贝克医生的牙医诊所

希望以看診品質和其他牙醫診所做出區隔

• 搬到新地點——讓員工更有效率的工作

如何讓員工更有效率的工作？？？？

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成本不斷攀高：經營費用佔營收七至八成

• 勞動法規
• 不當職業保險
• 引進新科技所投資的新設備
• 員工訓練

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HMO

好處	缺點
對病患來説，他們的保險費基本涵蓋了所有費用	HMO的醫師爲了避免超過價格上限而無法提供更高的醫療服務

• 組織給付的金額衹有80%~85%。
• 成本高——若差異不明顯則病患可能會選擇去HMO牙醫診所or其他低價診所

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設施&設備

• 自行設計采光充足&空間寬敞——現代辦公大樓——成本+10萬美元
• 北歐風格
• 現代化家具——棕色、灰色、綠色、紫色
• 室内大量植物、鮮花裝飾
• 墻上挂滿藝術品
• 空間繚繞著古典音樂
• 等待時享受咖啡和茶
• 提供雜志
• 醫療椅是舒適的皮椅
• 診療室有大窗戶
• 觀賞小鳥啄食
• 員工制服- 粉紅色、紫色、藍色
• 醫學學歷其他課程的

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服務人員

• 八名員工

前櫃

• 病患接待
• 秘書行政
• 財務
• 預算

後勤

• 衛生士（兩名）——例行檢查、洗牙、部分療程
• 牙醫助理（三名）——受過專業培訓

與其他牙醫診所的區別：

• 牙醫助理受過專業訓練，但不需要大學學歷——視自己為團隊的一部分
• 其他診所的衛生士成爲“最佳女主角”——破壞診所員工的小組合作
• 貝克醫師與員工共共同討論目標，讓他們參與決策流程——但有些員工并不樂見
• 每天早上討論當日行程表&病患
• 每周舉行較長的會議討論策略性議題，解決已發生問題

提出的成功的建議

• 寄送感謝卡給介紹新客戶的病患
• 重大療程后以電話追蹤
• 贈送病患禮品袋（内含牙刷、牙膏、漱口水、牙綫）
• 針對較長療程提供病患蕎麥填充的枕頭和毛毯
• 候診室提供茶和ka

A1:本案例涵盖了哪些行销要素?（7P分析 ）

产品:

• 提供高品质的与牙齿相关的医疗服务

推广:

• 赠品
• 口耳相传

价格:

• 形象定价法

通路:

• 实体店面

人员:

• 前檯:兩名員工負責接待、秘书行政、财务和运算的工作
• 后勤:卫生士、牙医助理負責例行檢查、洗牙和部分療程

实体环境:

• 北歐風格的現代化辦公大樓
• 現代化傢俱(舒適的皮椅)
• 室內附有植物和鮮花裝飾
• 空間縈繞著古典音樂
• 提供雜誌翻閱
• 牆上掛滿賞心悅目的藝術品
• 先進的電腦化裝置
• 小會議室供孩童玩樂

流程:

• 新病患都必须接受初诊检查
• 诊所政策规定病患等候的时间不超过20分钟
• 如果员工事先知道会延误，会主动打电话告知病患
• 员工会补足取消约诊的时间

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A2:为什么大部分的人不喜欢看牙？你认为贝克医生是否已有效解决这项问题？

不喜歡看牙的原因

• 病患覺得療程很麻煩
• 療程對病患不舒服
• 病患覺得焦慮不自在
• 病患對於機械冰冷的運作聲感到害怕
• 病患怕痛或怕酸
• 病患過去的看牙經歷很糟

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A3-1:贝克医生及其员工如何教育病患有关他们收到的服务？

• 播放各式牙醫療程的教育影片
• 文獻資料向病患解釋如何配合

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A3-2: 他们还能再做些什么？

• 牙醫知識小漫畫
• 舉行牙齒健康講座

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A4-1: 诊所提供了哪些附加服务？

• 可享用咖啡或茶
• 可欣賞小鳥
• 可看電視
• 提供耳機聽音樂
• 寄送感謝卡給介紹新客戶的病患
• 電話追蹤重大療程後的病患
• 贈送病患「禮品袋」

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A4-2: 如何提升服务递送？

• 提供APP
• APP預約服務->會提醒去看醫生(一天前&三小時前)
• 保養小技巧

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A5-1: 比较你的看牙经验和贝克医生所提供的服务，那看到哪些差异？

我的看牙经历经历与贝克医生的比较 :

	我	贝克医生
音樂	Y	Y
電話追蹤	Y	Y
預約制度安排	Y	Y
遊戲區	N	Y
等待環境	N	Y

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A5-2: 根据本个案，你会提供何种建议给你目前或之前的牙医师，以及贝克医生？

给贝克的建议：

• 設立意見收集箱
• 收集顧客的意見
• 客制化醫療服務
• 增加顧客的舒服度
• 減少顧客的負面態度

给診所的建议:

• 設立遊戲區和優化等待環境
• 減少小孩對牙醫的恐懼
• 減少顧客等待時的煩躁感