中消协卧底热门旅游线路：超七成问题严重 黑恶势力渗透
每逢节假日、“黄金周”，和热门景点的火爆人气一样备受关注的，还有与旅游相关的各类投诉、纠纷。就在刚刚过去的这个十一黄金周，就发生了诸如青岛38元大虾，内地游客在香港被打死等多起侵犯游客权益的恶性事件。
今年9月11日至10月7日，中消协组织开展对部分国内旅游线路体验式调查。来自全国24地的196名志愿者担任体验员，经过培训后以普通消费者身份报团参加了覆盖国内27个省、市、自治区的96条线路。所选线路均为符合消费者休闲需要和消费能力的代表性线路，每条线路基本包含一定数量的4A、5A级景点。体验员借助相关专业设备获取视频、录音、照片等大量图文影像一手资料，发现和记录旅游服务行业的相关问题。
调查究竟暴露出哪些问题？
调查问题
超三成的体验员提出，旅行社官网上显示的信息与工作人员告知的信息不一致。合同存在同团不同价、信息不全和内容不规范等3种情况。
《旅游行程单》缺少详细的餐饮、交通、住宿、景点门票等信息，餐饮信息方面最为严重。如一家旅行社从昆明到成都的线路中，行程单4处涉嫌违规：未明确地接社、用餐标准、交通工具、住宿饭店等细节。
中消协提供的暗访录音显示：10月5号，一群福建游客通过海南航空国际旅行社报团前往北京旅游，在游览北京十三陵时却遭遇被轰下车的尴尬。导游明确告知他们：不买十三陵的门票，不允许留在车上。
“你交钱就能去，我收的连车费在这里面，连门票，您不交钱就去不了。”面对导游的咄咄逼人，游客很无奈。当问及“不买门票，给车费或者不下车行不行”，导游斩钉截铁地说：“您交钱了才能带您去玩，不交钱怎么带您去玩？对吧叔叔，咱得讲理吧？”
在参加山西游行程中，体验员发现团餐中的馒头已经发霉。视频截图
餐饮方面主要是违反合同，其中四分之一的团餐与合同不符。如某旅行社线路从海口到四川，合同中写明是12菜1汤，实际却是8菜1汤。某旅行社从湖南到海南的线路中，导游要求游客现场补交100元，将餐标从合同的20元增加到120元，如果游客不同意，则不能跟团一起行动。另外，还有超三成团餐存在饮食不卫生问题。
主要是酒店档次与合同不符，25%的体验员表示所住酒店的档次与合同中承诺的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承诺，规避自身的责任，如“准四星”、“准三星”等无法衡量的标准，或者附加“如旺季等特殊情况，因房源紧张，将安排不低于同类酒店档次的酒店”。这类模糊的承诺，导致住宿条件打折扣。
有17%的体验员反映交通工具的安全性无法保证，如旅游车超载等。调查还发现，合同中虽然明确了交通工具及档次等级，但在实际中部分旅行社所安排的车辆过旧、过小，存在以面包车代替大巴车情况，且有空调制冷效果差等现象。一旅行社线路从江苏到厦门，室外温度超过30摄氏度，但是大巴车不开空调。
部分景区景点过于拥挤、设施不安全、倒卖门票、门票节假日涨价。华南、西南地区的少数景区还存在倒卖门票问题。
据体验员反映，西南、华南、华东地区的少数景区还存在节假日涨价问题。如亚龙湾热带公园包车服务价目表上直接写明“黄金周价格上涨50%，其他法定节假日价格上涨20%”。
调查显示，西南和东北地区的强制消费现象比较严重，一些旅游区的商品质量难以保证。强制购物和强制参加自费项目的问题较为突出，且存在导游拿回扣现象。
近三成的体验员表示，看到或听到旅游团内其他人提到导游有在景区商家拿提成的情况，西南地区尤为严重，超过半数的体验线路存在上述情况。
为了让游客消费，不少导游软硬兼施。张家界悠途旅游服务有限公司因为游客在海南游览时，不参加一项名叫“三亚千古情”的自费项目，态度恶劣。导游说：“你要怕花钱就别出来了！你来到海南岛这边花280你还心疼？你别出来了，真的，不是我说你！”
据调查，旅游区的商品不但存在以次充好、假冒伪劣等情况，而且价格明显高于非景区地区的价格。如某旅行社线路从四川到贵州，景区内较多三无食品，景区外的腊肉125g卖16元，而景区内480g的卖130元，价格翻了一番。
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体验员在调查中还发现，作为整个旅游过程主导者的导游存在擅自更改路线、无证上岗、与合同不符等问题。其中更改路线的现象在节假日中更为严重，并以西南和华东较为严重。
此外，近1/4的导游或领队被发现没有相关资格证。一些导游的重点在于推销商品和自费项目，对行程、景点的讲解敷衍了事。
四川省中国青年旅行社甚至因为游客不进行额外消费，将原定赠送景点取消，并拒绝安排其他活动。旅行社说，行程单上清清楚楚写着是一个赠送景点。赠送景点主要是为了去那边消费，造福一下这边的人，造福一下寺院里面的工作人员。如果游客不去烧香，去那里确实没什么意思。
为了赚取回扣，将购物店打扮成景点，诱导消费者购物，甚至有导游变身“药品推销员”张家界纳百利国际旅行社的导游在行程中对游客讲得明确：“是我的收入啊，两个都去提成多一点，去一个提的少一点，这也是和我的业绩挂钩的。”
《旅游法》实施以来，尽管许多省市建立了旅游综合协调机制，但从机制运作情况来看，不少还属临时性、突击性、相关部门之间责任不够清晰，难以形成合力。
为此，国家旅游局、公安部、国家工商总局曾联合下发了《关于治理规范旅游市场秩序的通知》。
然而，从本次调查结果来看，当前国内旅游市场问题颇多，地区服务水平差异大、强制购物和诱导消费屡禁不止、导游队伍质量参差不齐、旅游服务总体满意度偏低等。
在实际体验的96条线路中，无论是行程前、行程中还是行程后，各个环节均存在不同程度的问题，其中74%以上线路存在相对严重的问题，尤其行程中的问题表现更为突出。除此之外，其他如旅行社的合同签订、发票开具、服务质量监管不规范等问题也较为突出。据介绍，当体验员就旅游体验中遇到问题向旅行社进行投诉时，往往难以得到及时的反馈和处理，最终获得解决的不足两成。
同时，中消协也对于旅游过程所涉及的各方面提出建议。栗元广说，要强化景区内部管理；从业者恪守职业道德，努力消除“污名化”标签；各单位要严格落实带薪休假制度，逐步缓解旅游接待压力；消费者要增强维权意识，依法主张合法权益。
国家旅游局监督管理司副司长余繁表示， 对于本次调查中发现的问题，已进入调查处理程序，并承诺未来将持续加大对于旅游市场的整治力度。余繁表示，从现在来看，中消协这次调查发现的问题，从执法部门来讲，叫“问题”也好，可能更应称之为“现实”，因为最终也要按照执法程序进行调查取证，最终才能确定。这些行为哪些属于违法违规行为，要严处，哪些不涉嫌违法违规，属于服务质量问题，将指导、帮助甚至是促进它的服务质量，为游客提供更好的服务。
整合：中国之声新闻纵横、京华时报
