【去哪儿旅行】产品分析报告
一.产品基本信息
| 产品名称 | 去哪儿旅行 |
|---|---|
| 产品版本 | Android V8.9.25 |
| 体验环境 | EMUI 9.0.1 |
| 体验时间 | 2019.9.3-9.7 |
| 体验者 | 东流 |
二.市场背景
1.行业背景：
数据显示，在线旅游APP的用户规模保持持续增长，同时用户使用时长也正稳步提高。可以预知的是，未来旅游APP市场将继续稳步增长，APP如何完善和推广产品，留住老用户，同时吸纳更多的新用户是关键。
2.产品背景：
由艾瑞指数排名可知，去哪儿旅行在旅游出行-在线旅游APP中排名第二，同时远高于其后的飞猪旅行与同程旅游。携程与去哪儿的月度读理设备规模几乎占了总月指数的三分之二，究其原因，可能是这两个APP成立时间较早，吸引了很多老用户，同时携程与去哪儿的合并共享了资源与技术，加大了这种优势。
三.用户&场景分析
1. 用户分析：
① 26-35岁的职场白领和潜力中产是去哪儿主流用户群体
去哪儿用户性别分布均衡，男性略多，占51.9%，本科以上学历用户达88.3%，从年龄分布来看，仍以80/90后为主；企业员工及中高级管理人员合计占比46.3%，这些人群开始形成稳定的生活态度和习惯，有提高生活品质的强烈需求。
② 去哪儿用户中已婚人士居多，家庭财力雄厚
去哪儿用户在全国各级别城市分布相对均衡，覆盖广泛；已婚人群占比达到56.6%，家庭用户为主；从收入看，去哪儿用户家庭收入实力更强，1万元以上家庭月收入用户占比超过60%，为用户出游度假、消费理财提供强力经济依靠。
③ 去哪儿用户多集中于沿海或中部人口经济发达地区
从省市地域来看，分布在广东、北京、山东、江苏、上海的去哪儿用户最多，合计占比37.8%，均为经济、交通发达地区，消费理念更加成熟。
④ 去哪儿用户善于社交、乐于分享、认同圈子文化，享受美食
去哪儿用户善于交际和分享，从线上生活来看，聊天、购物必不可少，此外在品尝美食外卖、爱音乐、拍摄美化方面特点突出；从线下娱乐来看，看电影、吃美食、逛商场最普遍，并且明显高于旅游普通人群。
（以上数据分析均来自艾瑞咨询-《2019年中国在线旅游平台用户洞察研究报告》）
总的来说，去哪儿旅行的用户主要有以下几种类型：
- 在校学生：这一部分用户通常善于社交、乐于分享，同时拥有寒暑假期，会乐于选择和同学一起出游。
- 职场白领和潜力中产：这一部分用户开始形成稳定的生活态度，有提高生活质量的强烈需求。
- 已婚人士、宝爸宝妈：这一部分人已经拥有家庭，乐于选择出游的方式来维系家庭关系，同时现在家庭多注重子女教育问题，有孩子的家庭多会选择带领孩子见识世界、丰富眼界。
2.场景分析：
在这里我们可以将用户使用场景分为出行前、出行中和出行后三个阶段：
| 出行前 | 查看攻略、选择出游方式、预定酒店住宿、购买机票车票、购买门票、制定行程、提问 |
| 出行中 | 查看周边景点、发现周边美食 |
| 出行后 | 写游记、发点评、发笔记 |
3. 用户需求分析
根据KANO模型的前三类进行去哪儿旅行用户需求分析：
| 基本型需求 | 搜索、预订酒店、购买交通票、购买景点门票 |
| 期望型需求 | 攻略游记、接送服务、景点推荐、路线推荐、签证上网等相关服务 |
| 魅力型需求 | 定制游、实用问答 |
再结合对用户评论反馈的筛选结果，可以找出用户对去哪儿旅行的需求：
| 评论 | 需求 |
|---|---|
| 抢票成功一点消息都不发 根本没看到 | 追求抢票效率 |
| 抢票很好用，比以前好 | |
| 抢票OK | |
| 各种迷惑要缴费买加速包抢票，咬牙买了加速包依然抢不到票 | |
| 抢票很好用，比以前好 | |
| 客服效率低，处理问题速度极慢 | 追求客服服务 |
| 对比一下几个网络酒店客栈预订平台~觉得去哪儿旅行旅游是性价比最高的服务态度最好的 | |
| 客服从来都不会回复 申请退款根本不退 | |
| 客服处理相当慢，影响行程 | |
