【e医疗原创】张铁山：用“医事”解析流程变革，建立以医生为核心的信息化管理体系
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导读
新兴IT技术的不断发展及“互联网＋”时代大潮强势来袭，医疗领域的信息化即将迎来重大变革。但是，医院及区域机构的信息底层架构和业务流程的重组能否支撑起这种变化，则是一个重大问题。因此，未来很长一段时间内，流程优化这个热点问题依然会密集地被人提起。
中日友好医院信息处处长张铁山，更愿意从“医事”这个角度出发解析“流程变革”。
e医疗/魏东
顶层设计指导变革
从医院信息化的源头及多年的实践来看，其核心部分是流程优化。如果从信息化角度给流程下一个定义，那它就是：为了实现一个业务目标，一组部门之间利用信息化手段优化协作流程过程。
站在流程规划角度来看，医院的信息化可以概括为四个方面：业务流，资源流，形成表象的信息流和驱动前三者的价值流。中日友好医院信息处处长张铁山认为，价值流基于什么实施，以及与前三者发生什么样的关系，是未来医院信息化工作的核心。
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张铁山
构建医院信息系统时，要先做顶层规划，而顶层规划的第一步不是要买多少台服务器或搭建何种网络，而应从医院业务战略出发，包融进所有的流程环节。医疗管理、临床等医院业务环节都会涉及流程，而IT建设、IT运维等信息化工作也都涉及流程。顶层规划对于业务流程的再造至关重要。如果在流程再造后，还有为服务器数量、存储空间操心的情况发生，就这与当初顶层设计不完善有关了。
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张铁山谈道，医院内部IT架构的核心部分，是无法可视化的，但却是IT部门的发力重点。如现在很多医院正在建设的基于平台的架构流程，是纯IT领域的事情。IT架构将支撑起医院的所有业务流程，而流程的改变，哪怕是一次小小的调整，也有可能触发IT架构的深度调整。如果架构有先天缺陷，那么就会因缺少适应变化的弹性而有面临淘汰之虞。
这种构架搭建好之后，还要设计好每一个业务流程所指向的信息产品层。它是流程的载体，无论是影像，还是电子病历，都是业务流程中信息的可视化体现。信息产品无论属于何种类型、适用范围和业务工具，它在未来的升级，都是由流程的改变而决定的。
流程设计的弹性
一般而言，医疗机构对患者的服务，分为临床服务和非临床服务。最近一段时间以来，非临床的服务领域，由于支付手段和移动互联技术的支撑，业务流程的变化比较显著。
业务流程中的信息交互，包括资金流、物流、诊疗信息流，诊疗信息流并未居于一个主导地位，因此，目前的临床服务方面的流程业务，做得还远远不够，这其中还存在一个突出问题。一旦涉及到不同部门和不同组织间的重新规划受到IT架构的制约，目前流程的适应性和弹性很差。
我们一般认为，
业务流程要以“患者为中心”，
这无疑是对的。
但是，
在流程变革迫在眉睫的今天，
这种理解是否全面？
是否站在了全局的高度？
平心而论，正如张铁山所指出的那样，国内医院的信息化是被“逼”出来的信息化。信息化的初发点主要是应对患者的压力，而国内大医院缺少信息化建设的内生动力。
北京各大医院的信息化都是被医保“逼”出来的，最大的出发点就是方便管理医保资金。在此过程中，像全预约挂号这些业务流程已经做到了极致。张铁山认为，在为客户服务方面，信息化是个公共的东西，不具专业性。其实不仅医疗信息化如此，制造业信息化亦然，先进的制造企业及电商平台都用信息化为客户服务，国内的海尔、格力、天猫都在这么做。目前，微信支付和支付宝大量进入医院，是这些互联网金融公司在推动其客户服务模式进入医疗机构。
张铁山提到患者评价机制时举例，有位患者赞扬了某医院的医生对自己态度非常和蔼可亲，诊断得非常准确。“这反映了什么？反映了患者忽视了业务流程改变后带来的问诊便利性，而把关注重点直接放在了医生及其诊疗上。”张铁山说。虽然医院的信息化工作者在挂号问诊流程上的努力，患者并未意识到，但是在这方面的信息化工作价值得以真正释放。信息化工作的最大价值体现在患者的方便利用而不自知。
