&前言背景

²  IT治理这个新领域是以“IT治理”为总框架，涵盖IT审计、信息 安全审计、IT服务管理，着重研究IT发展与企业发展在治理结构、企业战略、企业运营管理、风险与价值、成本与控制、审计与监督、服务标准和规范等方面的新问题、新知识和新方法。
² 目前国际上通行的IT治理标准主要有四个：ITIL、COBIT、ISO/IEC17799和PRINCE2，ITIL 是IT治理中最锋利的宝剑。本课程系统、全面地介绍国际上流行的IT治理模型标准及最佳实践--ITIL V2/V3。
² 通过实证的案例，创新的一体化方法，让学员获取前沿的服务理念知识，掌握IT治理的技巧，帮助企业将国际标准与国内实情相结合，通过创立IT运维体系提升服务质量，提升IT治理能力水平。
& 课程对象
² 个人培训：公司，政府，事业单位的CIO，IT经理，IT主管，IT服务经理，IT管理人员等。
² 团体培训：各大企业，政府，事业单位的信息管理部门或IT团队。
& 课程时间
²  12 小时 /2 天
& 课程目的
² 获取 ITIL
² 让学员获取全面的、系统的理论知识
² 让学员掌握建立ITSM体系的方法技巧
² 让学员了解IT运维诊断、治理的思想方法
² 掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档
& 课程大纲
第1部分 ITSM简介
v 服务管理企业介绍，服务管理体系
第2部分 ITIL简介
v ITIL产生的背景
v ITIL的发展历程
v ITIL的整体框架
v ITIL的特点
v ITSM的原理
v IT服务管理 (ITIL/ITSM)
v 什么是ITIL
v 从ITIL的起源看ITIL的价值
v ITIL核心模块、流程
v ITIL的价值分析及其应用范围介绍
v IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势；
v 职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析；
v IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值；
培训方法：小组讨论项目化运营过程中经常碰到问题及解决方案
第3部分 ITIL V2
  服务支持
事件管理 (Incident Management)
问题管理 (Problem Management)
配置管理 (Configuration Management)
变更管理 (Change Management)
发布管理 (Release Management)
服务提供
服务级别管理 (Service Level Management)
IT服务财务管理 (Financial Management for IT Service)
能力管理 (Capacity Management)
IT服务持续性管理 (IT Service Continuity Management)
可用性管理 (Availability Management)
信息安全管理 (Information Security Management (ISM))
第4部分 ITIL V3
服务战略，服务设计，服务转换，服务运营，持续改进
第5部分 IT治理中如何运用ITIL v2/v3