思思 4/5 作业四 3回合道歉法 《重要的事情说3点》

作业四    3回合道歉法  《重要的事情说3点》

【R·阅读原文片段】

我们该怎么道歉呢？

原则就是，3回合道歉法。道歉到第四次和第五次只会让人觉得厌烦。

具体来说，首先为自己的过失道歉。

“这是真是对不住了。”

用这种基本的道歉句型，结合当时的具体情况进行道歉。

然后描述对方受到的损失。有很多人都忽视这一部分，描述得非常粗略。但是接受道歉的人却不会忽视你的遗漏。

“只知道说对不起‘，你知道你在为什么道歉吗？你其实只是口头上随便说说吧

因此，你要以事实为基础，慎重地进行道歉。例如，下面这样。

“交货延迟，让你们的销售遭受了极大的错误。”

最后再说出出现过失的原因和对应方案。

不要撒谎，也不要有所隐瞒，展现你的诚意。

“在产品检查的时候浪费了时间。我们会尽快改变体制，保证以后不再出现这种情况。”

如果出现过失的原因并不能很快就分辨出来，你也要将你的意思说到，告诉对方今后还会向他们报告调查的具体情况。

【I拆书家讲解引导】

道歉3步法：

1、为自己的过失道歉；

2、描述对方受到的损失；

3、说出过失的原因和对应方案。

【A1关联经验】

2018年8月份是旅游的旺季，我们客栈的房间被重复了，导致了一对情侣临时被安排到我们旁边的客栈。我们当时对这对情侣做出了口头道歉，并承诺免费的码头接送。客人对我们的道歉并不满意，加上旁边客栈的年限比我们的长，设施，环境等都没有我们的好。所以客户在网上对我们做出了差评，直接导致了我们在第三方平台的排名降低了28名。

【A2规划应用】

2019年广西的特有的3月3小长假即将来临，我们安排了另外一位合作伙伴对所有的订单进行二次确认，避免同样的情况的再次发生。如果再有重复订房的情况出现，我们会为没有确认好房源的过失诚恳的道歉。并告诉客人，由于我们的不专业确认了订单，临时的安排会导致客人的体验感下降，造成了旅途中的不愉快。并且给客人做出相应的赔偿，如：码头的免费接送，早餐的赠送，客房的免费升级等。做到及时缓解客人的情绪，哪怕做不到让客人百分之百的满意，至少诚恳的道歉，沟通后不再有差评。