晓多科技副总裁王青春：如何“让机器人说人话”

在近日举办的“长三角产业数字化创新峰会暨2020亿邦零售数字化进化者大课”上，晓多科技副总裁王青春发表了题为《让机器人说人话——智能营销生意经》的主题演讲。

他谈道，相比于竞品，晓多科技更加专注解决复杂场景，像食品、化妆品、家电等客服复杂的类目，能够更加精细化的帮助大家降本增效。而且，晓多一天就可以配置上手，“今天帮你配置，明天就能帮你产生20%的效果”。

据悉，本次大课于2020年8月20-21日在常熟国际饭店举行，由亿邦动力、siilu思路网主办，常熟市商务局、江苏常熟服装城管理委员会联合主办，善物派、亿邦研究院承办。大课以“见效”为主题，邀请了多位优秀进化导师，帮助渴望进化的企业触达可见效的数字化品牌力、产品力和用户力，从定位、产品、流量、组织四个见效方向进行深度拆解，输出可落地实战经验和思想。

晓多科技副总裁王青春

温馨提示：本文为速记初审稿，保证现场嘉宾原意，未经删节，或存纰漏，敬请谅解。

以下为嘉宾演讲实录

我跟大家一样，下午听了一天课，收获满满。我今天讲的内容比较简单，我就把我们的产品大致的介绍给大家，包括我们这个行业，让大家对我们有一个了解。

晓多科技是做在线客服机器人的。今天也有其他人展示了，大家多多少少知道有几家做在线客服机器人的，晓多跟他们的区别和优势有两个：第一个是更加专注解决复杂场景，家电、食品、服装、化妆品等类目，因为晓多在行业里面做的时间很久。第二个是晓多的配置尤其快，我分享几个客户的小故事。

电商客服机器人里，女装、男装是很容易的，因为问的问题都是尺码、材质、退换货等。但家电类目极其复杂，因为家电涉及的参数比较多。比如卖那种电工产品的，上来连产品都不问，直接问型号、功率及更加细节的参数。所以我今天首先跟大家讲一下我们跟美的合作。

当时接触美的，美的当时有几个问题：

• 1、人力成本比较高，两班倒客服人数很多。美的平均配备的客服有260多个。

  
  

• 2、客服培训特别复杂，如果今天一个客服过来要了解服装，它的产品特性是比较容易的。但美的当时有各种各样的产品，总共550款。整个客服培训的成本要比其它培训成本还要高，所以美的当时每个月的离职率将近能到5.6%，也就是100人当中每个月都会有6个人离职，这个算下来每个月差不多会有十几个人离职。并且在618、双11这类电商大促的时候它的客服压力就更大。

  
  

• 3、客服很被动，咨询跟进、下单未付款客户等都停留在被动咨询阶段，响应时间会更长。咨询量大的时候，整个回复时间周期更长，因为培训不到位。我相信大家都一样，因为客服的基础培训学习会慢一些，产品不熟悉也会导致回复时间长、回复慢。特别问某型号产品的功率是多少这类问题，客服可能要先查产品属性再做回复，客户资源没有进行二次挽回，导致了推进比较慢。

相信大家还有这样的经历，有的客服会跟客户发脾气，或者客户着急上火，有的客服还悠哉游哉的。所以当时美的就提出，有没有产品能够实时看到200多个客服所有的聊天即时会话情况，包括服务质量、客服检测。因为以前全部都是人工进行检测，这个检测过程很慢。

针对上面这些问题，我们做了什么呢？

• 第一、我们对它的商品知识库进行了优化；

  
  

• 第二、我们以固定窗口形式集中化协助优化客服接待信息；我们提出了人机协作理念，我们相信机器人很难完全替代人工，消费者本身也不希望机器人接待自己。机器人能回复的先回复，但机器人回复不了的会亮灯进行排序，让客服按照优先级的顺序进行接待；

  
  

