五星酒店管家为企鹅买18斤冰，成功格言永远说No!

英国伦敦五星级萨伏伊酒店（The Savoy Hotel）首席管家Sean Davoren大谈服务之道，他自言字典里没有「No」字。

我们常以「管家婆」笑人爱管闲事，英国伦敦一名酒店管家Sean Davoren，从事这份工作逾40年，处理无数在一般人眼中看似「Mission Impossible」的要求！

五星级萨伏伊酒店

当人人也喜欢被服侍的时候，年届60岁的Sean选择了从事服务他人的管家工作，现时为英国伦敦的五星级萨伏伊酒店（The Savoy Hotel）首席管家（Head Butler），他道出做管家要有的5个心态：

1. 永不说No

2. 留意细节

3. 细心聆听客人诉求

4. 设法为客人想解决办法

5. 与时并进

花690英镑交通费购35英镑羊奶

Sean忆述，曾有一名澳洲超级模特儿要求用羊奶浸浴，但她要的不是在超市买到的羊奶，而家在农场新鲜制造的羊奶，于是Sean安排员工乘的士到300英里外一个农场，购入新鲜的羊奶，交通运输费足足花了690英镑，而买羊奶的费用仅35英镑。

Sean说﹕「作为管家，要认真处理客人的每个要求！」

为企鹅买20磅冰，安排动物派对

将酒店宴会厅变成「真•动物」生日派对，大家又可有想像过？ Sean笑言，曾有客人要求为其企鹅准备18斤的冰块，这些企鹅原来是为一个小朋友的2岁生日派对而设，他续说：「除了企鹅，该派对上还有其他动物，包括驴、鸭等」。

面对这些非一般的要求，Sean自言「Never say no，我的字典里也没有『No』这个字」，也不会感到震惊，笑说「客人每晚付1.4万英镑住宿费，当然要有服务」，而他作为管家就是要细心聆听客人诉求，设法想出解决办法，同时要留意工作上的每一个细节。

柜内挂衣物，每件相隔两厘米

他举例，曾接待过一名客人，随行足足有152个行李箱，数目看似惊人，但Sean冷静地说：「我将所有箱内的行李整理出来，并将客人的衣物挂好，在衣柜内每件衣物只相隔两厘米，务求让客人能看到衣柜内挂了什么。酒店管家的工作很多元化，既可为客人购物、取货，以致为客人调校水温淋浴、准备暖毛巾，每一项都也要用心做好。」

Sean Davoren盼将自己的工作经验及心得传授给新人。

Sean在伦敦设立了培训管家的萨伏伊管家学院（Savoy Butler Academy），希望将自身的经验和技巧承传下去。他指出，美国、俄罗斯、印度等国家皆对管家人才有需求，香港亦不例外，他有份担任由职业训练局（VTC）开办的专业管家高级证书课程的导师顾问。

酒店航空业渴求管家人才

VTC酒店、服务及旅游学系讲师黄伟强指出，香港有些五星级酒店，例如半岛酒店，会聘请受过管家训练的人才，有些则会为酒店的行政楼层住客提供相关服务。

除了酒店业，航空业及物业管理公司也需要相关的专才，他解释，现时有航空公司采用空中巴士，例如阿联酋航空、新加坡航空，其头等客舱的私人套房需要管家为乘客提供服务。有些物业管理公司需要提供酒店式服务，是以需要相关的人才。

要成为一个专业的管家，可能要学习十八般武艺，但正如Sean形容，管家的工作是一门专业，要从所有细节做起，因为「往往愈小的事情，正正给予人最大的印象」 。