四、分析用户需求

4.1 通过用户反馈进行用户分析

4.1.1 关注什么

自身产品的问题：自身产品当然是最基本需要特别关注的

竞品的问题：关注竞品除了“知己知彼”的目的之外，还可以从竞品的发展中得到启发。

可能的机会点：有时候用户反馈的问题非常经典却没有被自己注意到，那么它将会是产品一个好的发展机会。

4.1.2 获得反馈的渠道

1）公开渠道

公开渠道有AppStore、豌豆荚、微博、贴吧、豆瓣等

策略：

勤搜索

关键字订阅

使用监测工具：指的是一些付费的舆情监测工具、或者自己写脚本爬取分析

2）半公开渠道

半公开渠道有朋友圈、微信、用户评价等

策略：

定期搜索关键字

定期分析用户评论

3）内部渠道

内部渠道指的是用户投诉、电话录音、客服咨询

策略：

整合内部用户反馈渠道

定期与一线同事沟通

到一线去：自己去客服中心做一天客服

4.1.3 例：应用商店评论与用户反馈

1）主流应用商店与常用工具

iOS：AppStore

安卓：360手机助手、安卓市场、百度手机助手、小米应用商店、豌豆荚

常用工具：AppAnnie、应用雷达、ASO114

2）监控什么

低分差评：重点看低分

有效评论：重点看实际有效的评论

异常行为：水军刷榜、恶意评价

竞品变化：监控竞争对手的应用变化

3）主流社交平台和常用工具

主流平台：微博、贴吧、知乎、人人网、雪球

常用工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、Google

4）用户咨询、投诉来源

客服后台、录音、意见建议、用户反馈、邮件等

4.2 用户调研

4.2.1 用户调研的全过程

明确背景和目的--选择目标用户--分析用户问题--准备调研内容--现场调研--总结报告

1）明确背景和目的

背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决？

目的：通过用户调研希望得到的结果是什么？

2）选择目标用户

典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户

目标用户：时间、地点、配合程度

邀约用户：直接说明目的，告知可能的情况

用户数量：一般5-10个

3）猜测用户问题以设定题目

用户可能的问题：

可能的解决方案：

确定访问提纲：

题目数量：线上10-20道，线下5-10道。

用户调研问题四象限

4）调研、访谈

了解用户使用过程：最好观察用户的行为

提问：对关键行为、预设问题进行提问

反馈：深究用户反馈的有效信息

5）用户调研总结

单个用户：记录单用户的调研情况

整体情况：汇总用户调研的过程和结论

行动计划：分享并提出行动计划

4.3 思维导图法整理需求

对于一个需求可以通过思维导图的方法以下四点发散地展开，并对各点按优先级进行排序，以达到全面分析该需求是否可行的目的。

4.3.1 发散的四要素

1）用户：当遇到一个需求，首先想谁会使用它

2）场景：用户分别会在哪些情况下使用（感兴趣）

3）需求：用户在上述场景下，碰到什么问题

4）方案：用户现在的解决方案是什么

4.3.2 确定优先级

1）四象限看用户量与发生频率

用户量与发生频率判断优先级

2）四象限看开发难度与效果

开发难度与效果判断优先级

3）产品价值

迫切程度：是否非常需要？还是只是空想？

付费意愿：是否愿意为了解决问题而付费？

ARPU：如果开发出来用户愿意花费多少？

4）对目标群体的熟悉程度

是否深入了解用户的使用场景？

是否深入理解用户群体？

5）总结

用户：这一功能第一批核心用户是谁？

场景：用户在什么场景下会使用这个功能？

问题：解决的是用户的哪个最大痛点？

对比：和用户现在的解决方案相比，效率/体验提高了多少？