| 很生气也很着急，在线客服形同虚设 | |
| 存在明显宰熟行为 | 追求性价比 |
| 第一次对于软件的好评就给这个买景点门票的软件，价格公道合理 | |
| 购买火车票，价格不透明。附带费用多，恶意收费。还有高额手续费也不明确告知………差评差评 | |
| 去年一直在这上面订机票！价格比那里都便宜 | |
| 买个火车票乱加价 订单发到邮箱看到价格才发现多收了60根本没什么用的什么优惠券费用 | |
| 每个产品都有详细介绍~有用户点评可以作为出游参考。 | 旅游攻略 |
| 个人是非常喜欢出去旅游的，这个app很实用，出发前规划好自己的行程有目的的旅游 | |
| 旅行攻略很有吸引力。 | |
| 好用的旅游攻略。是一款不错的旅游必备软件。 |
结合上表以及KANO模型的⽤户需求分析，可总结出以下几点：
- 绝大部分用户注重基本需求，追求抢票效率以及交通票、门票的性价比。
- 在基本需求的基础上，用户追求旅游攻略、客服服务，获得出游参考与服务反馈渠道。
四.产品分析
1.产品概述：
去哪儿旅行是中国领先的在线旅游平台，能够随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。凭借智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，去哪儿网的产品与服务覆盖国内外机票、酒店、度假、门票、租车、接送机、火车票、汽车票和团购等多个领域，帮助旅行者聪明地安排旅行。
2.产品发展趋势：
根据艾瑞指数，去哪儿旅行近一年来的月度独立设备数如下：
2019年2月之前较为平稳，在2019年3月独立设备数猛增，但是到了6月又回落到了与2月相似的状态。分析其原因，可能是去哪儿网4-5月爆出的杀熟风波对用户信任度的影响，导致一大批用户卸载软件。
3.产品历史迭代版本：
| 版本 | 更新日期 | 更新说明 |
|---|---|---|
| 4.10.63 | 2019/8/22 | 【砍价新用户得现金】【机票酒店随心搭】 |
| 4.10.61 | 2019/8/1 | 【候补抢票】 |
| 4.10.60 | 2019/7/26 | 【候补捡漏双通道抢票】【国际往返组合比价功能】【低价机票优化】【买机票得现金】 |
| 4.10.57 | 2019/6/27 | 【候补购票】【周边频道改版，本地特色】 |
| 4.10.52 | 2019/5/22 | 【疯游节福利】【海外酒店新增入住人选项】 |
| 4.10.49 | 2019/4/25 | 【机酒服务优化】【打车新模式，多平台呼叫】【火车票优先出票靠窗下铺】【海外酒店代金券新玩法】 |
| 4.10.47 | 2019/4/10 | 【度假列表页改版，主题、特色玩法】【攻略优化，新奇小众玩法】【火车票快捷购票抢票】【五一黄金周】 |
| 4.10.46 | 2019/2/26 | 【在线客服体验优化】【日本樱花季】【境外接送机】【快捷购票选座】【海外玩乐，边走边订】 |
| 4.10.44 | 2019/1/18 | 【春运抢票黑科技】【境外专车优化】【冬季特色主题】【海外酒店年终福利】 |
| 4.10.42 | 2018/12/22 | 【春运车票预约】【轻奢短假】【境外专车查询页优化】【海外酒店年终开启】 |
| 4.10.41 | 2018/11/21 | 【支付成功页改版，增加行程信息】【互助抢票上线】【周末度假】 |
| 4.10.39 | 2018/10/24 | 【拒签机票退全款】【出境游新体验】【行程助手改版】【海外酒店筛选功能完善】 |
| 4.10.38 | 2018/9/21 | 【趣浪】【中秋国庆抢票】【电子登机牌上线】【境外包车页面改版】【海外酒店筛选功能】【周边景点多线路】 |
| 4.10.37 | 2018/8/24 | 【趣浪】【中秋国庆抢票】【便宜船票】【海外酒店新增城市攻略】【国内酒店价格提醒】【达人帮选品、日本问答栏目】【景区服务自动推荐】 |
