立场

        今天在《得到》听到一篇文章,内容大致是这样的:有时候常识会束缚我们,因为我们处在常态中，可能会把常态下的一切当作是不会改变的常识，当我们处在某个行业、事业或公司太久,往往会不知不觉地把现有状态当成常识,会想当然的设置一些框架。如摇粒绒产品应该由登山服和户外服厂商生产，HITECK保暖内衣应该在体育用品商店售卖等等。这样做的结果是扼杀了自己的潜力。这些常识是一些行业和行业里的大公司自己认定的，并没有考虑到顾客的需求。有些被顾客认为是不正确或不合适的事，却被一些公司认为是行业常识。这样一些被顾客认为是很重要的事，我们却没有做到。

        就象以前我们去商场买鞋肯定是去卖鞋的楼层，买衣服肯定是去服装的楼层，现在一些商场已经在改变，卖鞋和卖服装都在一个楼层，这样买鞋子的顾客会顺带买些服装，买服装的顾客也会顺带买些鞋子，这样销售额就上去了。

        海尔洗衣机就有一个很好的例子，一般人买洗衣机都是为了洗衣服，但四川绵阳的一些农村的农民还用洗衣机洗红苕，海尔人没有笑话这些农民老土，而是把洗衣机做了改进，将销售这些地区的洗机机增加了洗红苕功能。通常洗衣机都只在3——5公斤的容量，但中东地区一般家庭人口众多，而且他们都是穿着长袍，所以海尔人针对这一地区专门开发了12公斤容量的洗衣机。世界上成功的企业莫不重视顾客的想法，从顾客的角度来思考自己该做什么，怎么做顾客才满意。

        前几天我也经历了一件事，家里报装了联通宽带，可安装师傅只安装了ITV和调好无线路由器，但家里台式电脑上网没有安装，安装师傅表示如果要开通的话要收30元的费用，其实只是做一个水晶头而已。当时我打了联通客服咨询安装服务内容，客服也说安装师傅操作没有问题。但做为顾客的我不爽了，做一个水晶头居然收30元，而且也没什么技术含量的。我后来直接找到联通安装部负责人说明情况，负责人当时说的是安装师傅没错，只是不合情理，举手之劳的事应该给顾客免费做水晶头，后来亲自来给我安装的水晶头。虽然这件事最终还是按我的想法解决了，但作为顾客的我从接受服务的那一刻就对这家公司印象非常不好。从这件事来看，一些公司自认的常识对于顾客来讲不可理解，对公司的形象肯定大打折，这是多么地得不偿失的事。当然这也可能是国有企业的一些固有顽疾，但表现出一些公司以自我为中心，自己是大公司，我提供的服务顾客就得接受，日积月累，顾客也会用脚投票，当出现更好服务的公司时，再来改变可能已经来不及了。就象阿里巴巴的马云讲的话；“中国邮政以前牛皮哄哄，不作为，菜鸟来改变它；银行不作为，支付宝的改变它。”

         我们做为一家有志成为最专业的中医耗材产研基地，更是要从顾客的角度来思考我们的产品、服务是否是顾客需要的，顾客使用的时候是否便利、安全、有效，能不能给顾客提供超值的感受。