全国著名教育管理专家薛立新教授：同家长“过招”，提升机构续班率

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我们以教育机构的培训学校为例，任何一家培训学校的管理者和老师都有一个绕不过去的话题：续班。针对一个培训学校来讲，办得好不好，并不完全看学校有多少生源，也不完全看学校招生能力怎么样，最核心的还是看学校的续班率有多高。

要谈续班率，我们就不得不谈谈教育培训业的行业特性。教育培训源于教育业，但高于教育业；教育培训也源于服务业，但高于服务业。也就是说，教育培训业既具备教育业的特征，又兼有服务业的特点，它是教育业和服务业的交叉领域。

提高续班率，是我们管理者永远需要研究的课题，100%甚至更高的续班率永远是证明我们自己能力的最重要的因素，那么如何提高续班率呢？有些老师在工作实践中，总是会遇到各种各样的情况，比如家长会找各种借口拒绝继续送孩子到学校学习，有些情况是学生没办法继续来上学了。但有一点应该是明确的：家长所有的情况，包括主客观情况都是借口，就是源于对我们工作的不满意！

刘莉虹虹幼儿园的班主任。某次自由活动时，班上有个孩子的头被其他同学伤了一道伤痕，巧合的是孩子刚好流了鼻血，血滴在衣服上了，保育员阿姨出于好心把孩子衣服洗干净了。放学见到家长时，刘莉把事情的来龙去脉解释了一遍，妈妈听了什么也没说。第二天，孩子的姥姥和妈妈来了，姥姥对她劈头盖脸地一顿数落：“我们家孩子也不是多调皮的孩子，你们老师怎么给看的呀?平时也没见你们给洗过衣服，这次倒好心把衣服给洗了，我们孩子到底在你们这儿流了多少血啊……”语气让刘莉难以忍受，她和保育员阿姨一直对家长进行解释，但始终得不到理解。

过完一个周末，家长来送孩子，刘莉再次被孩子的外婆责问孩子到底流了多少血，她们有没有好好照顾孩子。刘莉看到孩子脸上多了两道抓痕，就假装漫不经心地问家长，孩子脸上怎么有伤？家长淡淡地回答她“星期天在家被她姐姐抓的”。听到家长的回答，刘莉心想，为什么几个大人在家看一个孩子，孩子受那么大伤害，在幼儿园，一个老师照顾十几个孩子，孩子擦点小伤，老师心里本来就愧疚，家长却不依不挠、不肯去多理解一下老师?

事情过去几个月了，再回忆起来，当时的痛苦虽很难在脑海中抹去，但是随着成长，刘莉理解了家长：家长刚把孩子交给幼儿园，本来就担心孩子在幼儿园是否适应，一旦在幼儿园出现意外，家长会显得格外紧张。

班上有小朋友，家长常在外地，孩子和爷爷奶奶一起生活。在幼儿园有了小磕碰，刘莉非常紧张地告诉奶奶，奶奶却笑着对刘莉说：“小事情，看这么多孩子，你们老师实在太辛苦了。”孩子妈妈从外地带回山核桃，奶奶就带给刘莉，刘莉心中一阵“甜”，觉得那时候的自己是最幸福的小老师。

除了家长的理解，信任也是刘莉无比珍视的东西。她知道赢得家长的信任需要一个漫长的过程。

五一放假期间，一天晚上刘莉突然接到一位家长的电话，是班上一个新转来的孩子的妈妈：“刘老师，真的很抱歉这么晚打扰你，但是孩子说好几天不见你了，非得要睡觉前跟你说说话……”在电话里亲了孩子、对孩子道完晚安，刘莉知道：自己终于得到了孩子和家长的信任。

与家长建立良好的关系、架设有效的沟通桥梁，能够帮助我们更好地了解学生，与家长形成合力引导学生成长。才能让家长对我们更信赖，提升我们的续班率！但面对不同文化背景、知识层次、教育观念的家长，我们又该采取何种沟通技巧和策略呢？管理者邦公众号为我们总结了对八种家长的对应策略，值得我们借鉴，摘录如下：

第一，“放任不管型”家长。这类家长通常表现为从不主动参与学校活动，不与老师沟通交流，甚至对老师反映的学生问题也置之不理。为争取这类家长的支持和认可，减少工作中的烦恼，采取主动，多沟通，及时与他们联系，通过分享学生在学校的进步和学习成果，鼓励家长认识到孩子的发展前途，激发家长的爱心与期望，从而改变他们对子女放任不管的态度，吸引他们主动参与到对孩子的教育活动中来。同时，针对这类家长很少关心孩子的学习和生活、对孩子不是很重视的问题，利用开放日、作业展示、成果展示、家长会等机会邀请他们到学校来，让他们“眼见为实”，发现自己孩子与其他孩子的差异，委婉地向家长指出放任不管对孩子的影响，并帮助他们分析孩子存在的问题，引起家长的重视和关注。

