5000个来自疫区的电话：心里的伤，仍在潜伏期

武汉封城后的24小时（画面来源：林晨同学Hearing） 1月23日，武汉封城当天，
为了守护奋战在一线的医护人员、病患、家属、
和每一个普通人的心理健康。
以危机干预、自杀防治为主的“希望24热线”
开通了防疫专线。

这条热线，成立于2012年12月，
全国19城市的1000余名接线志愿者，
24小时轮流当值，
7年来，一共接听了超过27万个电话，
防疫专线设立后，
每天接到超过100个相关来电。 有病倒了的武汉一线医生来电：
“我虽然知道该怎么做，但依然害怕。”
有生病的儿子焦急求助：
“我妈不当回事，还吃我的剩饭，你快帮我劝劝。”
有刚复工的焦虑员工：
“为什么同事不把口罩戴得标准些？”
有老伴病重的丈夫来电：
“所有的电话都打不通，还好有你们在……” 人们的心理状态随时间发生着变化，
从最开始担忧自己是否被感染了病毒，
到由于隔离，家庭矛盾激化，
再到复工引发的彼此不信任感。
而最令人担心的是疫情彻底结束后，
部分人群的创伤后应激障碍，
“目前还未显露，是时候还未到。”

撰文倪楚娇

武汉封城后的24小时（画面来源：林晨同学Hearing）

“武汉封城当天，
我们增设了防疫专线”

“我孩子发烧去医院了，我受不来了，你能不能让我的情绪停下来？我该怎么停下来？”

这是方蕤若接到的第一个和疫情相关的来电。

来电者是一位女性，语速快、呼吸急。她家住武汉，因为有感冒的症状已经居家隔离多日。大年初一这天，她的孩子突发高烧，丈夫却外出采购物资去了。

在等待丈夫回家的过程中，她越来越焦虑。虽然此刻，丈夫已经带着孩子上了医院。但是待在家里只能等待的她，越想越害怕，情绪失去了控制。

希望24热线的志愿者在接线室

她拨通的这个电话是“希望24热线”，号码4001619995，谐音“要留，要救，救救我。”这是一条以危机干预、自杀防治为主的热线。接线室遍布全国19个城市，1000余名接线志愿者24小时轮流当班。电话响3下没接，就会被转到另一个接线室。7年来，一共接听了超过27万通电话。 1月23日，武汉封城的当天，“希望24热线”增设了防疫专线。除了武汉的接线室被彻底关停外，其他接线室全部待命，253名接线员自愿排班。

有5年接线经验的方蕤若，是希望热线的督导运营副总监，负责专业技术的辅导和培训。 面对这位情绪异常的女性，她没有安抚对方，反而激动地对她说：“不要控制自己，就这样叫，我陪你一起叫！谁遇到这么多事情还能平静下来，继续这样叫！”没过多久，对方就平静了下来。 方蕤若对我们解释说：“我们用比她还强的情绪反应，让她把情绪宣泄出来，等她平静后，我们会让她去倒杯水、喝一口，告诉她以后再有这样情绪的时候，就去做一件别的事，随便什么事，做对了，她的情绪就会好了。这整个过程我们叫SOR，当遇到一个刺激（S）的时候，她会有一个情绪（O），这个时候一定要帮助她做出反应（R），比如去倒水，这样她就能走出来了。”

