通过人工智能技术与机器人本体结合所缔造的「新劳动力」。
「瓷砖店怎么走？」老张走上前试探性地问道。
正值电商促销季，线下门店也推出了不少折扣活动，老张带着一家三口来到位于海淀的居然之家金源店挑新家的瓷砖。小儿子对门前的「大白」机器人——克鲁泽 Cruzr 十分好奇，凑上去互动了半天，唱歌、跳舞、知识问答，机器人都能对答如流。
收到老张的问路指令后，克鲁泽 Cruzr 便启动导航模式，眼观六路，开始带起路来。走道间顾客来来往往，克鲁泽 Cruzr 礼貌避让。面对这样一位「外来者」，好奇的行人时不时地凑上前「挡路」，克鲁泽 Cruzr 都能礼貌避让，虽然步子不快，但十分稳健。
不一会儿，老张在克鲁泽 Cruzr 的带领下来到瓷砖店，无其他指令后，克鲁泽 Cruzr 沿路返回原点，重新充当起「前台小姐」。
这不是电影里的情节。克鲁泽 Cruzr，是居然之家今年向人工智能和机器人公司优必选采购的一款服务型机器人。今年年初双方合作正式落地后，不到半年时间，2150 台克鲁泽 Cruzr 已经在全国两百多家门店陆续上岗，扮演着迎宾、导购、咨询人员等不同角色。
克鲁泽 Cruzr 项目对于两家公司的重要意义不言而喻。对于优必选而言，这将是打开 B 端市场的首个标杆性项目，将为后续的渠道和品牌建立树立参考；而在居然之家看来，机器人的落地和运营将成为其向新零售转型的重要一步，尤其在今年接受包括阿里等机构的 130 亿元战略投资之后，和阿里线上电商平台打通成为箭在弦上的一步。
作为国内首个规模化运营的服务型机器人项目，克鲁泽 Cruzr 项目及它的落地值得研究。
探索
2017 年初，美国消费电子展 CES 上，克鲁泽 Cruzr 正式亮相；同年 3 月，克鲁泽 Cruzr 担任博鳌论坛接待大使，与各国贵宾见面。相比常见的轮型服务机器人，克鲁泽 Cruzr 外型最大的优势在于灵活性——全身可实现 17 个自由度，包括手臂、头部、躯体等。
这让克鲁泽 Cruzr 能够像人一样更加灵活、自由的运动，拥有 12 个自由度的双臂，能为用户呈现更加丰富的肢体语言。项目负责人、优必选公司副总裁胡佳文向极客公园回忆，克鲁泽 Cruzr 最初立项于 2015 年初。
克鲁泽 Cruzr 项目是优必选在 C 端市场之外向机器人市场深水区探索的重要一步，尤其是在舵机供应链条能力、人工智能相关技术整合能力基本得到 C 端市场检验之后。今年 5 月，优必选完成由腾讯领投的 8.2 亿美元的 C 轮融资，融资后估值 50 亿美元。
据国际机器人协会（IFR）数据，未来三年内，服务型机器人的市场需求将大幅增加，其市场规模预计将达到 460 亿美元（2015 年仅为 70 亿美元），这将是比消费级机器人更具潜力的市场。
在优必选看来，克鲁泽 Cruzr 在技术层面最大的差异化优势体现在三个方面，除了前文提到手臂涉及让机器人更像「人」，延续品牌一直延续的「人形机器人」理念。在交互层面，无唤醒词语音交互是克鲁泽 Cruzr 团队最为贴心的设计。这让克鲁泽 Cruzr 实现了无门槛交互，用户不需要任何学习成本，无需识记各种唤醒词，就能进行交互。
当下市面上，无论是各类品牌智能音箱，还是其他形态的机器人助手，大部分需要唤醒词才能启动交互，这不仅为用户交互增添了一层无形成本，也让多轮交互型的任务型需求显得十分繁琐。
当然，无唤醒词交互模式除了更适用于线下场景外，更重要的门槛在于技术实现方式。据优必选项目负责人介绍，居然之家的克鲁泽 Cruzr 的交互方案也曾采用唤醒词方式，后来考虑到门店场景的特定需求，进行了优化。
首先，通过红外深度摄像头对交互对象实现目标对象的大概定位，再配合克鲁泽 Cruzr 内部的六麦克风环形阵列，实现精确到 60 度范围内的收音，并将其他方位的噪音进行过滤，对目标对象进行精确定位和收音，从而实现多模态的智能交互。
位于克鲁泽 Cruzr 下部的避障系统
