一个好的用户研究员应该具备什么样的素质？读《枪炮、病菌与钢铁》有感

读过《枪炮、病菌与钢铁》一书的人可能会问：这本书是如何跟用户研究扯上关系的？这分明是一个鸟类演化专家写的一本关于人类社会发展的书。虽然实情确实如此，但我仍然不得不说，一个好的用户研究员就得有跟作者类似的思维特点。

对简单问题承认自己的无知

这本书的起源是25年前，一个新几内亚人（注：新几内亚200年前还生活在石器时代）问他的问题：为什么你们白人制造了那么多货物并将它们运到新几内亚来，而我们黑人却几乎没有属于我们自己的货物呢？很多人可能并不觉得这个问题有多难回答。比如我们可以告诉他，因为文明发展的程度不一样之类的。而作者并没有停留在这种敷衍了事的回答上。他坦率地承认自己并不能很好地回答这个问题，并用了25年的时间来思考并研究，然后写了一本书来回答。

对于用户研究员来说，这是非常重要的一点。绝大多数的用户研究员所研究的产品或服务都是日常生活中随处可见的。这种随处可见性常常会诱使用户研究员们停留在常识的阶段。很多人常常不愿意对生活中的简单问题承认自己无知。或者简单地用常识、习惯，甚至是想当然来回答。而实际上，用户洞察往往来自于对一些简单问题的专业研究与思考。

对显而易见的回答不断刨根问底

作者对该问题的第一个回答就是公元1500年左右，欧洲开始殖民扩张时，其技术和政治组织大大领先于世界上其它的许多文明。接着作者的问题是世界是如何变成公元1500的样子的？作者的第二个回答是因为不同区域文明的发展速度不一样。作者接着问了自己第三个问题：是什么造成了这种发展速度的差异呢？就这样，作者一步一步开始接近问题的核心。

这一点实际上是对用户研究员们的一个重要提示。无论是在研究前对问题的界定，还是在用户访谈中的追问，对于直接回答的递进式提问可以帮助用户研究员逐步挖掘出“真正的”问题。倡导设计思维的人喜欢说设计是解决问题。而界定出用户所碰到的深层次问题才是解决问题的第一步。

对主流观点的质疑

在作者剖析问题的时候，也对一些主流观点进行了质疑。比如对种族主义的批驳、对现代文明好或不好的反思等。这也是用户研究员们必须具备的素质。由于种种原因，一些众所周知的问题的答案未必是正确的。大家习惯于接受主流观点，而不太有人主动去考察这种观点的论据是否充分，论证是否合理，前提条件是否发生变化等等。尤其是在中国多年“现代科举”制度的影响下，大家习惯于接受而不是质疑。用户研究员往往需要扮演这种质疑者的角色。包括质疑用户所给你的理所当然的回答。

站在他人的角度上来看问题

作者在论证当今世界中原始部落里生活的人要比西方现代文明中生活的人更聪明这一论点时。他用自己的亲身经历证明，虽然新几内亚人在美国街头看上去显得呆头呆脑，但在新几内亚，现代欧美人也显得呆头呆脑。比如他自己就不能胜任在新几内亚的山间小路行走，或者搭建一间临时小草屋这种在新几内亚人看来极其简单的任务。也许在普通现代人眼中，在山间小路行走并不是一件工作。但对新几内亚人来说，这是完成狩猎、采集等许多任务中非常重要的一步。

用户研究中也会存在类似的问题。从自己角度出发的用户研究员往往会忽视类似于“在山间小路行走”这种任务。而正是这些不被人重视的简单任务或行为细节，才能揭示用户在使用产品或服务中的洞察。

现在，有许多研究或设计公司都在宣称自己在应用ethnography。但应用ethnography不是简单地拷贝一些看上去很时髦的方法。更重要地是理解人类学之所以能吸引大家的注意，不是因为参与式观察本身，而是它能以一种更全面、更客观的思维方式来审视我们习以为常的世界和自己。