（画面来源：林晨同学Hearing）

来电中的疫区故事 自防疫专线设立以来，每天都能接到近100个来电。 最短的电话只有几秒钟，一个男人非常慌张地打来：“人快不行了，人快不行了。”没过2秒，他突然说：“没呼吸了。”电话就断了。 一个武汉的儿子来电，他因为感冒在家自我隔离，严格戴着口罩、消毒、不出自己的卧室。而同住的母亲却完全不当回事，“她甚至还吃了我吃剩的饭！”儿子心急如焚，实在不知如何说服母亲，“你来帮我和我妈说说”。 有居住在离华南海鲜市场仅2公里的女士来电，1月初家中有老人因心脑血管疾病在协和医院住院，家人轮番陪床看护。出院后得知，同病房的病友在住院期间感染了新型肺炎。自己这两天有点感冒，很担心是当时被传染的，赶紧就隔离了。她现在非常焦虑，因为一家三代都住在一处…… 有一位支援武汉的护士长来电，她有一些心理学的背景，所以她更加无法接受自己的失眠，她觉得：“我不应该有这么大的压力。”对自己很失望。 一位一线被感染的医生来电，她是湖北社区医院的一位医生，1月初发烧，最初只是疑似，但因为症状还算轻，一直没有得到确诊，在家隔离治疗。 她说：“作为医生，其实我也知道该怎么做，但还是止不住地担心家人、也害怕治不好。”现在她已经退烧了，这次来电是“想找个人说一说，因为隔离期间，没有人可以说。”在家人面前，她隐藏了所有的担心和焦虑。

接线员在做消毒

来电者大致分为两类，一类是情绪恐慌，一类是真的不知道该怎么处理问题。 每个接线员手头都有两份资料。一份是1月23日由“希望24热线”创始人林昆辉老师亲自撰写的《防疫手册》，负责安抚情绪恐慌的问题。一份是由武汉地区的志愿者合作整理出来的各社区联系方式、如何报备病情、如何筛查病情等资料，负责解决实际的问题。 “接到疫情来电后，重点不是处理具体的事件，而是‘安心’。这和我们危机干预理论一致，安下心，案主才能有能力有动力，在疫情面前，做自己该做的事，展现自己的价值。”

方蕤若给我们举了一个例子：一个武汉30来岁的孙子求助，他的祖父母都发烧了，父母却在外地回不来，家里还有一个6岁的女儿。当地医院的电话都打不通，他一下不知道该怎么处理了：“以前都有父母在，这是我第一次处理这样的事情，我担心处理不好，父母责怪我。”

“现在30岁的男孩子，很多还没有完全脱离父母的呵护，突然出现这么大一个生命攸关的事件，其实他是知道该怎么做的，只是他恐惧，他害怕。我们给他的是——我相信你一定有能力把爷爷奶奶照顾好，你不用害怕，我们都会支持你。

最忌讳的就是给来电者贴上“病态”的标签。偶尔失眠，不能叫睡眠障碍；心里担忧，压力大，在电话中痛哭一场，也不算抑郁情绪。
“我们想传递给民众的是：心里不舒服就可以打热线。我们和你一起面对疫情，承担压力。打电话给我们，倾诉一下，彼此打打气，再该干嘛干嘛，这很好。”方蕤若说。

武汉街头（画面来源：林晨同学Hearing）

“我们的不安，开始进入第二阶段” 大众的心理已经经历了2个过程。第一阶段因为病毒的未知造成的不安，目前已经缓解，这类电话正在变少。 但由于隔离造成的家庭冲突，以及抑郁加重的来电，在数量上始终保持着高峰。几乎所有来电，都会提到“疫情”一词。 有一个女孩，年幼时饱受父亲的家暴，成年后的恋爱又遇到精神虐待，她打来电话说：“疫情这么严重，我给所有人准备了口罩，但没给自己留下，因为我不需要。”由于长时间封闭在家，她愈发感觉到生命的虚无。 有一个患癌的北漂，甚至有些感谢这场疫情，因为给了他不回家的借口，无需面对目前还一无所知的家人。 有一对夫妻都已经要去办离婚证了，但因为疫情不得不一起多相处了20天，每天都在探讨“我们两个为什么过不下去”，结果双方都受到了严重的创伤…… 学生的来电明显增多。有一部分学生是因为无法准时毕业、找不到工作而担心。也有该中考、高考了，觉得因为疫情自己复习得不好的。 还有生存压力突然变大的一批人，无论是打工者还是企业老板，都非常焦心，这类电话也在越来越多。一个工人，工厂已经要求其返回复工，但是因为出行太难，要跨好几个省，不知道怎么办。

