你承受不起的患者满意度真相!

来源:微信公众号“健康界悦读”


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几乎所有的医院都会做患者满意度调查,但是既行的调查对于医院了解真实的患者反馈有多大的帮助?对于患者体验改善又有多大的意义与作用呢?《假如迪士尼运营医院》一书来告诉你,让医院保洁人员告诉你真实的患者反馈!




凡是看过电影《几个好人》的人,都会难忘那场激动人心的庭审。汤姆·克鲁斯逼迫杰克·尼克尔森饰演的一名军官说出真相,“你想要真相?”尼克尔森发狠地说,“你们无法应对真相!


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就像院长们喜欢谈论患者满意度或者患者评价,其实医院员工在很大程度上并不了解患者满意度的得分,或者随机样本的回复率太低,意义并不大。真实的患者满意度或者患者评价就好像是医院无法应对的真相。


医院若想认认真真得到患者的反馈,应该怎样做?他们需要具备以下四大要素:


  • 尽可能地寻找最诚实的反馈

  • 收集反馈要及时,在患者仍身处医院或刚刚出院时采取行动

  • 统计的数据要有效且可靠

  • 鼓励患者提意见和列举具体例子


而且你知道吗?保洁人员是最可能了解真实情况的人。


想象一下,我们决心培训一名医院员工,由他/她向病人获取重要信息。下面这些人(院长、护理部主任、护士长或保洁员)之中谁更有可能得到确凿且真实的一手材料?答案应该是保洁员,特别是他/她已受过如何友好地询问情况的训练。


为什么?因为保洁员被认为是地位最低的。对于“大家对你如何”这样的问题,最没可能得到诚实答案的大概就是院长了。


美国佛罗里达医院曾经实施过一种叫做“共享”的探望项目。副院长每周都要去病房看望几个病人,询问病情。院长们了解到的情况是,大家对医院的服务格外满意,几乎没有要投诉的事。这样过了一段时间,院长们开始怀疑病人是否告知了实情。


记得在一间病房,一位副院长向一名男患者介绍自己时,他妻子正好来探望。这位副院长就问他妻子情况如何。她赞口不绝地说护士们多么棒,医院多么棒,他们俩多感谢医院。然而副院长下决心要调查得比平常深入些,于是说:“我很高兴能够听到你赞扬我们医院的员工,但是我不相信我们就没有一点瑕疵。你们一定也碰到了一些让人生气的事。


病人妻子又开始劝这位院长放心,医院什么都好,但是听起来不如刚才那么肯定了,副院长仍然站在那里。床上有点动静,病人嘟囔了几句:“今天早饭前护士就把我叫起来,说预约了7点钟导管室的检查。可当我们下楼到了那里后,医院员工又说没有给我安排,我们在那里等了整整一上午,说马上就轮到了,最后却又改主意了。最后我们没做上检查,还错过了午餐时间。


这话听起来就是个严重的投诉!但是令人心痛的是,很多人犹豫要不要对身居权威地位的人说实话。


也许高管探望病房可能是很好的公共关系策略,但并不是发现不满情绪和患者体验问题的最有效方式。这在哪里都是一样的道理。


所以对于医院来说,想要得到真实的患者反馈,就需要设计一种系统性的方式,让那些被认为职位低或不在领导岗位的人去发现抱怨之声。既然知道患者对表达不满情绪有些犹豫,那么培训保洁员或志愿者,让他们成为发现患者自然、真诚反馈的眼睛和耳朵。


不要觉得这个想法过于不切实际。如果医院去设计了这样一个系统,这个系统应该包括信息的收集、跟踪和对信息展开行动,之后就会发现这个系统对于患者体验改善行动多么有帮助,和有效!


本文编整自健康界图书《假如迪士尼运营医院》


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