教训了一顿。人家说我40几岁的下岗女工找不到工作，海底捞一个月给我四千多工资，我睡觉做梦都会笑醒。

那句话真给我震住了，就是海底捞对员工很好，员工在公司感觉很好的时候他对客户就完全不同。海底捞最重要的还有，就是海底捞的口碑非常强大，强大到什么程度呢？

网上有一个段子，说去海底捞吃饭，吃完饭人家上了一个果盘，果盘切的西瓜，没吃完结账的时候问服务员能不能带走，服务员说不能带。其实很多餐馆都说是不能带的，结完账以后这个服务员送了整个西瓜给他，说切开的西瓜带回去不卫生，我给你整个西瓜得了。所以我每次去海底捞吃饭都想打包一个西瓜。

其实它讲的是超预期，就是你要的不过就是剩下来切开的几块西瓜，人家给你整个西瓜，是不是远远超出了你的预期？所以，口碑的核心不简单是好产品有口碑，或者又好又便宜的产品有口碑，有口碑的其实是超出消费者的预期！海底捞就是和用户做朋友，超出用户预期。

的确，海底捞的服务真没得说，但我想说：餐饮业服务固然重要，但好吃不贵才是消费者关注的重点，海底捞连最基本的饮食安全都不能保障，服务再好又有何用？当然，海底捞深陷卫生丑闻与雷军强调的优质服务是两码事，不存在打脸一说，外界没必要拿雷军曾为海底捞服务背书说事。

只不过我很好奇，常年奋战在手机行业一线的雷军深知产品质量是企业生命线，想必对饮食安全也格外在意，无论是作为海底捞门徒还是普通消费者，他是否还有心情去海底捞就餐？我猜测可能性极低，倒不是因为雷军壕故意不光顾海底捞，而是海底捞的饮食条件或难以重塑他的信心。

一位网友对海底捞丑闻的犀利评价代表了所有消费者的心声，“对海底捞的幻想破灭了，隔着屏幕都闻到臭味，以后还是在家吃好了。”希望海底捞能够在饮食安全上多用点心，想方设法让更多雷军回到餐桌前愉快地用餐，如此一来其优质服务才有用武之地。