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接收和处理客户投诉流程

    接收和处理客户投诉的流程一般包括九个步骤：


    第一个步骤：倾听客户的投诉事项和内容：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容；

    第二个步骤：复述并确认客户的投诉事项和内容：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并和客户确认我们的理解是否正确；

    第三个步骤：真诚道歉：对由此给客户产生的问题或带来的不便真诚地表示道歉；

    第四个步骤：认同客户的感受：移情，认同顾客的心里感受；

    第五个步骤：承诺改进：承诺我们将采取什么行动、在什么时候纠正错误或偏差；

    第六个步骤：真诚感谢：真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题；

    第七个步骤：按承诺实施改进：严格按第五个步骤给出的承诺去不折不扣地落实；

    第八个步骤：和客户确认改进效果：和客户确认是否已经处理好了客户投诉的事项，否则继续进行改进；

    第九个步骤：再次致歉和道谢：客户对处理结果满意后，需要再次表示歉意和谢意。

    在“接收和处理客户投诉流程”中，前六个步骤是保证我们接收客户投诉时让客户满意，后三个步骤是保证让客户对他们的投诉被处理的过程和结果满意。

    接收和处理客户投诉的流程图如下：


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