【工作坊】理财产品设计思考

ixdc 理财核心流程设计研究工作坊

7月16日，我参加了IXDC《理财核心流程的设计研究》工作坊，由京东金融理财产品线负责人于明霞老师分享。于老师结合理财类产品的设计流程，围绕用户研究、体验设计、日常运营等诸多方面提供了很多有价值的观点，而她作为一名互联网金融行业从业人员对于工作内容的反思，也给了我不小启发。下面我就谈谈自己在本次工作坊的收获。

1、 定位用户需求

任何产品设计之初都离不开深入的用户研究，好的金融交易平台要从产品内容的选择上满足不同类型用户的需求，做到有针对性的产品推荐。用户的风险承受能力和风险偏好不同，需求也不同。其中，风险承受能力反映客观的经济实力，与家庭收入、职业性质、家庭成员组成等息息相关，而风险偏好反映主观的投资态度，与用户的心理素质和品类偏好有关。一个健康的投资者需要综合考虑自己的实际情况，选择适合自己的投资策略。

目前京东金融的客户主要来自大学校园和都市白领，除了在校大学生大多属于白条客户外，大部分的投资理财者可以分成保值型的理财用户和增殖型的投资客户。理财客户的专业知识并不丰富，回避风险，因此“简单”的产品，“可信赖”的平台最吸引他们。而投资客户往往投资经验比较丰富，具有较强的判断力， “专业”的产品、“睿智”的平台才是他们的心头好。

二、体验设计的价值

体验设计是金融平台的加分项，为客户营造良好的氛围和舒适的体验是每个从业者的追求。金融业务因其特有的复杂性，在实际使用场景中会遇到很多特殊情况，这时候，通过有效体验设计尽量降低客户不必要的恐慌和焦虑显得尤为重要。例如，当客户遭遇“特殊情况下不能及时到账”的时候，粗暴的提示，只会让客户对平台失去信心，甚至引发投诉。而如果我们选择在合适的场景下及时告知客户原因及解决方案（如修改提现金额，分笔转出），效果就会好很多。这也提醒我们体验设计人员，在产品设计过程中，需要预先想到真实使用场景下可能遇到的问题，除了告知用户原因外，还要尽量为用户提供可行的对策，想客户之所想，急客户之所急，最终赢得客户的理解与信任。

除了要在设计上用心，体验优化更要落实在日常工作中。建立体验问题跟踪机制，搭建有效沟通渠道，积极调动各方资源，才能真正推进体验问题的发现与解决。京东金融的例子给我很大启发，他们有一个专门的体验问题跟踪小组，每周以周报形式将“本周新增的体验问题、本周已解决的体验问题、全部待解决问题”上报CEO。同时，定期邀请各级负责人参加高层会议，共同回顾目前存在的体验问题，并按照问题严重性进行自上而下的推进。目前，我行产品也存在很多体验中发现的问题，但解决效率并不高，我们应该积极借鉴互联网行业的经验，通过搭建有效跟踪反馈机制，确保沟通频率及落地效果，最终形成一个从问题发现到解决的良好闭环。

三、保持吸引力

金融交易平台除了能为客户推荐适合的商品，在购买流程中进行贴心引导外，还需对产品进行适度的包装，才能让它们对客户更有吸引力，这就是运营的价值。于老师分享目前京东金融的运营策略是专业易懂、精准展示、动态调整。专业易懂，就是要在选品上体现专业性，同时辅助以简明的文字解读，让用户不至于望而却步。精准展示，就是要充分发挥流量的价值，对客户和内容进行分层，做到个性化推荐。动态调整，可谓是一大亮点了，为了提高运营更新迭代效率，他们开发了一套运营内容模板库，方便运营人员随时增减模块，配置功能入口，替换运营内容。所有内容不需要发版就可以直接更新在客户端上，大大提高了运营的灵活性。课后我与于老师交流了解到，这套系统的1.0版本从创意到搭建只用了几个月的时间，之后在使用过程中不断优化，目前已经越发完善，并在工作中发挥很大的价值。善用工具解决问题，大胆尝试勇于创新，这就是技术发挥的魅力。

四、最后的一点思考

作为一名互联网金融行业的工作者，于老师最后特别提到了合规，包括业务合规和客户操作合规，这点让我深有感触。作为一名银行设计人员，日常中听到合规的频率很高，而现在，连互联网行业都开始愈发重视合规了，可见合规对企业的重要意义。的确，金融产品的设计，除了要考虑商业利益、客户体验外，更要把合规落在实处，让客户在使用过程中，不仅感到方便、好用，还能少踩坑，增强风险判断力，这也是我们设计人员努力的方向。