林凯特

从诚品书店看知识服务业的几个要点

平时经常有思考实体书店的问题，实体书店曾经风光无限，但是面对互联网的发展和人们阅读方式的改变，看到一个个实体书店经营举步维艰、逐渐衰落，心理总沉沉的。但它们所提供的精神养料和文化氛围还是让无数读者们欲罢不能，因此关于诚品书店的案例激发了我的思绪，花了一天时间来完成这次作业——从诚品书店看未来知识服务业（知识服务业是指提供知识、文化、美学等服务业，包括书店、剧院、文艺咖啡、教育、书院等文化产业）

一、知识服务业的个性

相比于规模化生产、没有个性之处的工业制造品，一个服务业产品是俱有很强个性的，体现创造者的心性，可以说服务业产品卖得是一个创业者的“综合力”。诚品书店创业者是吴清友先生，他患有先天性心血管疾病，当时无法治愈。在感慨生命脆弱的同时，病痛之中的吴先生读到《弘一大师传》和史怀哲先生的《文明的哲学》，一下子给了他"最重要的影响"，很多人仰慕吴清友先生来到诚品书店，书店的服务承载着一个高尚人格的用心，类似的案例也有好些，比如杭州西湖山上的纯真年代书吧，是有情怀的夫妻所创，杭州的理想谷是著名作家麦家所创，运河拱宸桥边的舒羽咖啡馆是非常好客的诗人舒羽所创，还有很多特色的咖啡馆很多也是有文艺、有情怀的主人的个性创造。当你进入他们的场所所，感受到的不仅仅是一种冷冰冰的环境，而是孕育着创始人的一番心血，可以通过环境与他们进行心灵上的交换。如果有幸能于创始人在他们的场所听一场讲座，交流一次人生、世界，那样的收获更大。这样子的个性体验是服务业的真谛。

个性的服务产品价值在于，第一，个性是很难被互联网的扁平化打倒，确保了自己的未来趋势不至于太差。比如纯粹的卖纸质书肯定卖不过网络大鳄，但是要看到现场卖书的特别体验是网上所没有的。第二，确保了忠实的回头客粉丝。第三，凝聚了垂直领域的细分客户，容易形成精准、同类的群体。第四，容易形成品牌效应，一旦形成品牌效应，还将会像神圣的殿堂一般吸引着众多的朝拜者千里迢迢慕名而来。

因此知识服务业的未来就要形成个性鲜明的品牌，才能立足于竞争激烈的环境里。

一个有价值的知识服务业首先要确保自身的盈利，才能让自己坚持下去，成为百年老店，从而服务更多的人。纯粹的烧钱也是做不长一个实业的。因此，知识服务业的创业，也要考虑好的商业价值和盈利模式，做到恰当的商业与文化的融合，肉体与灵魂的完满。

诚品书店虽然说自己15年的亏损，不是好的商业模式，当时作为能坚持15年的企业并不是正如他所谦虚的“不是好商业”，我们应该看到他们很多先进的商业模式和商业经验，比如“连锁不复制”、“带动效应”、“1亿人次流量如何转化为价值”、“品牌效应”、“综合文化产业”、“24小时营业”等理念，这些理念都蕴含着很深的商业价值，也越来越得到认同，非常值得总结提炼。此外，诚品书店取得的社会影响力、对社会文化的改造力，也是他整体价值的一部分，我们不能忽略这些正面的收益。其实站在另一方面思考，诚品书店的商业经验甚至还是非常高超的，21世纪的商业模式不在乎一时的盈亏，甚至代表着今后的知识服务业方向。所以，一定要看到诚品书店能坚持下来的背后原因，吴先生的支持只是一方面而已，更多的是企业必定有商业上的思考，起码要确保收支平衡或盈利。纯粹无偿、补偿社会民众的事情是公益组织或政府去的事情，因此，知识服务业领域的创业还是要坚持正确的方向，不是为了爱好兴趣来烧钱的，而是让自己的爱好、事业在收支平衡或微有盈利中前行。

三、知识服务业的经济外部性。

诚品书店是一家能够达到吸引世界游客，拉动台湾经济，提升全民形象的传奇性书店，按理说这么大的客流量会带来很好的盈利，但是十五年的亏损，说明书店是有外部经济性的，外部性经济是指由于厂商的产出所引起超出厂商的收益，而这部分利益是被企业外的所享有，企业无法享有。一家好的书店，对周围的人气、对客流的吸引等等都很大的帮助，诚品书店还陪伴成长起来的人带来良好的氛围、习惯，传播分享的知识，还解决了图书馆缺乏区域的百姓阅读问题，解决了人们人文消遣的问题，弥补了政府在文化方面投入不足的缺陷，具有很大的社会效益。但是很多人在实体书店里面只阅读不购买，客流量无法产生价值，无法产生利润，大大打击了书店经营的积极性。解决经济外部性问题需要政府的干预。

知识服务业经营者应当联合倡议政府财政加大对的扶持和支助，同时加大宣传力度，引入公益基金的成立。从而鼓励更多人投入到文化事业中进行经营，带来整体氛围的提升。政府要树立“植树育林”的思想，只有培育好了，多年以后才会开花结果，在中国走向世界强国的时候，一定把握文化强国的重要，加强对知识服务业的经济外部性的补偿和补贴。

四、知识服务业的理念

吴清友先生所说的“精进自己、分享他人”，非常好的诠释了知识服务业应该坚持怎么样的理念。服务行业孕育着人与人的交流，不是冷冰冰的物的交换，提供知识服务是一个相互提高、交流的过程，为他人提供服务的同时，也是一次提升自己的过程。通过良好的服务，既帮助了他人，又精进了自己，那不是人生的美德吗？

正如教育行业也要树立“精进自己、分享他人”的思想，我们的教育固然有收费的一面，但是我们要更多地看到公益一面，而且教育之价值在于为人类心灵之解放，如果认识到教育是一项高尚的事业，不会去计较工资、收入与自己的智慧的对应关系，那么你的内心相对会涌现很多高尚的正能量。有些专家讲师给自己的讲课明码标价，低了不干, 这是把学生看成了消费者，他们眼中看到的只是钱，这其实就是对知识服务的愚昧理解。如果，你在给学生教育的同时，认识到自己在与志同道合、有梦想的学生一起分享知识、交流人生的话，每次上课是在“精进自己、分享他人”，你还会觉得教育行为的价值只是体现在你的收入高低上吗？正如王明夫先生所言，免费给大家上课都是开心的。没有这样的服务理念，你的教育行为就会变成只为钱而做，急匆匆地期待早点下课，那么你在讲台将是度日如年般，这样的身心疲惫的服务还会长久吗？还会愉悦吗？这样的知识服务事业也不会是长久的。

在经验营造温馨的环境、诚心诚意地服务每一个人，为他们带来人文关怀和精神的满足，看到每位顾客的开心、灿烂、有梦想的笑容，你的事业就有了灵魂。