台湾刘成熙老师-精品课程-冲突管理
主讲：台湾著名实战管理培训专家台湾刘成熙老师
前 言：
经营环境的剧变，管理形态的改变，我们将面临前所未有的挑战，问题越来越多，问题越来越大，问题越来越难，解决问题成为企业主管当前最重要的课题。我们并不是被问题本身所困扰，而常常是被问题产生的原因及解决问题的方式、方法所困扰在。
传统的观念里，认为冲突是导因于管理者的无能，而管理者的任务之一，就是在于消除冲突；因为他们认为冲突会妨碍组织的正常运作，以致使组织的绩效无法达成。但现在的管理概念中，则对冲突抱持不同的看法。首先对「冲突」是以正面的态度来应对，因为在任何组织型态下，冲突是无可避免的。有时候最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在，而管理者的任务，则是将冲突维持在适当的水准。冲突有可能导致绩效下降，但也有可能使绩效提升，关键是对冲突要有「管理」。
课程设置的目标：
了解冲突来源及接受冲突问题的正确心态。
了解如何运用相关技巧预防并化解冲组织冲突。
如何认识和理解冲突
日常工作中问题以及存在的冲突类型与客户之间的冲突与供应商之间的冲突与同事之间的冲突与其他利益相关者之间的冲突
冲突的应对方法和技巧
怎么进行冲突管理，及冲突管理的方法与策略
怎样预防冲突的发生或减少冲突
冲突管理的决策
授课时数：
2天12小时（上下午各3小时）
授课方式
透过讲师深入浅出、幽默风趣、见解独到的讲演，使学习轻松愉快。
讲师行业经验丰富，可针对实际状况进行解析。
授课讲师丰富的实务经验与操作手法使学员能即学即用。
针对个案进行分析与研究，理论与实务能充分结合
根据此学员需求设计符合学员具体工作中的案例，用案例让学员实际演练。
课程大纲与训练方法：
项次 内容 细项 授课方式
第一单元：冲突的源头
1. 解问题？或换问题？
2. 新思考水平——经营的眼光
3. 复杂的问题没有简单的答案
4. 错的问题没有对的答案
5. 局部优化的总和≠总体优化
6. KCAB的循环
7. 日常发现问题的层次来源：
8. 日常发现问题的关注焦点
9. 发现问题的必要条件
10. 引导发现问题创造改善空间
11. 培养观察力发掘问题之所在
12. 危机的出现，导致冲突产生
危机的恰当定义
危机产生的背景
现代企业常面临的危机类型
危机的九种表现形式与成因
理论讲授
小组讨论
案例讨论
第二单元：如何认识和理解冲突
1. 冲突的定义
2. 冲突的构面与类型
3. 冲突的系统模式
4. 冲突的层次与分类
5. 横向与纵向冲突
理论讲授
小组讨论
案例演练
第三单元： 冲突的形成
1. 形成冲突的一般原因
相互依赖性-冲突形成的客观基础
彼此间的差异性-冲突形成的直接原因
内在机制不完善-冲突形成的推动力
冲突形成的过程
2. 与客户之间的冲突与供应商之间的冲突
影响因素
环境
规模
技术
目标
结构冲突原因
目标不相容
工作差异化
任务相互依赖
资源稀缺
权力分布
不确定性
报酬制度
3. 成员与管理部门冲突
心理差距
权力和地位
意识型态
4. 人际间冲突产生的原因
信息交流的不充分
管辖范围的不明确
人际关系处理能力
行为方式及处理态度
沟通渠道中的噪音
理论讲授
小组讨论
案例演练
第四单元： 冲突的管理
5. 冲突的影响与作用
动态的变化-胜方与败方
积极与消极的影响作用
冲突与组织绩效
冲突者的反应与对策
冲突过少的危害
6. 冲突管理的课题
理解冲突发生的背景
掌握管理冲突的各种技巧
7. 冲突管理的指导原则
重在管理
非控制或解决冲突问题
诱发建设性的冲突
权变观点
8. 树立积极的冲突观
冲突的来源-双方的相互依赖
冲突的问题-双方共同的问题
9. 冲突的表象-隐含的共同利益
10. 冲突处理的向度与胜负模型
11. 合作冲突理论
12. 从冲突到学习
13. 积极的冲突观
14. 冲突管理的策略
15. 冲突管理的过程
理论讲授
小组讨论
案例演练
第五单元： 有效沟通与冲突管理
1. 有效沟通的方式和技巧
2. 有效的进行沟通的五大重点
强化全局视野
选择适当的沟通方式
运用对方的思考逻辑
尊重他人的主导权
争取高层的支持
3. 沟通的五大能力
知道沟通渠道的能力
知道沟通结构的能力
掌握策略关键点的能力
长期而全面布建关键点的能力
4. 总体关系管理的能力
5. 有效沟通与冲突管理
理论讲授
小组讨论
案例演练
第六单元： 冲突管理的策略与技巧方法
