西单地铁口引发的用户体验思考

话说某个天气晴好的下午，我和男盆友准备去西单shopping。逛完准备去坐地铁，进到西单地铁口（具体哪个口忘了 TNT）发生了让我觉得匪夷所思的一幕。手绘太渣凑合看下， 如下图：

西单地铁口入口

图中所表达的大致意思是：入口被栏杆划分为两个部分，左边狭窄的通道和右边宽敞的通道，两个通道不能互通。但是，左侧是入口，右侧是出口。所以，发生的现象是，大部分进入地铁口要去乘车的乘客选择从右侧出口进入，走到尽头发现不能进入，所以必须倒回来从左侧入口进入。左侧通道也很混杂，出的进的都有。

在回去的路上我一直都在跟男盆友吐槽：“地铁站居然这么不关心用户体验！好想去投诉！” 。想了好多天终于决定要写出来，到底哪些地方不关心用户体验了，有什么值得去优化的。

一、遵从用户习惯

科普（来自百度）：交通规则中的两个“阵营”。世界人口最多的5个国家中，有3个是靠行右驶的：中国、美国和苏联。另外两国家，印度和印度尼西亚，则是靠左侧行驶的。其他各国也各不相同。例如，加拿大、古巴、巴西、德国、希腊、墨西哥和摩洛哥诸国是靠右行驶的，而南非、巴基斯坦、斯里兰卡、澳大利亚、泰国和日本诸国则靠左侧行驶。北美大陆的国家均靠右行驶，只有邻近的岛国靠左行驶。除圭亚那和马尔维纳斯群岛之外，所有南美国家都靠右行驶。欧洲各国也靠右行驶，但不列颠、爱尔兰和马耳他除外。非洲和亚洲的交通规则也各不相同。

中国人大部分用右手写字，在道路中靠右行驶。这样根深蒂固的用户习惯决定了在进入一个交通通道时的第一反应是靠右前行。

违背了这个原则的交通设计会给用户的认知造成很大的困惑，特别是在实际空间中并没有退回再试一次的机会。

二、“宽”和“窄”

左侧通道特别窄，右侧通道特别宽，这对用户来说有什么特殊的意义吗？

假设西单4号线10分钟一趟。那么10分钟内，入口通道的乘客人数是平均分散到每分钟的，最后聚集在乘车处被拉走。所以10分钟内，入口的压力也较为分散。

但出站时，某一个时间点从车上下来较多乘客，但此时通道内的乘客按照下车先后比较有顺序，下车时方向也较为一致，因此出口客流压力较小。

像西单这样客流量较大的地铁站，等车的人数是大于下车的人数的（简单的原因是平时好多人还上不去）。同时，进入入口的乘客由于进入时间不同，着急程度不一，在通道内停留的平均时间大于出站乘客（猜测：因为在入站时不知道下一班车什么时候来，而且一般逛完后心情比较放松，步履较慢，或者逛得太累了走不快==），所以需要较为宽敞的入口通道来承载客流量。与入口不同，出站用户在同一时间下车，方向与顺序都较好，乘客步履较快，因此出口压力小，可以设计得稍微窄一些来挤压人群，会更有方向性，也更有序。

因此，左侧较窄的应该为出口通道，右侧较宽的为入口通道。

三、安全探索

用户在从右侧进入后发现必须折回来从左侧进入，这让用户失去了安全感。完成任务的过程不一定完全顺利，一定要考虑有什么样的因素导致用户可能不能顺利进行任务。并为可能发生的情况提供良好的提示或解决方案。

譬如以上情况，通道中一定会有一个位置，这个位置最多用户发现自己走错并折回，且这是用户意识到错误的最近位置。越早提醒用户并且指引用户越好，因此建议在栏杆中部开一个小口，同时展示入口的指示牌，能够使得发现自己错误的乘客直接转到左侧入口。

以上三个方面是关于该现象我认为用户体验上考虑得不够周全的地方，也许还有更多意见，欢迎大家讨论~

PS.从产品策略上考虑，为什么地铁不在入口处放一块显示屏，展示还有多长时间下一班地铁到呢？感觉这将会解决一大部分赶时间乘客的需求（如果看着来得及就跑快点，如果来不及就慢点走，至少能对自己的时间有个把控）~对此也欢迎大家讨论~