学会共情式售后思维，就没有奔驰这次西安糗事

作为一个五年淘宝卖家，售后处理再常见不过。处理过形形色色的售后，遇见过各色各样的各路大神。

从最初的愤愤不平，常常赔了钱还不落好。到现在面对售后的游刃有余，核心秘诀，就是学会了共情式售后。

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很多人在遇到售后问题的时候都是据理力争甚至强行推卸责任。先把自己撇干净，可顾客往往这时候完全在气头上，只能将事情往更坏的方向去推。既没有解决问题矛盾，往往更加深顾客的埋怨。

那什么是共情式售后呢？简单概括下就是三个步骤：问、答、赞（认同）

问，即了解顾客售后不满意的点。先弄清楚顾客具体的售后点。及售后的需求（售后底线）

答，针对顾客售后的点。给出诚恳的解释。是什么原因导致的（顾客能相信的理由），注意，这里的理由是给出回复，而不是推卸责任。因为售后顾客很需要得到一个售后的“真相”。

赞，感谢顾客对我们的信任来找我们进行交涉和售后。然后对顾客的遭遇，表示同情和理解（这里不去细究是顾客吹毛求疵还是的确问题严重，既然顾客来提出这个售后问题，那么即表明这个问题在她看来很严重。）

以上三步之后，顾客的情绪基本稳定。之后要做的就是平衡顾客的售后需求以及自己能给到的售后权限或能承担的售后成本。当然，要顾虑到整个售后可能带来的附带风险非常重要。

这次奔驰事件就是因为经销商想节省换车的售后成本，闹到目前巨大的品牌价值损失。可谓教训深刻。

如果能更好的做好共情式售后，了解顾客售后需求底限，坦诚给出顾客能接受的原因，事情也不至于此。