CRM系统和ERP系统的区别与联系

对于国内企业来说，ERP系统较低的实施成功率使它们犹豫徘徊。这时CRM系统又来了。诚然，企业主与企业高层管理人员大多知道实施CRM、ERP是必然趋势，也非常清楚它们可能给企业带来的好处。可是，到底先上哪一个？哪一个更重要呢？企业又面临新的抉择。

要解决先上ERP，还是先上CRM的难题，企业首先要搞清楚CRM和ERP是干什么的，它们能给企业带来什么好处？也就是说，要理解CRM和ERP所体现的管理理念、核心功能、实现目标，以及它们之间的区别与联系。

那么，首先我们来了解一下什么是CRM和ERP。

CRM系统，是指通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动，实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源，并尽可能地纳入企业的控制范围内，以增加客户价值为中心，有效满足客户的个性化需求，改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率，通过多种渠道挖掘和识别市场机会，提高客户满意度，保持与客户的良好关系，降低企业运作成本，为企业创造长期持续的利润来源。

ERP系统，是指建立在信息技术基础上，通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节，以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理，实现企业内部资源的优化配置，提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。ERP的实施将有效地提高企业对客户的响应能力，降低企业管理费用，提高企业运作效率，优化企业资源配置。

目前，主流的CRM系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。CRM主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。ERP系统主要包含销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。由于部分信息共享和业务交叉的原因，ERP和CRM系统在一些功能上，表现出一定的交叉。

从管理应用的侧重点来看，CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用，主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题，而ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题；CRM可以使企业更加贴近客户和市场，是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。而ERP可以提高企业整体的运行效率，是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统；显然，CRM和ERP两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看，二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。

在对CRM系统和ERP系统有充分理解的基础上，企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素，从中提炼出企业对管理软件的明确需求，然后才能决定整个IT投资规划及CRM和ERP实施的孰先孰后。

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