五分钟商学院063｜危机公关

刘润5分钟商学院精进部落第51篇笔记

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概念：危机公关

营销是往品牌里存钱，危机是从品牌里取钱。但真正把品牌里的信任取空的，常常不是危机，而是危机公关本身。危机公关的12字口诀：这锅我背，这错我改，这就去办。

最大的错，就是“一错再错”。及时止血，不要为了规避一个风险，而去冒一个更大的风险。否则，人生也处处都是“危机公关”。

案例：

1.腾讯在遭遇到360杀毒软件攻击时，一开始是屏蔽360，不过后来遭到网友诟病，立刻返转。

2.陈老师当年的艳照门就不是很明智，一是默不作声，二是迟迟没有公开道歉，导致不得不淡出公众视线。不过，这种危机貌似背锅、改正也很难扭转公众注意力。

应用：

我所处的电商行业，经常会有顾客来投诉，手机质量有问题啦，超期不给退货啦，等等，动不动就发到各个网站，公司会引来各种围攻。这种情况该怎么办？

1.这锅我背：迅速回复客户言论，承认是自己的失误。

2.这错我改：对顾客迅速私下赔偿，给予经济上优惠，宁愿花点钱，也要把顾客怨气压下去。

3.这就去办：对有怨气顾客甚至专人跟进处理，明确公司具体责任人。同时对外快速发布公号，详述问题原因和改进策略。