从Kano模型思考产品优先级（以QQ第一版为例）

在开始之前先介绍一下我写这篇文章的原因，其实共有三条因素促成的，首先是前段时间看美团网的章鱼计划中第一课，最后有个小作业是让选择社交APP的三个重要功能发布第一版，然后是看到上《产品狗的日常（三）：产品优先级》文章，最后再加上最近了解了一个关于用户需求的Kano模型，所以就想着从Knao模型的角度对那道腾讯的经典面试题做一点思考。

首先那道面试题的具体内容如下:

QQ发布第一个版本时,有以下用户需求：

1. 卡通头像
2. QQ表情
3. 聊天记录管理器
4. 看谁在线上
5. 安全性
6. 传文件
7. 很小的.exe文件
8. 视频
9. 聊天室
10. 语音
11. 反应速度快
    请从其中选择最重要的三项，发布QQ1.0。

然后简单介绍一下Kano模型，日本教授狩野纪昭(Noriaki Kano)在1984年首次提出满意度的二维模式，构建出kano模型。将影响因素划分为五个类型，如下图所示：

Kano模型

魅力因素：用户意想不到的，如果不提供此需求，用户满意度不会降低，但当提供此需求，用户满意度会有很大提升；
期望因素：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；
必备因素：当优化此需求，用户满意度不会提升，当不提供此需求，用户满意度会大幅降低；
无差异因素：无论提供或不提供此需求，用户满意度都不会有改变，用户根本不在意；
反向因素：用户根本都没有此需求，提供后用户满意度反而会下降；

所以从用户的需求角度来看的话，产品率先需要满足的是必备因素，这部分功能是最基本的功能，如果不具备，用户的满意度将大幅下降。然后则是去尽量满足用户的期望因素，这是质量的竞争性因素，提供用户喜爱的额外功能，加强用户的好感。最后则是争取满足魅力因素，这是锦上添花的作用，可以提升用户忠诚度。

现在大家应该对Kano模型有一定了解了，我们从这个角度来分析一下关于QQ第一版需要率先实现的三个功能。当然需要事先申明的是，我下面的分析 只是从Kano模型的角度 做一次思考, 实际上肯定还需要考虑很多其它因素，比如当时的网络环境之类的，本文暂不考虑。我开头说的那篇文章的作者分析的也是很有道理，包括qq第一版实际的做法（1,4,9）都是综合很多其它考虑得出的更优解，这里就不展开了。

Kano模型其实最好是根据用户调研结果来进行分析的，但是作为一道面试题，我们是没有这样的条件，而且作为产品经理能够站在用户的角度，对用户需求进行一定的预判也是一项重要技能，所以我下面是通过自己的逻辑推演，对这些功能进行了一些分析。

1. 卡通头像 ：首先如果有这项功能，用户的满意度应该会有 很大提升 的，因为卡通头像算作是用户情感需要的一个重要出口。但如果没有这项功能，而是所有人都代之以普通的一个企鹅之类的普通头像的话，也能用，用户应该会觉得问题不大，所以满意度并 不会降低很多 。所以是 期望因素。

2. QQ表情 ：QQ表情主要是提升用户聊天的体验，如果有这样功能，用户满意度会有 很大提升，但如果没有，最开始的用户可能都不会去想到原来聊天还可以用表情这样的东西，所以满意度并 不会下降。所以是 魅力因素。

3. 聊天记录管理器 ：主要作用是让用户可以很好的查阅以往的记录，如果能够有这项功能，对用户的满意会有 较大提升，但是如果没有这项功能，用户其实也是可以在各好友对应的窗口看聊天记录，只是相对比较麻烦而已，其实即使是现在应该这项功能的使用场景也不算特别多，所以用户满意度应该 几乎不会下降。所以是 魅力因素。