| 4.10.36 | 2018/7/28 | 【首页大焕新】【实时预测抢到票时间】【船票支持预约抢票】【景区特色分类】【海外酒店特色区域】【邮轮、主题游上线】 |
| 4.10.35 | 2018/6/27 | 【航班价格一键订阅】【抢票支持修改订单，多站抢票】【海外酒店特色分类】【景点页热门玩法聚合】 |
| 4.10.33 | 2018/6/4 | 【趣浪上线短视频】 |
| 4.10.30 | 2018/5/22 | 【多平台机票比价】【VIP抢票体验卡】【海外酒店新版上线】 |
| 4.10.29 | 2018/5/15 | 【酒店撒币新品来袭】【商品集合地】【景点信息优化，入园凭证实时展示】【周边列表优化】 |
| 4.10.28 | 2018/4/17 | 【展示实时抢票率，推出VIP卡】【酒店详细房型展示】【目的地榜单上线】【机票满减活动上线】 |
| 4.10.27 | 2018/3/20 | 【首页全新改版】【踏青赏花热玩榜】【航班座位预约】【出行人证件扫描新体验】【便宜机票自动抢】 |
| 4.10.26 | 2018/2/6 | 【酒店入住提示】【个性化信息展示】【门票入园凭证新展示】【地铁票在线购买】 |
| 4.10.24 | 2018/1/23 | 【便宜机票提早锁定】【语音搜索购春运火车票】【先抢票再付钱】【购票支持改签】【航班全民点评】【地图找点功能一键获取】【个性化目的地攻略】 |
| 4.10.23 | 2018/1/11 | 【新增景点视频体验现场氛围】【机票支持抢票】【火车票低价提醒、短信提醒功能】【发现和团购频道优化上线】 |
根据以上表格，可以推算出去哪儿旅行的总体迭代趋势：
- 交通购票、打车业务是根本：纵观2018年1月至今的迭代历程，去哪儿不断地在优化机票、车票抢票购票功能，推出各种服务以满足用户的基本需求；
- 旅游攻略个性化是趋势：在2019年产品迭代中，去哪儿网不断推出本地特色、新奇小众玩法等功能，意在丰富旅游推荐的内容，用个性化、独特化的旅游玩法吸引用户。
- 不断扩展海外业务：随着经济的发展，用户出国游的数量不断增加，去哪儿不断优化海外酒店、往返机票等业务，显然是为了占据这一部分海外市场。
五.产品功能结构&业务流程分析
1.产品功能结构：
可以将去哪儿网的功能结构分为五大模块：
- 购买预订模块：这一模块包含机票车票、酒店、景点门票等的购买预订功能，也是去哪儿旅行最基础的功能，模块位置显眼，位于首页中心。用户可以在该模块完成抢票、购票。
- 旅行社区模块：这一模块包括景点住宿推荐、攻略游记浏览、必玩景点、实用问答以及发点评、写游记等功能，功能入口位于首页、地区位置，这也是去哪儿网作为综合旅游APP的一大特点，加强了用户粘性。用户可以在该模块通过搜索、查看、互动确定旅游目的地，并分享自己的行程与游记。
- 客服模块：由于去哪儿旅行的基本功能是购买预订，交易过程中难免会出现购买失败、退票等业务，因此去哪儿将此模块单独作为一个tab供用户反馈。
- 金融服务模块：旅行是享受型消费，用户的一大关注点是预算问题，因此去哪儿旅行在我的页面中提供了“拿去花”、“借去花”等金融服务功能，刺激用户消费，获得更大的APP收入来源。
- 我的模块：所有软件的基本模块，用户可在该模块对个人信息进行管理。
2.功能结构图：
3.产品业务流程：
去哪儿旅行功能较为繁杂，这里我以用户预订酒店、购买交通票、购买跟团游产品为例：
- 预订酒店流程图
- 购票流程图
- 旅游内容功能较多，这里以用户购买跟团游产品为例绘制流程图
六.竞品分析
1. 竞品选择
从在线旅游行业APP月度独立设备规模排行可以看到，排名前三的APP分别是携程旅行、去哪儿旅行和飞猪旅行，其中携程与去哪儿已经合并，因此我们主要对去哪儿旅行和飞猪旅行进行对比分析，比较两者之间的优劣，以及去哪儿旅行可以借鉴之处。
竞品信息：
| 名称 | 去哪儿旅行 | 飞猪旅行 |