希望24热线的志愿者在接线室

现在，我们正在经历第二阶段的不安。 接线员陈秋月说：“因为大家都复工了，所以开始担心周边环境是否安全，不敢接触重点地区回来的人，但同时心理上有点内疚。而遭遇冷淡的人，也会感到委屈。这容易引发‘人际疏离’或‘人际冲突’的反应性或回避性行为…… 我们目前能做的就是：保持作息规律、饮食健康与睡眠的充足，在公共空间与人共处、共事、共学，要保持最佳个人卫生习惯与行为：打喷嚏、咳嗽要用纸巾或弯臂肘掩住口鼻。 看到有人身心不适或咳嗽发热，应立即保持安全距离，并提供就医协助，养成一颗宽柔心，时时刻刻说好话，做好事，想快乐的念头。 总的来说，复工复学是好事情，人的情绪需要一个出口。心理学上说，如果你能维持一个常规的事件，该吃饭吃饭，该上学上学，该工作工作，得心理疾病的可能性就会减小很多。常规事件是守护我们心灵最好的东西。”

武汉某超市（画面来源：林晨同学Hearing）

“创伤后应激障碍目前未显露，
是时候未到，需谨防。” 目前，有创伤后应激障碍（PTSD）倾向的电话，几乎没有。希望热线的内部也有讨论，结论是，时候还未到。 根据接线员们以往处理汶川地震、天津港大爆炸、江西洪灾的经验，PTSD的潜伏期，一般在几个星期到6个月之间，有的还要更久。 陈秋月解释：“一般都在疫情结束后，人们处理完了手头的工作，抗争完了，家人的葬礼也安置好了，歇下来的时候，PTSD才会出现。 它有一些很经典的指标，比如‘闪回’。像汶川大地震的时候，有PTSD的人可能看见风在吹，稍微有一点摇晃，他就会闪回大地震的画面，他亲人死亡的画面就会栩栩如生地出现在他面前。这是不受控制的。 除了闪回，还有过度的警觉性反应。他可能会回避医院，一听到‘疫情’两个字，或者听见看见别人咳嗽，他就会很难受。严重的PTSD患者甚至都很难正常地上学、上班。他们的自杀率也比普通人高。 死亡者家属、自己或家人经历过感染、隔离的人、一线医疗工作者……这些都是高危人群。心里有任何不舒服，都可以拨打我们的电话：4001619995。”

上海接线室，每天进行紫外线消毒

热线背后的接线员们 2012年12月3日，台湾心理治疗专家林昆辉先生在上海创办“希望24热线“。
林昆辉先生从事自杀干预已经超过30年，热线成立以来的7年里，他招募了大量具有心理咨询师资格证书的志愿者，通过考试后甄选、培训，然后上岗，目前有超过2000多名志愿者服务于热线。 他们都来自各行各业，有老师、医生、律师、人力资源师和职业心理咨询师等。他们利用业余时间，免费无偿地为热线服务。

接线员的丈夫与儿子护送她至接线室

为了保证每一通电话的质量，在热线设立初期就有一个规定，当班必须在接线室内完成，所以在设计系统时，就没考虑“移动”接线的方式。

“如果电话连到你的手机上，无法保证你接电的那一刻在做什么，是否真的在状态上，你的一句话就决定着对方面临的是天堂还是地狱。”方蕤若说。

春节期间，在全民对疫情的恐慌处在最高峰的时候，希望热线的253名接线员依然选择走出家门。有些人不敢坐高铁了，就让儿子和丈夫一起驱车100多公里护送至接线室，在异地过了个年；还有索性顶着寒风，骑1个多小时电瓶车赶到接线室的。

但即便如此，不止一个接线员说：“只要这个城市还有公交司机、超市收营员还在上班，我们的热线就不会停。”

希望热线一些位于居民小区内的接线室，曾经一度因为全国的疫情管控越来越严而被关停，目前已逐步恢复正常，越来越多的接线员开始复工。

“我们时刻准备着。”

希望热线电话：4001619995

▼