最近，两大视频网站腾讯、爱奇艺因为《庆余年》提起看6集需要额外支付50元的新闻闹得沸沸扬扬。两大平台“竭泽而渔”式的收费模式遭到广大网友一致声讨。
如此难看的“吃相”，不仅暴露了视频网站普遍存在的盈利难题，更暴露出处于舆论风暴中心的两家平台危机处理机制的严重缺位。
事件最后，腾讯和爱奇艺选择妥协，取消了50元的收费模式，但依然保留了单集3元的点播收费模式。
用户的情绪得到暂时缓解，然而造成的阵痛恐怕不会很快褪去。
在平复用户情绪和消除负面影响方面，两大平台还有很多功课要做。
从这件事上，我们可以学到很多经验教训。
从品牌角度来说，我觉得主要有以下几点：
1.以用户需求为导向，还是以营收为导向？
前些年，很多品牌只把用户看作流量，认为只要宣传做的好，消费者就会买买买。然而随着生活水平的提高以及行业竞争加剧，消费者的选择越来越多。企业在吸引消费者方面，面临越来越大的挑战。
随着一些网红品牌以黑马的姿态杀入，并迅速攻城掠地，企业纷纷开始意识到“取悦”消费者的重要性。特别是近几年，随着IP产业和粉丝经济的崛起，企业逐渐认知到“宠粉”经济的巨大潜力。
近些年，几乎所有的企业都在大谈“要以用户需求为中心”，以期通过吸引和沉淀消费者来推动营收增长。
很多依靠互联网起家的品牌大多是这种思路——通过先聚集用户，再找寻营收模式。
典型的如hao123网站、360安全卫士、各种工具类APP（墨迹天气、悦跑圈、美图秀秀等）都是这种路线。
以用户需求为导向，会把用户的感受放在第一位，宁可放弃挣钱，也要让用户感受到被尊重；而以营收为导向，则往往过于注重营收模式的拓展，难免会忽略用户的感受。长此以往，很可能会打扰和冒犯用户，急功近利者，更可能遭到用户的唾弃。
早期的视频网站，基本都是以用户需求为导向，通过好内容去吸引用户，然后再为用户创造好内容，不断循环往复。优酷、爱奇艺、腾讯莫不如此，B站也曾为了坚守用户至上的原则和底线，而放弃过很多商业化变现的机会。
然而随着视频版权争夺战的愈演愈烈，剧集采购成本不断攀升，每年几十上百亿的亏损，让各大视频网站倍感压力重重。为了及早实现营收平衡，各家也使出浑身解数，纷纷通过剧集收费、增加贴片广告数量与时长等办法，不断试探用户的底线。
如今的视频网站早没有最初的纯粹，片头广告越变越长，片尾、中插也越发花样百出，令很多用户叫苦不迭。这时，视频网站适时祭出“会员免广告，提前看x集”的大招，引得大家纷纷入瓮。
随着新剧、热剧越来越多的成为会员专属，会员数量也与日俱增。如今，会员数量的不断增长已经成为各家竞相炫耀的资本，每每在各种总结和报告里提及。
然而开通会员的做法，看似是为用户好，其本质不过是变相让用户为广告商买单罢了。
事件发生后，处于旋涡中心的腾讯和爱奇艺可谓压力山大。前有两位领导不疼不痒的发声，后有腾讯新闻旗下《新闻哥》栏目以受害者的身份发文鸣冤。
看似是一场“误伤”，实则是营收压力和广大用户利益的矛盾与冲突。
同样面对这种难题的还有微信。
从去年开始,一向克制的微信明显加快了商业化的步伐。去年年中，微信朋友圈广告展示条数从一天1条增加到1天2条，微信小程序广告也随之上线。
几年前，公众号文章还不见文中广告，如今随便点开一篇都能看到2-3个。视频前的贴片广告，有时也很让人反感。相信你一定有过类似的经历：点开一个视频，前几秒广告总是重复着同一个嗲嗲的声音：“点击右下方，了解公众号；点击右下方，了解公众号……”让人有种误入不雅网站的错觉。
总之，这么low的广告明显拉低了微信的形象。
而这，大概也是微信增收压力下，商业广告乱象的冰山一角。
张小龙一直强调不打搅用户，然而现在看来，微信早已背离初衷了。
2.先培养用户还是先做好产品？
前几年，为了摆脱对外部剧集的依赖，各大视频网站都在大力扶植自制内容。然而说起来容易，做起来难。无论是自制剧，还是购买IP，都需要巨大的前期资金投入。这几年真正成长起来，并成为摇钱树的IP剧屈指可数。
由于周期长、资金大以及各种不确定因素，各大视频网站的投入热情也日渐降温，开始精打细算的过日子。
想要培养用户，就要先有多样化的好内容；而好的内容免不了成为各家争抢的香饽饽，于是剧集的价格自然水涨船高。这符合自由市场的商业规律。
长青IP剧集的匮乏，导致视频网站日渐焦灼，而水涨船高的支出成本，更让各家元气大伤。于是相对应的，在广告费用不足以平衡巨大的成本支出缺口的时候，视频网站便打起了会员的主意。一方面不断刺激用户充会员，一方面又变着花样让会员多花钱。
会员不仅分三六九等，还常常权益有限：有些电影需要“付费观看”，有些广告会员也跳不过去。总之，会员也不是一劳永逸的。
“先培养用户还是先做好产品”，这本身是一个“先有鸡还是先有蛋”的问题。
对视频平台来说，要培养用户就要有好产品，要有好产品，就要有投入，有投入就会有资金压力，而资本一向都是逐利的。
亚马逊和京东之所以能够顶得住资本的压力，是因为资本相信贝索斯和刘强东画的大饼。