4. 看谁在线上 ：作用是让用户指导有人在线，可以进行沟通和交流。如果有这项功能的话，用户肯定觉得是理所当然的，满意度 不会上升，但如果没有，那作为一款通讯软件，用户将处于不知道找谁聊天的境地，满意度将 大大下降。所以是 必备因素。

5. 安全性 ：对于第一版而言，这个其实是不用太过考虑的，绝大部分用户对于安全这种是不容易感知的，所以即使没做到很好，用户满意度也 不会下降很多，当然如果做的很好，并且作为亮点向用户宣传，对于用户满意度将会 有一定提升。所以是 期望因素。

6. 传文件 ：作为聊天工具的第一版，这个应该完全不用考虑了，如果有这项功能，用户满意度会 有一定提升，但是如果没有，也并 不会下降，毕竟作为第一版，大家的诉求更多的只是用来聊天交流。所以是 魅力因素。

7. 很小的.exe文件 ：这个功能主要是初期用户下载安装时能够起到作用，尤其是当时的网络带宽比较差的情况下，如果能够做到这一点，用户的满意度应该能得到 较大提升，而如果比较大，用户需要不能很快下下来的话，满意度会有 一定程度的下降。毕竟作为一款普通的社交软件而已，正常大也不会大到哪去，不至于说让用户完全下不下来的地步。所以是 期望因素。

8. 视频 ：考虑当时的网络环境来看的话，如果有这项功能，用户正常也无法顺畅使用，由于用户可以选择不用这项功能，所以我们就不认为他会降低用户满意度，但也会是 不会提升。而如果没有的话，满意度也 不会下降。所以这可以算作是 无差异因素。

9. 聊天室 ：看待这个功能其实不能光看其实际的内容——多人聊天，而是要看这项功能在当时的作用，他的主要作用是解决了第一批用户寻找好友的问题，而对于一款聊天软件，如果没有好友，没有人可以聊天，那用户满意度会 大大下降，而有寻找到好友的功能，用户也将觉得是必须的，满意度 不会上升。由于当时上网人数较少，所以聊天室是最好的能够实现寻找好友作用的功能。这属于 必备因素。

10. 语音 ：如果有语音功能的话，在当时的网络环境中，使用效果应该会比较一般，所以有的话，用户满意度会有 一定提升，但没有也 不会下降。可以算作是 魅力因素。

11. 反应速度快 ：对于用户来说，一个流畅的聊天体验，满意度可能能够得到 很大提升，而如果聊天的过程中，反映很慢，用户的耐心受到挑战，满意度也将会 较大下降，所以这项功能应该属于 期望因素。

好了，我们上面逐一对这11项功能进行了一些分析，将其按照Kano模型分类如下：

• 必备因素：4，9
• 期望因素：1，5，7，11
• 魅力因素：2，3，6，10
• 无差异因素：8

然后再按照上升下降的程度将他们画在如下Better-Worse图中将会是如下情况：

Better-Worse系数

Better数值为正，表示如果产品提供某功能或服务，用户的满意度会提升。其正值越大，代表用户满意度提升的效果会越强，满意度上升的越快；
worse数值为负，表示如果产品不提供某功能或服务，用户的满意度会降低。其负值越大，代表用户满意度降低的效果会越强，满意度下降的越快。

所以作为第一版，首先我们需要满足两个必备因素 看谁在线上 和 聊天室， 然后期望功能中选择对用户满意度影响较大的来进行满足，也就是 反应速度快。

写在最后：由于个人算是产品初学者，对于Kano模型也是刚了解，本文也算是自己对于这个模型使用做一次尝试，如果有哪里分析的不准确，欢迎大家留言给我指点，谢谢。

PS:后来有同学看了本文之后，特地写了一篇文章介绍Kano模型，大家如果想对Kano模型有更多的了解，可以去《使用KANO模型进行需求分析的信息收集》更多的了解一下。

作者信息：杨文强Kpaladin，待入行的产品汪，努力走在成为靠谱产品经理的路上。