第二，“溺爱放纵型”家长。这类家长因为无条件地答应孩子的各种要求，而在面对孩子的问题和错误时，却选择回避或纵容。在与家长的多次沟通时，秉着真诚、信任的沟通原则，从为人父母、老师的双重角度和家长开展交流，让他们感受到我们是为孩子的成长发展着想，是真心诚意地帮助孩子解决问题和不良习惯，使家长放下各种担心和顾虑。只有真诚地“交心”，才能让家长“放心”，取得家长的信任，他们才能真正的和我们达成共识。

第三，“碎碎念型”家长。这类家长说起话来便滔滔不绝，无论是看到咨询员还是老师，或者其他家长都会一直倾吐而不考虑其他人的感受。与他们最好的交流方式就是耐心地倾听，让他们把心里想说的话说出来。很多时候家长们只是想请老师多关注自己的孩子，所以如果在时间充足的情况下可以听家长把想法说完。如果时间有限，那么就与家长针对一两个重要方面进行交流。在理解了家长碎碎念背后对孩子深深的爱时，便可以本着尊重、理解的态度去沟通了。

第四，“光说不练型”家长。这类家长往往更关注孩子的学习成绩，对老师反映的孩子存在的问题往往采取回避和应付的态度。与家长沟通时先从孩子的优点入手，充分肯定，再用实例分析孩子“问题”背后的潜在危机，这样更容易被接受。同时，我们要给家长一个信心，帮助家长分析问题找原因，给予家长切实的帮助，“出谋划策”。如可以指导家长和孩子一起做计划、订契约，并针对孩子的性格特点和实际问题，提供一些科学有效的家教方法。

第五，“经济杠杆型”家长。这类型家长主要以通过金钱、物质奖励激励为主，希望能够通过物质刺激提高孩子学习成绩或培养好习惯，但有时却会适得其反。在与这类家长沟通时，需要强调：金钱、物质奖励要与精神奖励相结合。精神鼓励是一种满足孩子心理需要的奖励，比如称赞、表扬、鼓励、关注等可以令孩子更加自信，感受父母温暖的言语和赞赏的眼神，从而加倍努力。

第六，“期望过高”型家长。家长把自身没实现的愿望放在孩子身上，让孩子压力山大，这也容易让老师在工作中无所适从。我们不要直接对家长的作法进行否定，要倾听家长对于孩子的期待。同时，在倾听过程中，既要肯定家长对孩子的正确认识，也要主动介绍自己眼里看到的学生好的表现，以及对于学生未来发展的展望。在这个过程中，老师要注意与家长沟通的技巧与方式，尤其重要的一点是，很多学生往往因为这些“期望过高型”家长的压力，而产生焦虑、不安、消极的心态，这时，我们就要扮演好自己的角色，“解铃还须系铃人”，帮助家长主动做“解铃人”，从中化解家长与学生的“心结”。

第七，“脾气暴躁型”家长。这类家长往往有一种“恨铁不成钢”的心理，孩子一出现毛病或问题，他们也不加分析就拳脚相向。与这样的家长沟通要特别讲究方式方法，谨慎行事。若家长来学校，首先给他“三个一”，即一把椅子、一杯茶、一个微笑。其次，谈话时注意使用“柔风细雨式”的交谈方式，让家长明白：老师请家长到学校来并不是希望给自己的学生招来一顿皮肉之苦，而是为了帮助学生尽快认识和改正自己的缺点错误，希望得到家长的配合，齐抓共管，共同教育学生。

第八，“机械管理型”家长。此类家长往往具有执着、守规则等特点，而这些在教育过程中同样是不可或缺的品质。老师们在取得家长信任的基础上，可以引导家长发挥其优势，规避其劣势，家校合作，提升教育效果。帮助这一类型的家长确立“少唠叨、多关注”的交流原则，立必须立的规矩，与孩子商讨最低行为准则，在家中坚决贯彻执行。此外，契机合宜时，老师还可以给家长提供一些具体可操作的建议，平时给家长推荐一些教育书籍、教育文章，随时分享学校中真实鲜活的教育案例，推荐家长参加一些教育沙龙活动，帮助家长先从细微处改变。