如何设计一个【用户反馈】功能

有些小功能，是每个产品都会涉及，但是往往得不到产品经理的重视，例如身份信息设置、修改密码以及用户反馈这些小功能。

不重视当然也是有原因的，因为这些小功能们的使用频率确实是很低，随便找个竞品复制一下就行了，没必要重复制作轮子。但是我们真正的深入了解后会发现，一个小功能也能引发很多有意思的思考。

不妨以用户意见反馈这个小功能，延伸一下，看看这个功能引发多少值得思考的东西。

一、产品目标

    用户侧：快速解决问题，继续使用产品

    产品侧：及时修复bug、研究新需求、产品设计依据

二、产品设计

    1、用户自助解决

用户反馈功能在很多产品内叫做“帮助与反馈”，故名思义，这个功能并不是单纯让用户吐槽你的，其核心是需要帮助用户快速解决使用产品过程中遇到的问题。

因此产品经理必须走在用户前面，先想想，用户可能会遇到哪些问题？是否有部分规则用户比较难理解？把这一系列问题先列出来，并且用用户能理解的语言进行表述。这样一来，用户自己可以快速解决了，也减少了客服的工作量。

    2、快速定位问题

用户反馈的问题可以按照几个纬度分类，例如功能类型、反馈内容类型（bug/建议）、问题严重程度等。但是从用户的使用体验角度，没必要分的太细。如有必要建议使用选项形式，同样的，这里使用的语言需要是用户能理解的表述。

问题分类可以快速定位问题，主要目的是最大限度的避免用户表述不清晰、也有利于客服快速跟进。

    3、用户体验

产品设计无可避免的要考虑用户体验，反馈功能有几个方面会影响用户体验，例如反馈入口，入口可以不太明显，因为使用频率真的不高（要是反馈太多，那这款产品的问题就很严重了，此外，实在无法忍受的用户会选择弃坑），但建议尽量与传统产品一致，实际上大部分用户是有一定互联网产品使用习惯的。讲到反馈，相信你脑海中都会有一个大概的印象，App的设置页面、或者网页的底部、或者网页侧边的浮动窗口，因此尽量与传统产品保持一致。

反馈最麻烦的就是输入了。学过交互设计的朋友都知道，减少输入是App设计的重要原则，但是在反馈过程中，输入确实是无可避免。预设问题选项、支持上传图片可以减少输入。此外，优化输入功能，例如自动保存文字、优化输入框和键盘的相对位置等。

    4、辅助信息

不要忽略了辅助信息。问题表述不完整或者不清晰是常见的问题，我们与其在面对一条不清不楚的反馈骂娘，不如想想，是不是可以增加辅助信息进一步检查？例如附加截图、上传日子，或者让用户留下联系方式，直接联系用户等。

    5、后台及时响应

不要忽略了B端用户。一个完整的反馈系统，除了用户端，还要考虑后台工作人员的使用场景。处理用户反馈的可能是客服、也可能是产品经理。我们需要考虑，收到用户反馈后，数据存放在什么地方？如何及时通知相关人员处理？相关人员处理后，如何快速通知用户处理结果？作为一个靠谱的产品仔，这些问题都是必须思考的。

三、产品形态

    1、即时通讯

以IM的形式，与用户及时对话，这是一种非常常见也非常直接的反馈形式。优点不用多说，响应速度快，还可以利用自动回复、甚至AI客服等功能，第一时间回应用户反馈。但是缺点是，成本很高。因此，业务咨询会用得更多，普通的意见反馈，就略奢侈了。

    2、论坛模式

现在很多产品都适用论坛问答的形式来进行用户反馈，例如小米的用户论坛算得上最知名的了。这种形式的优点也很多，例如用户可以帮助用户解决问题、客服可以快速回复（前提是要经常浏览）、已有的问题不需要重复回答。但是缺点也是很明显的，首先需要工作人员经常浏览论坛，同时需要注意维持论坛的氛围，不能过于冷清，也不能太过偏激，这需要一定的运营技巧。

    3、留言板

最传统的模式莫过于上传留言。用户编辑一段吐槽，然后上传上去。这里面的优点，其实就是用户有了一个反馈入口。但是缺点倒挺多的，例如你需要有一个客服后台进行意见收集，用户也没办法及时收到响应，不知道自己提的问题到底有没有被解决。当然，这些问题是可以通过产品设计优化的，前提还是需要产品经理思考其中的利弊。