• 第三，对用户的身份进行识别，“区别对待”。比如有下单跟未下单，有付款跟未付款，或者几次回顾的老客户，对各种各样的情况进行区别接待。对美的的个性化服务，我们还做了一些精细化运营的内容。

我们几款产品提供了三大套服务：

（1）智能机器人，进行基础的应答和跟单。

（2）个性化定制，对美的客服进行了个性化优化，增强人工客服的整体营销能力。

（3）明察、运营，通过我们的质检、运营，帮助客服做到即时检查服务质量，能够让客服主管在发现服务质量有问题的时候快速介入。

在美的使用晓多之后，美的在两个月之内有38个客服直接省下来了。我们后来跟美的聊的时候，我们说不对，其他客户用我们能做到30-50%（省客服），为什么他们只有百分之十几？后来我们发现美的把省下来的人工，放到家电售后做更好的服务去了。也就是说在更多转售后的情况下还是省出了38个人力。

在使用晓多之后，美的客服离职率从5.6%降到了1.3%。而且客服培训时间缩短了很多，我们有辅助应答的功能，客服不需要掌握那么多产品知识就能上。2019年618，美的的临时客服只增加了180人，这个同比省了将近150人。大家可以算一下，省下的钱非常多。

除了省钱之外，美的的客服应答效率也提升不少。晓多上线初期的自动应答率可以做到88%，这意味着什么？100个问题里面，我们的自动应答可以做到88%（准确率），通过优化，识别率两个月之后保持在了97%。这意味着在美的官方旗舰店中100个问题里面，我们能识别出来的准确率可以做到97个问题。好评率、夜间职守等也都在上升。

不仅如此，美的的客户服务也从被动回复变成了主动营销。我们通过帮它做个性化的运营，不同的时间、不同的商品及不同客户的圈定，做个性化的营销方案，然后帮它做一些召回跟挽回动作。

针对美的200多个客服，我们有一套像鹰眼一样的系统，即时告诉美的客服哪些客户现在的服务情绪比较大、哪些客服回答不够专业、哪些服务需要立即介入，200多个客服都可以做到即时的质检，这是非常强大的功能，我们甚至可以按型号进行质检，按照定位、单位、话术进行质检。

除了美的之外，如果有做食品的可以看到，客服痛点相差不大，响应时间过长、晚上没有职守、大促服务压力大、客服服务被动、线上线下差异化等。大家都比较喜欢吃海底捞吧？包括大家刚才看到的小龙坎。我们也是帮它建立了食品支持库，先覆盖90%的话术，通过快速应答争取应答时间，理解客服的意图推荐商品。通过7×24的在线应答，帮它在晚上进行夜间职守，也让它能够做到及时地更好的服务客户，并在大促期间进行智能分流帮它省出人工。基本上跟美的差不多，我们通过服务帮它降本增效。

还有化妆品，大家可以看到美肤宝、冰泉等等，痛点也是人力成本高、招聘比较难、回头客比例不高、引流成本高。我们的方案相差无几，但这里化妆品有一个区别，我们化妆品会构建更加精细的知识库，然后通过客户来源、客户行为、客户意图进行画像分析，为其优选合适的问答和产品。实质也是降本增效的过程。

我想讲的是什么？晓多科技可能跟其它竞品稍微不一样的是，我们专注解决复杂场景，像食品、化妆品、家电等比较复杂的类目，我们能够更加精细化的帮助大家降本增效。另一个优势，晓多一天就可以配置上手，今天我的客服人员上门帮你配置，明天就能帮你产生20%的效果，这是目前行业里操作便捷度和见效率数一数二的。

最后简单的给大家介绍一下晓多，我们成立到现在已经有七年的时间了。我们之前一直是服务线上客户，但我们在去年融了B+轮、C轮之后，也开始铺线下，所以现在服务的客户越来越多，其中不少都是大客户，比如美的、海信、海底捞等等。