危机中，机器人可以救命？2020年，酒店智能化会成为新风口吗？
「不要浪费一场危机。Never waste a good crisis.」是英国前首相丘吉尔的名言之一。
危机是大考，也是脱颖而出的机会。
自疫情发生后，人工智能机器人，一夜之间成为全国医院、酒店的新宠。
杭州省委党校隔离区的送餐机器人最先成为「网红」。
它们自带悦耳BGM，一到饭点就跑去走廊「喊话」：
大家好，可爱的小花生来给大家送菜啦，祝您用餐愉快！如有其他需要，请微信联系工作人员哦~
温州乐清人民医院的配送机器人
随着事态发展，智能机器人迅速在全国各地的医院、隔离住宿区广泛运用：
捎上物品后一路欢快跑腿，自行避障：「我来咯，请让一下！」
到达指定病房时又一本正经提示患者操作：「303床患者，您的物品在一层，请取走您的药品，避免交叉感染，请勿触碰机器人！」
完成任务后「眨眨眼」潇洒转身：「祝您早日康复，我要去忙了~」
蠢萌机器人占领医院的小视频上传后还火到了外网：天呐，这小可爱在路上走不怕被偷吗！
在隔离病房之外，各种各样的机器人也走上了大街小巷——毕竟是成熟的AI了，要学会自己跑路哈！
多地封城后，外卖配送机器人、快递物流配送机器人纷纷加入武汉战疫；
医务人员三班倒吃不上饭，厨艺精湛的 「煲仔饭机器人」赶忙来驰援「热干面兄弟」：
只需扫码启动，无接触烹饪，一台机器人能同时做36份煲仔饭，1小时出餐120份，24小时无间断，解决了吃饭难题。
为避免食堂用餐的交叉感染风险，深圳首家机器人防疫园区星河WORLD引进送餐机器人优小弟送餐，预计团队完成部署后，可以解决两万五千人的安全送餐问题。
我知道人类迟早会被机器人圈粉，只是没想到，这一天来得这么快
关于人工智能的探讨一直没有停止过，技术优势和伦理悖论的矛盾争议始终存在。疫情中，AI机器人在隔离病房、无接触服务中发挥了无可替代的作用，这些曾被质疑很难普及的智能科技终于用实力征得了全民好感。
也让人们看到了酒店智能化的方向。
开元酒店送餐机器人
在此之前，酒店业早已有关于智能住宿模式的探索。
2018年11月，阿里巴巴旗下的全球首家支持「全场景刷脸」住宿的「未来酒店」开业。
从入住到退房全程刷脸；迎宾、导航、送餐全部由机器人一手包办；餐厅、酒吧、健身房都布满黑科技……
近两年来，通过聘用机器人服务生来试水人工智能领域的酒店也越来越多。
2019年11月，世茂酒店宣布商用服务机器人正式投入旗下酒店的日常运营；
晗月集团也在旗下H酒店投放了机器人服务生，涵盖入住与退订、点餐送物，语音操控等多项功能；
尚美集团旗下的艺术商旅酒店兰欧酒店推出的运货机器人可以自动避障，送餐送物，电量告急还会自动跑去充电桩「加餐」。
服务生「小豹」能迅速识别人脸，问候迎宾，甚至能与住客拉家常、充当酒店导游讲解艺术中心的展品。
图片@浙江在线
开元酒店的机器人服务生Angel更为形象，除了可以完成常规前台服务，还可以认人打招呼，甚至能帮客人看护老人和孩子。
可以看出，机器人服务已经成为人工智能酒店的代言人，在适当场景下启用「机器人服务生」，也可以将宝贵人力从机械枯燥的重复性劳动中解放出来。
我们离酒店智能化还有多远？
借宿采访了几位业内人士，他们对AI机器人代表的酒店智能化发展提出了各自的看法。
智能机器人一直都是菲住布渴运营的好帮手。通过菲住布渴支付宝小程序、自助入住机和机器人提供服务，减少人与人接触和停留的时间，或者到店前即可完成入住程序，全程仅需30秒即可办理完成。
在房间内通过天猫精灵发起语音服务需求，酒店配送机器人管家就会将所需物品送至您房间门口了。智能产品带来的无接触服务，更好的保障客人和员工的健康安全。让每位客人住的安心，吃的放心。
开业之日起，酒店新风系统、中央空调系统均已安装IFD防护级去除雾霾、甲醛和H1N1病毒（广普）净化装置，1小时循环净化去除率达99.9%，也为这次疫情应对打下了很好的基础。
酒店的智能化一定是未来的发展趋势。通过人工智能在酒店的运用，替代一部分重复劳动，提高人效比和服务质量。
酒店不可能没有人，酒店是需要人和人的温度的，所以，智能机器人能解决一部分酒店痛点，但依然需要人的服务。
我们在过去的四个月累计完成了超过15家民宿的智能改造试点，包括飞茑集、过云山居、山舍等头部民宿品牌。主要的应用是通过小度智能音箱作为入口、实现语音控制房间的所有设备。
改造完的民宿都得到了民宿主的认可，同时给住客带了不同以往的惊喜和体验，绝大部分受到了客人在预定平台的好评，从而帮助民宿提高了入住率。
AI产品在民宿的应用还刚刚起步，智能机器人在如今新冠疫情下，是一个不错的应用。但是要通过机器人实现无人服务，过程还是比较漫长。目前现状下，酒店机器人的应用还不成熟。
智慧酒店系统的应用肯定是一个趋势，无论是从民宿主的维度看，节能降耗的同时还能减少人工服务，肯定是大大利于民宿主成本控制。从住客维度看，大大提高了入住体验，更新奇、更便利、更娱乐化，完全实现语音控制和人机互动，优势不言而喻。