1. 冲突管理的策略
评量的标准
对组织效益的贡献
社会需要的满足
组织成员的精神需要
影响策略运用的因素
冲突的起因
相互依赖程度
实力的对比
问题的复杂性
双方的交往关系
2. 处理冲突的5种行为风格
竞争
回避
迁就
合作
折衷
3. 冲突解决的方法
官方命令
改变人的因素
改变结构因素
沟通
谈判
第三方干预
第三方顾问
成员轮换
目标与知识共享
团体间培训
案例研讨
理论讲授
小组讨论
案例讨论
案例演练
第七单元： 冲突问题的解决
1. 成功团队的特质
2. 主管值得信任与部属愿意坦诚
3. 挖掘隐藏在问题背后的真正问题
4. 降低冲突的方法
5. 控制、妥协、统合的运用
6. 统合的牌理
7. 统合技巧的运用
8. 冲突的调解技巧
理论讲授
小组讨论案例演练
第八单元： 第三方干预对冲突管理的影响
1. 第三方干预对冲突管理的影响
2. 第三方干预对冲突管理解决技巧
理论讲授
小组讨论
案例演练
精彩鉴证-台湾刘成熙老师沟通与冲突管理技巧课程授课企业(事实胜于雄辩)-累计授课120天以上
序号 授课单位 课程名字 授课天数
1 中兴通讯 沟通技巧 2009.6.20
2 奇美电子-佛山公司 领导与沟通 2009.09.07
3 奇美电子-佛山公司 领导与沟通 2009.09.08
4 裕同集团 高效团队建设与沟通技巧 2009.8.23
5 世纪证券有限责任公司 演讲与沟通技巧 2009.11.15
6 东芝家用电器制造（南海）有限公司 组织内外人际关系建立与维护 2009.11.24
7 燕加隆集团 沟通与影响力 2009.12.31
8 霍高文建筑系统（广州）有限公司 高效沟通技巧 2010.03.01-02
9 中国工行银行佛山 高效沟通技巧 2010-6-5
10 公众演讲与表达技巧 2010-6-6
11 广发证券股份有限公司 高效团队建设与沟通技巧 2010-6-9
12 上海格源信息科技有限公司 专业演讲技巧与呈现技巧 2010-7-30
13 凯德置地（中国）2010年成都经理人峰会 高效团队沟通技巧 2010-8-17
14 东芝家用电器制造（南海）有限公司 跨部门沟通技巧 2010-8-18
15 广发证券 高效沟通技巧 2010-8-28
16 深圳发展银行广州分行 高效沟通技巧 2010-9-2
17 深圳发展银行总部 高效沟通技巧培训 2010-9-20
18 深圳发展银行成都分行 高效沟通技巧培训 2010-10-11
19 深圳发展银行北京分行 高效沟通技巧培训 2010.10.12-13
20 深圳发展银行大连分行 高效沟通技巧培训 2010.10.15-16
21 深圳发展银行济南分行 高效沟通技巧培训 2010-10-17
22 深圳发展银行珠海分行 高效沟通技巧培训 2010-10-24
23 银行温州分行 高效沟通技巧+员工辅导与激励技巧 2010.11.05-06
24 深圳发展银行宁波分行 高效沟通技巧 2010-11-07
25 深圳发展银行武汉分行 高效沟通技巧 2010-11-09
26 碧桂园集团 跨部门沟通 2010-11-12
27 深圳发展银行青岛分行 高效沟通技巧 2010-11-13
28 嘉旺餐饮连锁 沟通与公关技巧 2010-11-26
29 碧桂园集团北方区 跨部门沟通技巧 2011.1-13-14
30 广东腾越建筑工程有限公司 跨部门沟通 2011-1-21
31 中山证券 中高层管理干部高效沟通技巧 2011-3-5号
32 中国邮政储蓄银行深圳分行 分行支行行长高效沟通技巧 2011-3-10号
33 云顶汽车部件股份有限公司 管理心态与沟通技巧 2011-4月9-10
34 中国邮政储蓄银行深圳分行 二级支行行长高效沟通技巧 2011-4-20号
35 中国邮政储蓄银行深圳分行 二级支行行长高效沟通技巧 2011-4-28号
36 华信图文印刷有限公司 高效高效沟通技巧 2011-5-8号
37 深圳星河集团（房地产） 高效高效沟通技巧 2011-5-16号
38 松下.万宝压缩机有限公司 高效沟通技巧 2011年6月15
39 深圳市华星光电技术有限公司 跨文化沟通-沟通与融合 2011年16-17
40 碧桂园集团项目总部 高效沟通 2011-06-29
41 广东省机场管理集团公司 管理沟通与跨部门合作 2011年7月4-5