|---|---|---|
| 上线时间 | 2010-10-12 | 2011-08-05 |
| 目前版本 | 4.10.66 | 9.3.6 |
| 操作系统 | Android EMUI 9.0.1 | |
2. 产品定位
| 名称 | 去哪儿旅行 | 飞猪旅行 |
|---|---|---|
| Slogan | 总有你要的低价 | 享受大不同！ |
| 产品概述 | 去哪儿旅行是中国领先的在线旅游平台，能够随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。凭借智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，去哪儿网的产品与服务覆盖国内外机票、酒店、度假、门票、租车、接送机、火车票、汽车票和团购等多个领域，帮助旅行者聪明地安排旅行。 | 去哪儿旅行是中国领先的在线旅游平台，能够随时随地的为旅游服务供应商和旅行者提供专业的产品与服务。凭借智能搜索技术对互联网上的旅行信息进行整合，去哪儿网的产品与服务覆盖国内外机票、酒店、度假、门票、租车、接送机、火车票、汽车票和团购等多个领域，帮助旅行者聪明地安排旅行。 飞猪是面向年轻消费者的休闲度假品牌，与面向企业差旅服务的阿里商旅一起构成阿里巴巴旗下的旅行业务单元，一站式旅行服务平台，提供国内外特价机票、火车票、酒店客栈、旅游度假、签证、门票、租车、汽车票服务等预订查询。 |
去哪儿旅行： 从slogan“总有你要的低价”来看，去哪儿旅行充分发挥自己的价格优势，把抢票购票业务作为用户的吸引点。
飞猪旅行： 飞猪旅行背靠阿里，与面向企业差旅服务的阿里商旅一起构成阿里巴巴旗下的旅行业务单元，主打品质生活，业务更侧重于旅游分享与旅游攻略部分。
分析： 从两者的定位来看，飞猪旅行由于与旅行社、店铺等对接，所以价格上比起去哪儿略有不足，但是他通过短视频、自动规划行程等功能将目标瞄准了追求品质生活的年轻一代，打造了一个和去哪儿旅行侧重点不同的旅行APP，从市场中分得一杯羹。对于其短视频社区等功能，去哪儿旅行可以借鉴，但是不会是主打业务，之前“趣浪”的尝试大概也能告诉我们，去哪儿用户在这一部分的互动欲望不是特别强。
3. 产品功能
两者的核心功能类似，都有机票、酒店、火车票、汽车票等预订功能、行程管理、攻略社区功能，但是在细节上有很多不同，因此接下来我将专门挑选了一些两者不太一样的功能进行分析：
1）酒店
去哪儿：
去哪儿旅行酒店以列表形式呈现，在列表上方提供筛选栏，同时除了酒店外，还提供“种草攻略”为用户推荐酒店，右下角有个“看过”的图标，点击后展示用户的浏览历史与收藏。
飞猪：
飞猪旅行酒店以列表形式呈现，在列表上方提供筛选栏，这一部分内容与去哪儿基本相似，只是没有“种草攻略”栏，同样右下角也有“看过”的小图标，点击查看浏览历史。
分析： 个人认为这一部分去哪儿旅行更优于飞猪，酒店的“种草攻略”推荐可以有效地解决用户的选择困难症，使用户可以不用一个个酒店地看评价，直接根据他人的推荐筛选酒店，同时通过根据选择建立的相似用户群，能更精准地为用户提供个性化推荐；“看过”界面的“我的收藏”也能使用户方便地对自己收藏的酒店进行比对，做出选择。
2）发现
飞猪：
分析： 飞猪专设了“发现”一栏，都是旅行相关的短视频，当用户没有明确的旅游目的地、或者是旅游发烧友的时候，可以滑动观看他人旅游的经历，可以有效地提高用户粘性，短视频和图文攻略相结合，有效覆盖了有、无目的性的用户。而去哪儿旅行目前只有图片和文字结合的攻略，专业性有余而趣味性不加，不能有效地抓住用户的碎片时间。但是个人认为去哪儿旅行依然可以继续保持目前的风格，努力往专业化攻略APP进行发展，若大段时间与碎片时间两手抓，很容易让APP功能变得臃肿。
3）行程
去哪儿：
去哪儿的行程规划在首页tab-订单一栏里，用户可点击“添加行程”，输入城市之后，选择具体景点并确认时间，完成后点击确认可生成行程页面，行程下方去哪儿也会根据地点推荐酒店住宿、专车接送等功能。
