ServiceWise提供的功能

量身定制  随需而变  无需二次开发

  • 以客户满意度为核心的IT服务管理平台：根据SLA约定建立规范的服务标准，通过全IT服务业务和全过程的岗位职责定义、服务流程和时间节点管理，实现IT服务工作的高效优质，全面提升客户满意度。
  • 报表（列表、分布表、趋势、SLA摘要、生命时间、员工生产力等等）——（事件、配置&资源、客户、服务、SLA、原因、员工等）状况统计、风险控制、客户分类整理、员工绩效考核、运营趋势分析、客户服务感受变化等。为业务运营、考核、服务报告等提供便捷的数据支持。
  • 客户服务级别约定（SLA）管理：通过明确服务标准，管理客户服务期望，规范工程师服务内容、形式、过程、策略，稳步提升客户满意度。
  • 服务台和事件管理流程：依据SLA标准，完成IT服务工作。时间节点管理、升级机制、满意度、原因分类管理，保障SLA实现，维持客户满意度的稳步提高。
  •  待命管理流程：员工状态表达、支持服务台派单管理、实现人力资源状况统计。
  • 巡检&人力和资源预约管理：可预见、预订工作，以及人力和资源的预约安排。
  • 问题管理流程：事件管理出口（典型、重大、特殊、趋势、重复事件等交由专职人员处理和管理），资源和配置体系调整、工作改进、服务优化、风险控制。
  • 客户关系管理和客户视图：维护客户资料、关注客户关系状况；同时提供客户与IT服务相关的信息、为工程师的服务工作提供支持。定期完成客户事项的统计，提供为客户所提供服务的汇总和分析报告。
  • 客户资产管理：维护客户的资产数据，关联与资产有关的事项，实现资产的状况分析、风险评估、生命周期管理、资产审核等等。
  • 配置库：IT服务体系的结构、状况、生命周期管理，通过业务所属和关联，保障有效的服务能力，维持IT业务稳定。实现企业资产清理、统计资产使用状况。
  • 变更与发布：管理与IT服务相关的变动和调整，使之有序可控，维持服务的持续改进，避免和减少实施风险。
  • IT服务能力（安全、容量、可用性与持续性）管理：统计IT服务体系运营状况，关注问题和配置库管理数据，为SLA、服务品质提升提供数据和管理支持。定期的数据分析，实现企业IT服务状况报告和发展规划。
  • 供应商管理：保障SLA的有效传递，规范供应商准入、资质、审核、评审等过程。
  • 其它管理流程：IT预决算管理、合同管理、营收&账单管理等，辅助IT组织运营。

 

【作者：孙松涛】