二、用户反馈分析入门

1. 初识用户分析

• 通过用户反馈发现问题
• 找到目标用户，做简单用户调研

思考：
最近在测试专题课，现在测试结束了，找一些用户来调研一下，看看他们用的怎么样？这个功能好不好用？接到任务，你会怎么做？

2. 通过用户反馈关注什么？

• 自身产品的问题
• 竞品的问题
• 可能的机会点

通过哪些渠道来收集用户反馈？

• 公开渠道：app store、豌豆荚评价、微博、贴吧、知乎
• 半公开渠道：朋友圈、微信群、用户评价
• 内部渠道：用户投诉、电话录音、客服咨询

不同渠道的策略

平台与工具

监控应用商店监控什么？

• 低分差评：重点看低分1-3分
• 有效评论：重点看有实际描述的评论
• 异常行为：比如水军刷榜、恶意评价
• 竞品变化：监控竞争对手产品变化

主流社交平台与常用工具：

• 平台（不同用户群重点平台不同）：微博（学生、白领）、贴吧（学生）（输入：搜索内容+site:tieb.baidu.com）、知乎（学生、白领）、人人网（学生）、雪球
• 工具：关键字+收藏夹、微博企业版、百度、google

用户咨询、投诉的来源：

• 内容来源：客服后台、录音、意见建议、用户、反馈、邮件
• 用户点评：

1. 差评，为什么差评？原因、现象？
2. 着重看有实际描述的评论
3. 异常行为，是否有刷好评？是否有恶意评价？

思考：按照上述方法，整理“”在AppStore的点评情况
1. 分析评分分布情况，简要说明好评（4-5分）与差评（1-3分）的原因。
2. 找到二十条有效的低分点评进行分析，并分类说明问题方向，给出行动计划。
回答：1. 评分分布：4-5分占95%，主要原因：满足了用户写作的需求；管理者文学素养比较专业：界面简洁明了，没有广告；关注优质创作者；打赏功能。1-3分占5%，离线无法编辑本地文章；自带流量太少；发违反规定的文章封号；签约作者歧视某群体未受到处罚；低俗作者未处理；注册界面验证码太麻烦
策略 :保持无广告带来的高用户体验，界面功能不忘写作的本质，不要复杂化；增加离线编辑本地文章，待联网后自动更新功能，使得用户随时随地都可以写文章；对于签约作者与未签约的作者发表的不当言论应及时处理并公示处理结果。

3. 简单的用户调研

调研流程

明确背景和目的

• 背景：什么情况下发起的调研？是否必须用调研来解决？
• 目的：通过用户调研希望得到的结果是？

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选择目标用户

• 典型用户：通过简单的用户画像，找出典型用户
• 目标用户：时间、地点、配合程度
• 邀约用户：直接说明目的
• 用户数量：不宜扫网式，一般5-10个

猜测用户问题 设定题目

• 用户可能的问题：用户的使用行为表现
• 可能的解决方案：猜测解决用户问题的手段
• 确定访问提纲：聚焦且开放的问题
• 题目数量：线上10-20，线下5-10

产品与问题

调研、访谈

• 了解用户使用过程：观察用户行为
• 提问：对关键问题、预设问题提问
• 反馈：对有效的信息反馈给用户，深究

用户调研总结

• 单个用户：记录单用户的调研情况
• 整体情况： 汇总用户调研过程和结论
• 行动计划：分享并提出行动计划

被骗用户 如实还原 积极反馈

• 还原：用户是怎么使用出问题的？
• 反馈：提出改进计划，并及时通报

调研的拆解与切入

干货分享

用户流失原因分析四步经http://cdc.tencent.com/2013/07/03/%E7%94%A8%E6%88%B7%E6%B5%81%E5%A4%B1%E5%8E%9F%E5%9B%A0%E8%B0%83%E7%A0%94%E5%9B%9B%E6%AD%A5%E7%BB%8F/
如何做好用户调研(精华)
http://www.sohu.com/a/84204675_195364
言行不一
http://cdc.tencent.com/2011/06/24/%E8%A8%80%E8%A1%8C%E4%B8%8D%E4%B8%80/
做一次完美的用户调研
http://www.chanpin100.com/article/36921#comment-area

4. 总结：调研的较为标准的流程

调研流程

调研流程

调研误区