此外，安全性能的冗余设计也是克鲁泽 Cruzr 的一大亮点。「我们结合了各种传感器，在安全方面做到足够保护，从而避开障碍物防止伤到人，同时我们为克鲁泽 Cruzr 手臂进行了电子皮肤覆盖，即使触碰到人也不会造成伤害。」胡佳文说道。
在实际上店面体验过程中，克鲁泽 Cruzr 的避障功能基本能对 5 米左右范围的人体、墙体或者其他障碍物做出识别，并做出调整方向、停止等决策，保证行驶过程中的安全和正常运行。
机器人的落地和人工智能落地面临着同样的尴尬，用户期待值十分高，但技术和硬件水平却还处于中早期阶段。这一点在资深玩家优必选看来体验尤为深刻。「在产品打磨阶段，我们就意识到机器人应该去引导客户，为客户建立一个无门槛、更人性化的交互体验认知。」
落地
克鲁泽 Cruzr 在硬件层面的完整度和安全性为其后续的市场化打下了一定基础，但面向务实的 B 端市场，一款新兴品类的落地和渠道建立并非易事。
B 端则意味着定制化。为此，优必选建立了一只更为庞大的软件团队，占到团队整体的七成，全力搭建和维护与不同场景匹配的软件系统。
「针对零售场景的一套软件方案大概需要两到三个月，但通过居然之家项目累计的经验，定制周期能够进一步缩短至数周，」胡佳文介绍道。
在软件层面，优必选针对产品部署、后台管理、用户交互等不同链条环节分别推出了相应的管理软件。
在云端，企业用户可以通过云端管理软件远程操作并管理机器人，进行特定的功能配置与定制。该软件基于网页版，更加偏向统计分析，商户可以看到店里的机器与用户的交互，行走路线等。此外，通过分析机器人的交互行为，商户能够针对店铺的运营采取一定措施。
在后台，具体管理人员可以通过 PC 端软件，针对特定区域的机器人实现远程操控、系统配置和功能配置。不同于云端的部署功能，该端口更加偏向系统与功能的配置。基于 CS 架构，可以使用安装包安装。
在落地场景方面，克鲁泽 Cruzr 主要在零售、政务、交通、健康、教育几大领域发力，实现运转的克鲁泽 Cruzr 已经达到上万台。其中，零售的使用场景和现阶段机器人的契合度比较高。
面向不同场景的企业用户，优必选通过开放多项 SDK 实现机器人功能的定制化与个性化，如肢体动作、表情、语音、人脸识别 UI 交互等 SDK，商户可以获得人机交互、底盘控制、传感器数据获取等开放接口，针对具体的应用场景和自身需求进行二次开发。
举例来说，即使是新零售领域，不同的使用场景的需求也是不一样的，比如零售药店和家居卖场的软件系统需求就不尽相同。智能问诊，是典型的零售药店的定制解决方案。而某家具店在哪里之类的介绍，则是家居卖场的典型定制方案。
在线下零售店里，有门店缺客流是一个非常致命的问题，有时由于门店位置不够显眼，或者顾客不够了解门店信息等原因，难以引起顾客的注意力。为此，优必选为克鲁泽 Cruzr 植入了三个解决办法：近场迎宾、远场迎宾、拟人化互动。
具备远场迎宾和近场迎宾的克鲁泽 Cruzr，能够识别到 2 米到 5 米范围内的顾客，并相应做出定制化的迎宾动作，播放个性化的欢迎词。
此外，优必选在前期调研过程中还发现，线下引流以及业务咨询也是线下商铺的另一大痛点需求。在零售版本中，对克鲁泽 Cruzr 的娱乐功能和交互动作进行了优化，同时对动作流畅性也进行了提升。拟人化的互动，帮助商家实现了聚客的作用。
在政务场景中，机器人主要实现形象展示、业务引导、迎宾等任务。此外，针对一些特定的使用场景，克鲁泽 Cruzr 还加入了「有温度的」交互方式。
优必选最具代表的桌面级人形机器人 Alpha 系列
教育市场，一直是优必选的优势阵地。早年，通过桌面级人形机器人 Alpha 一、二代、以及后续 Jimu 机器人成为 STEAM 教育市场的重要开拓者，也为克鲁泽 Cruzr 落地教育市场打下了市场和品牌基础。比如放置在学校走廊或者大厅的克鲁泽 Cruzr，可以提供课外知识问答、娱乐交互等应用，学生们就能在课间休息的时候寓教于乐。现阶段克鲁泽 Cruzr 主要面向中小学校。
