生意场上的用户体验重要么

如今娱乐活动多了，人们消遣的选择也多了，一到大过年的，商场里充斥着消费的人群，男男女女，老老少少，大多也是图个开心，凑个热闹，好像这就是如今过年的氛围了。

今天大年初二，和表姐表妹一起去老家新开的万达广场里玩儿，这本是一件非常稀松平常的事情，却引发了我的一些回忆和思考。

事情是这样的。

我们去了一家密室逃脱，正在开业酬宾，会员卡满300送50，每人次的价钱按八折计算是40块，于是表妹就办了一张会员卡，我们四个这次总共算是花了160块。选了标注难度等级最高的房间主题，想着人很多怎么也得灯半小时才能进去，没想到等了十分钟就进去了，也很是惊喜。进去之后才是无语的开始。我们很快打开了第一个门之后，发现里面第二个房间里还有一组6个人，于是只能和他们一起呆在第二个房间，四五平米的房间挤了十个人，密不透风，每个人都大汗淋漓。结果他们收到提示后打开了这第二个门就进去了下一个房间，我们四个决定再自己研究研究，也不想去小房间里挤着。当我们也打开了门之后，那组人还在第三个房间，然而第一个门又被我们下一组的人打开了。当时我们都是无语的，还没见过密室逃脱这么放人的，不等前面的人出去就一群一群地放人进去？结果最后发现，这个主题总共四个房间，也就二十平米的样子，挤了四组人马。本来就是密室空气流通非常差，也没有通风设施，所有人的体验感都差到不行。加上关卡设置地非常低级，无用信息很多，有用信息也很多错误，表妹就想把会员卡里剩下的钱退掉。

可是到前台说明这个情况的时候，对方也是理直气壮，说是钱打过去了就退不了，而且只有过年人多会这样，平时没有这么多人的。听得我直想翻白眼。我们花这个钱，买的就是服务和娱乐的体验，结果服务没有，娱乐体验也差到不行，等于我们花了钱什么都没得到，还浪费了时间，理论上讲我们一分钱都不应该给，没有要求退全款就不错了，然而商家完全不觉得是自己的错误，只把责任归咎于人多。

这让我想起来在葡萄牙一家餐厅吃饭的经历。之前在里斯本玩的时候，去了一家当地非常有名的小餐馆。晚上八点开门，一般是需要预约的，但是我们去的早，没有被预约的桌子就用来接待早早来的这些顾客。不到一刻钟，小餐馆里的几张无预约的桌子就都被坐满了，只剩下放了“被预定”牌子的桌子。后来再来的客人，都被老板以“已接待满了”为由委婉拒绝了。即便是这样，仍然络绎不绝地有人前来，而且听说每天都是这样。当时我就想，这如果在国内，老板肯定就敞开大门拼拼桌或者先坐在已预定但是骨科还没有来的桌上，能险接待多少是多少，这才是好客嘛。可是想想，葡萄牙人不好客么？我想这不是好客不好客的问题，也不是服务态度的问题。相反，这正是他们能提供的最好的服务，在自己能力范围内，让已有的顾客都满意，都能得到好的体验喝享受。如此以往，口碑就能传开，会有更多的人慕名而来，不愁没有生意做。

两相对比，之前密室这样的情况其实在国内很正常，我们也想着大过年的不破坏自己的心情而没有继续理论下去。可是这样做生意，就真的只是为了赚钱而已。可能这样半小时可以赚四组人的钱，但是可能这些人以后都不回来了，传出去之后他们的亲戚朋友可能也都不会来了。赚得一时钱，却损失了更长远的利益，完全没有可持续发展的概念。其实想想也是整个社会状态的问题，在一个浮躁的、人人追逐眼前利益的社会，想要静下心来真正做好一门生意，做一门好的生意，让消费的用户得到应有的体验，是有多难。