ITIL学习-知识管理和服务级别管理
ITIL学习-变更管理和配置管理
ITIL学习-问题管理和访问管理
ITIL学习-事故管理
ITIL学习-运营、技术、应用管理和技术管理
ITIL学习-作用、原则、生命周期

运营管理

是构建还是购买，构建就是自己组建团队，购买就租用外包人员

it运营管理-文档和角色

文档

标准操作程序（sop）

运营日志

轮班计划

运营轮班

角色

it运营经理

轮班leaders

it运营分析师

it操作员

技术管理

IT相关知识和经验的维护，提供实际资源。

可自建可外包

技术管理-文档和角色

技术文档

技术手册

管理手册

用户手册

维护计划

技能库

角色

技术经理

架构师

技术操作员

应用管理

原厂开发商或者产品开发团队

职责：

提供开发手册

协助应用设计

文档和角色

文档

应用程序组合

应用程序需求

测试用例

设计文档

角色

技术经理

技术操作员

故障处理流程

流程和职能：

服务台->运营->技术专家->三线应用技术

事件管理：入口，用于监听各种事情

事故管理：影响项目推进的事情

问题管理：寻找根源，用于优化平台

请求实现：解决用户日常请求

访问管理：管理用户的访问权限

事件管理：

任何可被检测或者辨别，对it基础架构及服务有影响的事情，可以理解为监控平台

范围

配置项

环境条件

软件许可

安全

正常活动

目标：

检测和感知事件，自动穷其他流程

监视工具：

主动监视工具，被动监视工具

监控

实践->检测到事件->事件过滤->重要程度【信息、警告、异常】->事件关系->事件回顾【周会】->关闭事件

异常->【突发、问题、变更】

突发：需要快速处理

问题：需要长期关注，并且改善

变更：需要更改配置，转变为正常变更

事件管理挑战-bilibil

工具：

scom-微软监控软件

挑战

过滤级别：报警重要程度

网络压力：网络流量压力

培训成本：需要对人员进行培训