目前看没有不利的地方，无非民宿主有没有这个意识，当然AI智能系统的应用由于受移动网络和施工的影响，在个别民宿无法实现。
我们算是蛮早介入民宿智能化领域的，在杭州桥西直街语自在精品民宿尝试了第一代AI智能改造。
我们当初的理解，智能化其实代表了几个方向，第一个呢就是有利于把民宿最美的一面即时的展现给客户。第二个呢就是语音控制这方面，让入住变得更有趣，然后很多操作也更简单了，比如窗帘，投影，空调，灯光……只要「小度小度」就可以。不过有时客人来自五湖四海，语音也南腔北调，用得好其实也蛮有考验性。
目前我们在用的比如智能化录入，从某种角度来说降低了前台的技术难度；能让客人和前台能有一定的服务距离，对预防疫情传播也有帮助。
那么对AI技术我有一个设想，它可以对民宿的衍生产品和资讯综合推送，使它保持更横向的数据分享和联系。尤其是对我们连锁的产品进行渠道上的汇总，比如客户进入杭州店，信息全部通过手机小程序控制的，而与此同时它也可以推送周边的资源——土特产、景点、交通设施……还有我们在其他地区的连锁产品完成二次销售，可以实现「一机在手游遍天下」。
智能化住宿一定是个方向，但是我不觉得无人化是一个方向，它和民宿的初心和理念是相违背的。就像我们到朋友家去，我不会希望朋友忙前忙后为我端茶倒水，这块服务可能会细分到AI这块，主人这边就可以单纯和我喝喝茶聊聊天。
到目前为止，智能化产品在民宿的应用普遍反映还是不错，可能在不远的将来会成为一个标配。所以这个技术，我认为不要具体把他定性成一个AI或者某一个产品形态，还是把它作为一个过程，或者说一个台阶吧。我们要去五楼，智能化产品相当于是二楼和三楼之间的一个台阶。你不清楚他具体会给你带来什么，但是你一定要通过二楼，三楼才能达到四楼五楼，就这么个意思。
我们松阳和中卫两店都在2019年完成了智能升级改造，目前使用情况良好，客人们都挺喜欢，觉得很方便，很酷。
在我看来，智能化是尽可能地减少我需要手工去操作的环节，先我所想。
智能化发展是一个趋势，因为民宿和酒店客群大多喜欢度假，而我们民宿价格并不便宜，定位相对高端。高端人群出行会希望有隐私，在民宿酒店里什么都不用想最好，好好地休息度假。所以这时候智能化系统能给客人很大的方便，用语言就能控制房间的灯光、窗帘、听歌、点单等等功能解放了双手，感觉不错。
要说弊端，就是现在可能改造还会存在些技术上的问题，另外现在的语音系统软件用的是小度，在娱乐功能稍显单一。智能化系统将来还可以有更多的成长空间，更好地抓住高端客群的需求，会变得更好。
眼下全国各地陆续复工，部分酒店被用作外地返岗人员的隔离场所，无接触服务快速铺开，智能住宿模式被大众进一步认识。
据新京报报道，华住集团早在1月底就要求旗下 5700 多家酒店即日起强化「智能化无接触服务」——
包括自助入住、机器人送物、0秒退房、远程办理入住等，以尽可能减少疫情期间人与人的面对面接触和客人在公区的逗留时间，降低病毒传播和交叉感染的风险。
据界面新闻报道，2月17日复工当天，去哪儿网宣布推出覆盖全国53个城市200余家酒店的「湖北旅客暖心住酒店预订系统」。
截止目前平台上提供「无接触服务」的酒店覆盖全国191个城市，此外还有50个城市提供「隔离房」，82个城市提供「安心防护服务」。
尤其是机器人服务生的使用大大提高了安全性，在疫情胶着状态之时减轻了工作人员压力，让行业看到了「科技+住宿」的另一面。
但酒店工作人员依然持保守观点，认为尽管「无接触服务」在疫情期间受到住店客人的青睐，但暂时也还是一种试水，毕竟大规模投入一方面需要成熟的技术，此外也需要额外庞大的资金支持。
2003年非典过后，第三产业回暖速度虽然晚于第一第二产业，但增速明显高出前二者，此后线上交易领域极速成长，淘宝京东横空出世，为行业带来全新变革。
此次「抗疫」大战中，除了被用作隔离场所的无接触服务酒店彰显了行业了不起的社会担当；
还有智慧城市、智能建筑、智能酒店、智能管理和无人设备等新兴技术领域，也从云端走进现实，被大众进一步认识和接纳。
有人预测：如果说对疫情的反思将会催生出产业新机遇， 人工智能、大数据、5G、VR等本就正在发展的新技术，无疑走在未来大势的前端。
住宿服务业作为衣食住行的综合体，永远是关系到国计民生的刚需领域。
智能酒店能否作为以上技术的天然容器，成为行业的另一束光？
我们拭目以待。
参考资料：
“无人酒店”的正确打开方式其实是这样--《中外管理》2019年02期
从“无人酒店”看酒店业的数据化赋能--中国旅游报 2018-12-13 A01版
迈点网：疫情对地产、酒店及旅游业的影响分析与政策建议
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图片来源网络，部分动图来自菲住布渴酒店
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