燕赵之地求新知 子龙故里取真经 ――宝石花物业玉门地区公司赴石家庄碧桂园项目经理培训实纪（二）

        工程管理部是保障物业各系统平稳运行的基础支撑部门，也是物业项目中迎着最早一缕阳光出发、踏着最后一抹晚霞归来的业务团队。上午7:40时，我们参加了工程管理部召集的现场工作晨会，领班通报了前一日的工作情况，指出存在的主要问题，安排当日的具体工作，简明扼要，落实到片区人头；部门经理就新一天的工作和安全提出具体要求，有的放矢，直白易懂。上午7:50时，客户服务中心召集各部门经理召开日工作情况通报会，客服管家就业主反映的问题向各部门逐一做出反馈。一天的服务在“两会”召开后整8时踏上工作节奏。我们学习小组一路跟随部门经理先后到增压泵房、电梯机房、消防泵房、污水处理站、低压配电室等关键性控制节点详细了解项目内水、电、暖、气、污、电梯、消防等系统的管理和维护情况，通过一天的跟班实操，对比对照，有几句话要引起我们的关注和思考：

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        第一句话：“早起的鸟儿有食吃”。“一日之际在于晨”，上午8时前，所有工作已安排到位，所有要求已落实到人，所有员工已上岗工作。快节奏、高效率、简约化已成为促进日服务品质提升常态化的重要保障。慢、拖、等、靠是物业服务致命的慢性毒药，侵蚀着要素的思维，损害着组织的肌体，危害巨大。作为一名项目经理，应该成为每日最早站在枝头唤醒团队使命和责任的那只鸟儿，形成百鸟齐鸣、活力焕发、激情四射的工作氛围，方能使我们的工作永远主动的走在最前列。

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        第二句话：“清晰的业务界面是优化系统运行的先决条件”。必须按照“谁受益、谁负责”的原则，全面界定和清晰物业项目内水、电、暖、污、气等系统管理维护的职责权限。为增加与住户的黏度，除义务诊断、排查故障原因外，其他工作均由业主诉求受益单位办理，在具体工作中，一定要准确界定和把握物业所从事的服务范围，保持清醒的头脑，最大限度减少扯皮推诿。

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        第三句话：“监督是信任的试金石”。十个手指不会一样齐，服务品质良莠参杂的现象客观存在，这就要求我们项目经理必须强化对服务工作的监督检查，碧桂园项目经理8小时工作时间大致划分为：2小时处理文案，3小时外协关系，3小时现场巡查发现解决问题，即“233”工作法。为此，要把更多的工作时间有效的留给现场，发现问题、校正偏差、落实措施、督促工作、总结经验。要建立以制度、标准、流程、合规为基础的信任体系，促进工作良性发展。

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        第四句话：“工作一定要实现闭环管理”。从安排到落实、从检查到督促，都必须按照“当日事当日毕”的原则去协调解决，所有的报修服务都必须做到“件件有落实、事事有回音”，文案资料必须边工作边填写、边巡查边填写、谁负责谁填写，以保障痕迹化管理的真实性和完整性。

        第五句话：“考核必须到人头”。工时工单抢单制是工程管理部考核维修人员的通用方式，维修人员在每日完成所辖片区日常巡检、保障各项系统平稳运行的同时，还要完成必须由客服400、客服管家、业主凤凰app下达的维修任务，每日工作结束后，工程管理部经理要把关审核每一名维修人员工单所对应服务的单数、品质、时限和真伪，及时上传至项目人力资源部门，作为考核依据与月度绩效工资挂钩兑现，真正体现出了多劳多得和奖勤罚懒。

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