【0702晨读感悟】有效沟通好助手

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对话可以很简单，小到每天的问候：你吃饭了没？大到可以决定你的事业，你的前途。所以关键对话这个课题，我们还是要好好学习掌握。正如一千个读者，有一千个哈姆雷特。每个人对事情都有自己的看法，那怎么样才能进行有效的沟通呢？

先说个真实例子。同事A是个高挑白净的美女，同时也是个耐心沟通能手。某天在营业大厅，办理业务的人超级多。中午时候，营业员们开始分批出来吃饭，窗口就减少了。客户B在等待过程中不耐烦了，开始大声喧哗，情绪有些激动。同事A发现情况后，先把客户带离现场，以免带动其他客户起哄，造成投诉升级。她把客户B引进VIP专用室，让客户坐下来，然后倒了一杯水给客户，并向客户道歉，耽误了客户的时间。听到同事A的道歉，客户B的怒火也降下来了，开始说起自己生气的事情。原来客户B要赶着时间去坐火车，业务没办好，很怕过了火车时间。同事A耐心地听完客户的话，对客户B的着急表示理解，而后她向客户解释中午窗口减少的原因，重新建立客户与银行间的信任。之后同事A安排其他同事帮客户B尽快处理了业务，好让他尽早去赶车。客户B非常满意，并感谢同事A的帮忙。同事A既帮助了客户，又避免事态的进一步恶化。双方都达成了共识。

所以看来有效的沟通是很重要，它可以很好地化解矛盾，让自己的工作顺利进行。那我们日常如何去做呢？我们可以先从三大点开始做起：

一是提高自己对关键观点的识别能力

当你看到别人情绪波动很大的时候，或听到别人尖着嗓子说话，意见极不相同的时候，那你就要有意识地去关注他了。

二是共享信息

人与人之间，因为信任而连接，又因为不信任而产生疏远。想要达成信息共享的目的，那就要好好去培养双方的安全感。在关键的时刻，不能只顾目的，而忽视当时的气氛。因为营造良好的气氛更有助于促进双方的对话。

三是调节对话的氛围

那怎么去做呢？这里有三个小步骤：

首先要修复好双方的安全感，因为安全感的缺失，人才会容易紧张，对外界产生戒备心。在此情况下，修复安全感是必不可少的。

然后在安全的氛围下，心平气和地进行沟通，慢慢去引导对方的观点或感受，这样一来你就有机会去赢取对方的心了。

最后双方在对话过程中建立了新的目标，一个新的解决方法，既让自己满意，也让对方满意。双方由此达到共赢的目的。

今天，你学会了对话了没？说实话，还没有。这个还要慢慢去学习，去行动。