42 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年8月15
43 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年9月5-6
44 上海超日太阳能科技股份有限公司 管理沟通技巧 2011年9月24-25
45 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年10月10-11
46 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年10月31日
47 深圳市领跑体育用品有限公司 高效沟通技巧 2011年11月8日
48 圣皮尔大中华精品酒业 高效沟通技巧 2011年11月21日
49 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2011年12月5-6日
50 福瑞博德软件开发（深圳）有限公司 跨部门沟通和冲突管理 2012年2月18-19
51 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年5月10日
52 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年7月5日
53 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年9月6日
54 晨星资讯（深圳）有限公司 高效沟通技巧 2012年11月20日
55 交通银行珠海市分行 管理沟通技巧 2012年12月2日
56 广东欧珀移动通讯有限公司 有效沟通技巧 2012年12月17日
57 广东宏大爆破股份有限公司 跨部门沟通 2013年1月18日
58 建设银行珠海分行 银行网点大堂经理-情境沟通与投诉处理技巧 2013年02.28日
59 上海宏力半导体制造有限公司 卓越沟通技巧 2013年3月22-23
60 东风本田发动机有限公司 有效沟通技巧 2013年4月19-20
61 源讯信息技术（中国）有限公司 高效沟通技巧 2013年5月25-26
62 源讯信息技术（中国）有限公司 高效沟通技巧 2013年6月15-16
63 东风本田汽车零部件有限公司 有效沟通技巧 2013年6月20日
64 河南豫发置业有限公司 深度沟通能力的提升 2013年6月26日
65 西南交通大学经理人研修班 沟通艺术与关系协调 2013年7月13-14
66 广发证券珠海分公司 管理沟通技巧 2013年10月19-20
67 广东松下环境系统有限公司 跨部门沟通 2013年12月19日
68 吉利汽车研究院有限公司 跨部门沟通与冲突管理 2014年3月29-30日
69 中国广核集团有限公司 冲突管理 2014年6月26-27号
70 威立雅工业水处理（上海）有限公司 冲突管理 2013年11月5-6号
71 威立雅工业水处理（上海）有限公司 冲突管理 2014年7月1-2号
71 凯德商用产业有限公司（北京） 冲突管理 2014年10月28-29
72 凯德商用产业有限公司（成都） 冲突管理 2014年11月4-5日
73 广东大鹏液化天然气有限公司冲突管理 2014年12月2日
74 凯德商用产业有限公司（广州） 冲突管理 2014年12月25-26
75 凯德商用产业有限公司（上海） 冲突管理 2015年4月24-25日
76 广东大鹏液化天然气有限公司冲突管理 2015年4月22日
77 凯德商用产业有限公司（深圳） 冲突管理 2015年7月2-3日
78 广东大鹏液化天然气有限公司冲突管理 2015年8月6日
79 中广核核电运营有限公司 管理冲突及压力缓解 2015年9月29号
80 凯德中国 冲突管理 2015年10月15-16
81 威立雅工业水处理（上海）有限公司 解决冲突 2015年11月24-25
82 建滔管理学院 员工关系处理技巧 2015年12月15号
83 广西投资集团来宾发电有限公司 《中西方管理的差异与融合》2期 2015年12月22-23
84 威立雅工业水处理（上海）有限公司 解决冲突 2016年5月26-27号
85 中沙(天津)石化有限公司 冲突管理 2016年10月18-19号
86 太尔胶粘剂(广东)有限公司 冲突管理 2018年3月28号