美团也一向以“不差钱”著称，2018年美团外卖还在以百亿的亏损在烧钱。但美团上市后，面临资本市场越来越高的营收压力。
据最新Q3季度财报显示，美团今年终于扭亏为盈了。然而在营收背后，我们却看到外卖骑手和平台商家的叫苦不迭。
由于外卖政策调整，骑手收入锐减，商家利润也被大幅挤压。
前两天发生的美团骑手持刀伤人事件，恐怕也是这种高压政策的直接体现。
3.定价是一门学问
定价是一门学问，既是一门科学，更是一门心理学。
但显然，各大视频平台没有掌握其中的精髓。不然怎么会有单集3元，六集50元，这样的神操作？
仅有两个定价，缺少多样化的定价组合，显然是失败的定价策略。
多样化的定价，应该为用户提供多重选择，比如3元一集、7.99元三集、12.99元5集，也可以搞30元看6集加送一个月会员，甚至可以送朋友会员，以增加新的会员用户等等。
定价的组合策略有很多，通过多价位组合，分散用户吐槽点，各取所需，也不至于造成如今被动的局面。
其实，我一直有个疑问：单集3元，六集应该是18元，甚至更低才对。我断然想不明白，为什么六集要50元，翻了将近3倍，莫非后面五集是加长版？
当然之所以如此定价，肯定也不是领导拍脑门的决定，也许是多重考量的结果吧。
但如此高的定价，确实欠妥。
“温水煮青蛙”式的收费模式虽然来钱慢，但不至于引发如此激烈的反弹。
4.“颠覆式”创新的副作用
实际是，这种收费模式也算的上是一种创新尝试。
通过付费模式的创新，起到细分用户，满足用户更多元需求不是不可以，只是这个度一定要把握好。
今年大火的《陈情令》30元打包最后6集，最后引导了200万人购买，这让视频网站尝到了甜头。
但前有陈情令的成功，不代表移植过来一样会奏效。
都是好戏不假，引发现象级讨论也不假，但别忽视了消费者的情绪和心理落差。
消费者具有惯性，不会轻易接受这种大涨价的行为，需要给他们一个心理缓冲期和涨价过渡期。
两大平台过于激进的一刀切模式，显然欠缺考虑。引来用户情绪的激烈反弹，便在所难免。永远不要高估自己的水平，也永远不要低估消费者的智商。
人人都希望被平等对待。
这其实已经不是贵不贵的问题，而是是否尊重普通大众的问题了。
这种操作，让用户有种被戏耍和侮辱的感觉。他们自我防御机制的觉醒大过了能承受的涨价幅度。这种割韭菜的激进行为，自然会引发舆论一边倒的批评。
另外还有一个不可忽视的因素是消费者性别。
百度指数显示，《庆余年》的男性用户更多。惹怒理智的男性消费者的后果是很严重的，开骂卸载都是轻的，转而让这群人投入盗版网站和网盘的怀抱，反而起到了饮鸩止渴的效果。
前几天，《庆余年》大结局提前遭到网盘泄露，官微发帖称，希望大家“众志成城，打击盗版”。
然而，评论区很多网友却并不买账，纷纷唱起反调。很多人对于之前官微的沉默也义愤难平。
“墙倒众人推”，想必出品方也很受伤。
5. 危机公关是企业的必修课
危机发生后，黄金4小时是最重要的舆论保卫战时间。
企业应采取的行动是：了解事实——承认错误——改正错误。这一套连贯动作不仅要及时迅速，还要态度诚恳，不要狡辩和争论，因为用户永远是对的。
然而让人惊讶的是，在这件事情上，起初两大平台几乎都选择了默不作声。
错过了危机处理的最佳时期，导致舆论不断发酵，影响越来越大，直至遭到《人民日报》的点名批评，舆论逐渐走向高潮。
直到17日，两大平台才于“新文娱·新消费”年度峰会上作出正式回应。
然而认错的态度并不诚恳，除了表示歉意，对事情的处理却没了下文。
不免惹来网友一阵嘲讽：“那你倒是改呀！”“逼着我一个VIP去看盗版。”
仅有的发声不疼不痒，用户都在关心后续动作，你却没了下文。
处理不及时，不彻底，就别怪舆论持续发酵。
此后《新闻哥》充满偏激情绪的文章《中国人不配拥有精神生活！不配！》，可谓火药味十足。结果反呛网友不成，反而引火烧身，引发舆论危机再处高位。
相信大家还记得，此前百度网盘非会员限速的风波。百度回应的可谓及时又诚恳。
尽管仍有一些人不买账，但是大部分用户还是持理解态度。
有媒体报导，随着360云盘、UC网盘、网易云盘等一大批网盘先后关停，百度网盘成为很多人最后坚守的阵地。为了能够继续享受网盘的便捷服务，大家已经逐渐习惯了百度网盘的会员模式。
除了积极回应，百度网盘也迅速采取行动，制定了多样化的收费模式，可谓完美化解了一场危机。
反观腾讯和爱奇艺，在危机公关这条路上，还有很长的路要走啊。
前几天，一条腾讯公司给腾讯云团队每人奖励一部iPhone11Pro新款手机的新闻，羡煞了无数吃瓜群众。
但热度还没散尽，腾讯就给自己狠狠浇了一盆冷水。
看来，是该清醒清醒了。
参考资料：
《百度网盘回应非会员限速：控制成本帮助产品活下去》 作者：太平洋电脑网
《吃相难看！腾讯总裁对<庆余年>付费一事首发声，鹅厂终于认怂了》作者：浅说娱乐
《<中国人不配拥有精神生活！不配！>标题不当道歉，起因庆余年》 作者：科技犬
《<庆余年>超前点播引争议，但视频行业的良性探索值得肯定》 作者：俊世太保