呼出岗能力树

姓名：张芮

岗位：在线呼出岗

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      我把自己的能力树分成4个枝干。第一个枝是熟练业务知识，它包括我们日常用到的常规业务知识例如新契约回访、保全、续期、理赔、投诉等相关方面的知识，由于在线服务岗涉及解答客户的内容较广掌握基础知识远远满足不了客户需求所以我需要不断地储备自己的知识库。储备知识一方面将学习过的新契约回访、保全、续期、理赔、投诉等方面的知识进行汇总整理以便后期回访方便及时查阅，及时关注这些方面知识的动态，另一方面了解行业新闻、保监监管文件及公司动态进行知识库储备。

        第二分枝是合理沟通协调。我认为合理沟通协调在呼出岗这个职位中占比是非常重要的，首先它需要有心理素质要求、品格素质要求、技能素质要求、综合素质要求等方面的要求。首先技能素质要求来讲，这个就需要我们在熟练业务知识的基础上拥有丰富的行业知识针对客户提出的问题进行解答此时需要我们拥有良好语言表达能力和倾听能力以及专业的接听技巧。技能素质的要求是在工作中不断积累总结的过程，在日常工作中首先将常规客户进行分类常规问题进行汇总分析作为参考，其次锻炼自己的语言表达能力加强培养自己的逻辑思维能力看一些关于逻辑思维方面的书籍做相关逻辑试题.其次拿心理素质来讲需要有处变不惊的应变能力、遇到刁难客户需要自我掌控调节、遇到回访不成功是需要永不言败积极进取的心态、当回访不成功时还需要拥有打击承受的能力。这些能力的形成都是需要在日常工作中慢慢积累提高的一个过程。再次品格素质要求呼出岗团队协作是至关重要的，要勇于承担责任、博爱之心真诚待人拥有集体荣誉感。最后综合素质客户至上、各种问题分析能力、独立处理能力、人际协调能力。

       第三个分枝热情认真态度首先说一下我的优势我有亲和力做事认真、待人真诚工作中只喜欢工作不喜欢闲谈，面对客户总会耐心解答完客户的每一个问题，能够换位思考站在客户的角度想问题.劣势就是解答客户疑问没有自信争取每一次小小的成功，自我暗示处事冷静，积极思考遇到困难和挫折执着冷静面对，勇敢的面对人生各种挑战渐渐塑立自信。

第四个分支耐心解答问题。具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等，在工作岗位中是尤为重要的。