飞猪：
飞猪旅行的行程规划在首页tab-行程一栏内，用户可在“出行信息”页面查看自己的交通行程，在“我的行程”页面查看行程规划，当没有行程时，飞猪会显示“您已经xx天没去旅行了”，点击“创建新的行程”，进入选择目的地页面，用户可通过点击图片或搜索确定目的地，之后确定出游日期后，可选择“帮我规划”和“自己规划”两种方式来规划行程。
分析： 比较这两个行程功能，去哪儿旅行更适合有明确旅行目的地的用户，主要提供行程管理而非推荐功能；飞猪则更适合目的性没有那么明确的用户，因此他在行程创建的时候添加了自动规划的功能，可以让用户轻松地来一场“说走就走的旅行”。建议去哪儿旅行可以将官方旅游攻略与行程结合相结合，向用户推荐景点与行程、给出一定的时间安排建议，使用户更轻松，而不是完全地将一切规划放手给用户。
4）客服
去哪儿：
去哪儿旅行的客服在首页专门设了一个tab，页面可选择查看常见问题、咨询在线客服，也可点击右上角的电话按钮选择与人工客服通话。
飞猪：
飞猪的客服在“我的”页面个人昵称的右方，在线客服只能咨询订单，若要咨询人工客服，只能点进订单详情，电话联系商家。
分析： 在客服这一块，去哪儿旅行诚意满满，将客服专门作为一个tab放置，可以看出去哪儿对客服功能的重视，人工客服也可以直接点击电话按钮拨打，非常方便；而飞猪的客服入口较深，同时只能针对订单进行咨询，体验较差，人工客服也只能拨打订单商家的客服电话，当然这也与飞猪直接对接的并非服务提供公司，而是供销商有关。
4. 总结
总的来说，去哪儿旅行与飞猪旅行两款APP各有各的优势。去哪儿旅行主打抢票、购票等旅游基本产品的性价比，同时为用户提供专业的攻略社区，功能更全面详尽，拥有一大批忠实用户；而飞猪旅行主打个性化、年轻化的旅游社区。两者的核心功能有所重合但主要产品定位、发展目标不同，只需要做到扬长避短，充分发挥自身优势，同时学习他山之石即可，去哪儿旅行可以：
- 增加行程规划部分的个性化自动推荐功能，让用户更省心。
- 在城市页面，除了“看旅图”之外，也可以增加“看视频”（或动图）功能，图片与短视频相结合，能够偶更直观地展示旅行中的见闻，降低用户写游记的难度，提高产出率。
七.产品总结
1.优点：
① 核心功能明确。 打开APP默认进入首页，“酒店”、“机票”、“旅游”三个功能占据主要页面，而其他“出境游”、“信用付”等功能占据篇幅较小，主次明显，使用户能够更有选择性地、被引导地使用APP核心功能。
② 交互过程流畅。 用户可以直接点击APP底部tab进入相应功能，首页显眼处也汇聚了APP的核心功能，使用户可以更方便地使用APP。在细节部分，行程左划便出现删除按钮、阅读攻略游记时可直接查看攻略游记的旅途清单，并可以直接添加到行程中、点击“看过”按钮可直接找到自己浏览和收藏过的酒店，都极大地提高了用户的便捷程度，丰富了用户的行程。
③ 专业程度高。 去哪儿旅行提供的功能基本能覆盖用户旅行的方方面面，从出行前的行程制定、机票购买、签证服务，到行程中的景点点评、租车包车，再到形成后的写游记，去哪儿旅行以“性价比”为基础，为用户包揽一切，用一个APP就可以包揽旅行中的所有问题。
2.不足与改进：
① 游记社区互动不足。 APP的游记功能入口较深，需要在地区页面点击游记才能进入，同时首页没有游记和攻略的推荐、地区页推荐栏太靠下方用户难以注意，导致用户游记互动量较低，容易造成用户出行后产出游记的意愿低、质量低，不利于互动社区的良性发展。建议在首页的景点推荐栏增加游记推荐、地区页面将游记、问答等交互性栏目网上提，使用户可以更直观、交互地从游客身上获得行程建议。
② 一些细节问题。 如用户在攻略中点击“同款路线”按钮时，将直接进入跟团游列表页面，一点都没有获得同款，反而只获得了一股扑面而来的商业气息。建议将“同款路线”链接的网页改为行程设置页，并默认为用户改为攻略中的行程；或者将“同款路线”字段改为“相似路线”，减少用户的心理落差。