收到京东的送货预约电话

前几天天气特别冷，家里空调又不制热，坐着就象冰窖里，腿和脚都冻得发疼，感觉这样不行，老空调已经装了快十年了，就换个新空调吧，在京东找了个快速强行制热的，下单了。

第二天，收到一个电话，应该是京东确认送货的电话，接起来，不是人工的声音，是一个甜美的电子音，“您的订单XXXX号将于2月5日送货，确认请按1,...”，记得一个月前买美的热水器的时候，确认送货还是人工，告诉我送货师傅将会在哪一天上门，是否可以，过了个年，已经改成的电子订单了。

两年前在美国，在实体店里买冰箱和洗衣机等大件，送货的确认电话也是电

子语音确认；DMV（Department of Motor Vehicles美国的车管所）预约考驾照，也是通过电子语音确认的；牙医预约后，会在预约前一天电话确认，提醒你第二天有个预定，同样是电子语音。

当时我就想，美国的人工贵，这类简单的提醒类确认，使用电子语音，自动记录用户的选项，再结合后台的流程，实在是高效，语音虽然比较生硬，不会象人工一样介绍自己是谁，工号是多少，不会与用户进行寒暄，不过用户可以非常直接地得到提醒，也节约了“你好”“是的”等回复寒暄的过程，一个预约电话基本在半分钟内解决问题，用户只需要按一个键，同样节约了用户的时间。

网上购物的送货体验一直在进步，不断地有微小的变化：

x 人工电话预约，状态无法跟踪；

x 人工电话预约，状态可以网上跟踪（用户需要到自己到网站或APP上查看）；

x 人工电话预约，状态推送消息（以前是短信，现在用户绑定后，通过微信推送，各大电商APP都有物流推送功能）；

x 自动语音预约，状态推送消息

送货预约的感受在不断变化，不仅仅是商家的效率在不断提高，而且是用户时间的节约。

牛津大学马丁学院2016年的研究表现，美国登记在案的700多项职业中，47%有消失的可能，下图是各类工作被机器自动化取代的可能性，其中简单工作被机器所替代的可能性更高，我收到的电子语音预约电话，不就预示着一些电话客服或呼叫中心的人工坐席已经被机器所取代了吗？

还是在美国，有一些电子语音预约除了可以使用手机或电话机上的按键进行回复之外，还可以直接用语音进行简单回复，通过语音识别的技术，免去人们按键的过程，用更加自然的方式，同时可以给出更多的互动选项，中国也许由于方言等原因，基本没有遇到过语音回复的方式，都是通过电话按键进行选择的，随着技术的进步，已经有大量的输入法可以通过语音的方式进行了，相信以后一定呼叫中心尝试使用语音的方式进行交互，也许新功能刚推出时不尽如人意，会遭到很多人的吐槽，但我相信这是历史的车轮，不可阻挡，这样的功能会越来越好，越来越让人满意的，我们拭目以待吧。