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张铁山
患者的没有感知，才是信息化价值的最大化所在。
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当患者不评价客服给他们带来的便利时，也恰恰代表这块的信息化业务流程工作做得很好了。患者感受的医生给他们带来的高水平服务，代表了信息化流程变革的起点：关注真正的医疗照护。
以患者为中心，是医院所有医护技和管理人员的工作核心和最终目的。信息化工作若要发挥真正价值，必须要紧密围绕医生的诊疗进行。为医生服务，是医院信息化工作的直接使命和真正的落脚点。医生为患者的诊疗服务水平提高了，才意味着信息化工作真正实现了以患者为中心的目的，同时从根本上证明信息化的业务流程再造成功了。
现在信息化工作的发展让患者挂号、就诊觉得便利，只是满足了他们的浅层次问诊需求。而让患者得到医生高效、有针对性的、高水平的诊疗服务，才是信息化业务流程改造的着眼点。离开此这个着眼点，在别的地方下再多的力气，也仅是“花拳绣腿”，工作并未落地实处。
由于现实环境和条件的制约，患者的需求与医院的需求往往会发生矛盾，信息化工作人员应该如何决策？医院通常会考虑自己的方便。比如要解决好挂号排队问题，需要医院增加财力和人力上的成本，而管理流程会变得复杂。这时，信息化工作人员肯定听从于医院的需求和安排。面对这种常见的两难情形，信息化工作者只有坚定为医生服务的理念，方可破解这对矛盾。尽快提升医生的诊疗服务水平，才能是真正做到了为患者服务，也是提升了医院的美誉度。
因此，
今后医院的信息化业务流程设计应以医疗照护为核心，
站在医事的角度，
来考量流程优化的效用。
未来，最核心的事情是，如何利用信息化来达到在正确的时间、正确的人、正确的方法，以正确的流程做事。急诊、血液透析、ICU等最能反映医院本质的业务环节流程中的比重越来越高，而收费等环节的比例要越来越低。把信息化的绝大部分资源都投入到医护技协同的过程中去。这件事是信息化流程的最“根本”的东西，而其他事情不过是“树梢”。
针对很多人提出的计算机化医嘱录入系统而淡化HIS，张铁山谈到了中日友好医院的实践。
中日友好医院以CPOE为独立模块，把HIS更换掉，希望建立起一个以医生为主体的流程。在新流程中，物流与CPOE的关系非常重要。打个比方，糖尿病的发病机制有两种，第一种胰岛本身不分泌胰岛素，第二种胰岛功能是好的但是缺少受体。供应链的受体不以医生为核心做起来的话，同样会发生“糖尿病”。这就是业务协同没有搞起来。
医院内部做管理或做其他事情时，如果没有以医生为标的的靶向，不仅供应链的价值就会大打折扣，供应链管理很难做好。
张铁山认为，医事、物流、数据、安全中，居于核心地位的是医事。全医院所有的事情，都要围绕医生进行，任何业务如果不以医生为中心来实施，所有的理想和事业的价值都无从实现。医嘱是没有规范的，在评价一些东西时，甲医院和乙医院的诊疗，从严格意义上来说，是不具备可比性的。因此，一些基本的编码、管理层面的一些事情、人员属性、岗位属性，物资属性、会计单元、绩效管理单元，这些所有技术数据，都需要重新编排。而这些东西，是真正的以医生为核心的未来语义层面的信息化构架。张铁山认为，这些工作是需要沉下心来进行深耕5至10年的。如果不做这些基础事情，其他所有工作很难达成目的。
未来，无论是分级诊疗，医生自由执业，还是分级管理，虽然需求端是患者，但是全部医疗体系中最核心的生产力却是医生。医生才能驱动了全部的资源。如果没有建立以医生为核心的信息化管理体系，也就意味着没有建立起现实的生产系统。
明 天 关 注
得益于流程变革的三个案例故事
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