而谈到金融场景，比如银行网点的落地，目前合作正在推动过程中。随着 AI 引领的智慧风潮，银行的智能化转型需求也愈加旺盛。过去两年里，建设银行、农业银行、北京银行、齐鲁银行等越来越多的银行网点开始了提出服务机器人试点项目。据报道，光是建行的投入规模就上亿，其市场规模可想而知。
优必选认为，金融机构对于机器人的需求和痛点有二，一是通过服务功能解放一部分大堂经理的咨询工作；二是实现简单的业务预办理和预受理。然而，这块市场的核心门槛在于，机器人后台需要和银行内网网点打通，这对机器人系统的安全性和数据处理能力提出了更高要求。
据统计，我国金融机构营业的线下网点达到 22.07 万个，从业人员将近四百万人，而这背后的大量基础咨询工作和业务将可能被机器人替代。可以预见，将成为服务机器人厂商的下一个激烈战场。
下沉
面向 B 端的服务型机器人市场是更具潜力的洼地，同时也面临着更高的品牌与渠道门槛。在扩展渠道方面，优必选提出了两条路模式。一方面通过与渠道已成熟的集成商合作，借力切入；另一方面，优必选也在积极寻找行业领域的头部客户，将合作案例作为标杆和范例。
与家居行业龙头居然之家联手便是有力证明。在过去的近半年里，两千多台克鲁泽 Cruzr 已经陆续进入到居然之家的零售服务场景中。
而这批机器人先锋队也为居然之家带来了四千多万条用户交互，单周最高达到 300 多万。截至 2018 年 5 月 31 日，克鲁泽 Cruzr 累计与顾客交互 4877 万次，历史单周最高交互 383 万次。其中，使用频次前三的品牌咨询、位置指引以及用户闲聊分别占到 44.57％、25.36%、15.06% 的比例。
「在协助店员进行一些重复性的工作方面，克鲁泽 Cruzr 贡献不小。」居然之家优必选项目负责人说道。
在零售行业，客流量是保证销量的前提因素，而转化率则是销售利润的直接指标。当克鲁泽 Cruzr 机器人把顾客吸引进店之后，如何主动提升他们的购买意愿，优必选还提供了个性化导购和一键促销的解决方案。
通过使用人脸识别功能，克鲁泽 Cruzr 可以「记住」不同用户的喜好。每一次顾客进店，克鲁泽 Cruzr 都能够推送个性化的导购信息给顾客，提升了顾客的满意度。
在促销活动期间，管理人员通过后台管理系统输入信息后，可实现千百家店面的促销消息同时发布。以往，传统的会员制多采用低价促销和新品信息推送等方式，缺少趣味性和个性化的服务。面对这个痛点，通过克鲁泽 Cruzr 的无门槛交互和无唤醒词方式，让促销信息以更为自然的方式推送。
除在卖场布设的克鲁泽 Cruzr 外，今年克鲁泽 Cruzr 还将进入到各个店铺内，对各品牌的店铺实现更为精准的服务。在这个过程中，优必选团队还在配合克鲁泽 Cruzr 进行不断地迭代和更新过程中。
在与阿里巴巴合作后，居然之家正在积极推进卖场在大数据应用、线上线下一体化营销和场景体验营销等方面工作，在这个过程中，将克鲁泽 Cruzr 的角色定义为「助手」，「作为一个更为灵活并不可缺少的载体，帮助居然之家完成着新零售卖场的进化」。
在北京居然之家家居连锁集团有限公司总裁王宁看来，克鲁泽 Cruzr 是居然之家从传统卖场向智慧卖场转型升级过程中极其重要的一环。
「它的到来提升了卖场的服务效率，同时也增加了卖场体验的趣味性。同时，基于克鲁泽 Cruzr 的服务数据，增进了居然之家对于店内、各品牌、区域的人流分布情况的掌控，从而为卖场经营提供了数字化决策能力。」王宁谈道。
在当下，谈机器人取代人力显然过于单纯和理想，作为机器人领域的先行者，优必选也深知当下的人工智能仍处于初级阶段，对于技术的实现和产品的期待都应当回归理性。
但这并不代表循规蹈矩。克鲁泽 Cruzr 的落地之路让我们看到了一种更为现实和平衡的经济模式，即通过人工智能技术与机器人本体结合所缔造的「新劳动力」——在与人力的配合与互补过程中，它们协助人类完成重复性的基础工作，并发挥出超强的数据与计算能力，理性与感性相协同，从而创造出 AI 智能服务机器人的新兴价值。 ■
本文由极客公园原创